Customer Relationship Management

出版者:Wiley

作者:Brown, Stanley A. 编

页数:376

出版时间:2000-05-30

价格:USD 45.95

装帧:Hardcover

isbn号码:9780471644095

具体描述

There is no doubt that in today's business environment, it is becoming increasingly difficult to manage customer relationships profitably. In response, most major organizations have embraced CRM as the way of the future and have invested millions of dollars in CRM technology and processes. But the hard fact is that, inadvertently, most CRM initiatives fail, crashing upon the rocks of duplicated effort, incompatible business solutions, wasted investment, and an increasingly inconsistent customer experience. But it does not need to happen this way. CRM can indeed be a powerful strategy, but knowing what

it is and what it can do is simply not enough. That's where Performance Driven CRM comes in. It goes beyond what CRM is and what it can do for your organization, and offers a proven approach that shows clearly and quantifiably how to accomplish your CRM vision. But it doesn't stop there. Performance-Driven CRM:

- Ensures that your CRM vision becomes reality and fosters

a cycle of continuous improvement.

- Delivers the skills needed to identify when customer

expectations change and how to respond to them.

- Describes the three critical performance programs

necessary to ensure enterprise-wide CRM.

- Provides a performance management program that

measures and monitors customer needs, organizational competencies, and quality service.

- Offers highly practical, hands-on, and proven tools for measuring and monitoring CRM initiatives: checklists, quizzes, work steps, planning templates, and more.

- Features case studies and best practices from organizations including FedEx, Marriott, DuPont, Honeywell, Nortel

Networks, Capital One, Radio Shack, and Sears. Performance Driven CRM provides what has been missing up until now from the world of CRM: standards of performance and a balanced scorecard approach for your customer care initiatives. Performance Driven CRM keeps your CRM vision relevant, alive, and achievable, enabling you to drive successful and lasting CRM change.

用户评价

**第四段评价：** 坦白说，这本书读起来像是一部技术白皮书的精编版，内容过于偏重于软件功能的介绍和系统架构的讨论。如果我是来学习如何操作某个特定CRM软件的，或许会觉得内容充实，但作为一本通识性的管理书籍，它明显跑偏了重点。书中对SaaS与本地化部署的优缺点对比分析非常详尽，并对未来几年的技术发展趋势（如AI驱动的预测分析）进行了预测，这些都体现了作者对技术前沿的关注。但这种关注是以牺牲对“人”的关注为代价的。我发现书中对员工培训和文化建设在CRM成功中的作用几乎没有提及。一个再先进的系统，如果员工抵触使用或者不理解其价值，最终都会沦为昂贵的“数据仓库”。这本书似乎假设所有的用户都对新技术持有开放和积极的态度，这种理想化的设定在现实世界中是极其罕见的。我希望看到的是，如何通过有效的变革管理来推动组织内部对客户数据的共享和应用，而不是仅仅停留在技术层面的描述。

**第五段评价：** 这本书给我最大的观感是“失衡”。它在描述如何获取新客户（Acquisition）方面投入了惊人的篇幅，从引流渠道优化到首次接触脚本设计，可谓面面俱到，仿佛CRM的终极目标就是不断地吸引新面孔进来。然而，对于如何真正“留住”那些已经进入系统的客户，深挖其二次购买潜力（Retention and Loyalty），笔墨却显得捉襟见肘。特别是关于建立忠诚度计划和处理客户投诉升级机制的部分，描述得过于模式化，缺乏真实世界中客户抱怨的复杂性和情绪张力。我更倾向于认为，CRM的核心价值在于“关系维护”而非“市场扩张”，但这本书的侧重点显然更偏向市场营销的“前端”活动。此外，本书的案例研究部分，引用了许多跨国巨头的案例，这些案例的资源投入和市场地位，使得普通的中小型企业很难从中找到可复制的经验。总体来说，它更像是一本为资源雄厚的大型企业量身定制的战略手册，对于关注日常运营效率和深度客户维系的小公司来说，指导性稍显不足。

**第三段评价：** 这本书的语言风格非常学术化，几乎可以作为MBA课程的指定教材。作者频繁引用晦涩的计量经济学模型和复杂的统计学分析方法来论证CRM的投资回报率（ROI），这无疑提高了本书的理论深度，但也极大地抬高了普通读者的理解门槛。我花了相当长的时间去消化那些关于“客户终身价值预测模型”的章节，尽管它们在理论上无可指摘，但在实际操作层面，需要的计算资源和数据基础，对于许多中小企业来说简直是天文数字。这本书的最大亮点在于它对“客户细分”维度进行了极其细致的划分，从传统的人口统计学细分，拓展到了行为驱动细分和情感驱动细分，这启发了我对现有客户群体的新认识。但遗憾的是，对于如何有效执行这些高度细分后的营销活动，书中只给出了非常简略的纲要，好像只是强调了“你应该这么做”，却没有详细说明“具体怎么做”才是关键的。所以，这是一本适合用来构建理论框架、进行学术讨论的书，但不适合放在手边，随时准备解决一个迫在眉睫的营销难题。

**第一段评价：** 这本书的结构安排实在让人有些摸不着头脑，尤其是开篇部分，感觉作者花费了大量的篇幅去铺陈一些宏大的理论背景，但对于我们这些渴望快速上手实践的读者来说，这些理论性的内容显得过于空泛和抽象。我希望能看到更多直击痛点的案例分析，比如某个行业内公司如何通过CRM系统成功挽回流失客户的具体步骤，而不是大段关于“客户价值生命周期”的哲学探讨。翻阅下去，我发现章节之间的逻辑跳跃性很大，前一章还在讲数据清洗的重要性，下一章突然就跳到了社交媒体互动策略，中间缺少必要的过渡和联系，让人感觉像是在阅读一本拼凑起来的资料合集。我注意到作者似乎非常推崇某几种特定的技术解决方案，但并未深入分析它们在不同规模和不同业务模式下的适用性差异，这使得读者很难判断哪种方案才是最适合自己的“药方”。更令人困惑的是，书中对实施过程中最容易遇到的组织阻力、跨部门协作难题等“软性”管理挑战着墨不多，而这些恰恰是实战中决定成败的关键因素。总而言之，这本书的知识密度很高，但组织性较差，更像是一本参考手册的草稿，而非一本精心打磨的实战指南。

**第二段评价：** 读完这本关于客户关系管理的厚书，我最大的感受是，它更像是一份详尽的企业数字化转型路线图的宏观蓝图，而不是一本聚焦于“关系”维护本身的实用工具书。作者的笔触非常宏大，从高层战略规划一直谈到技术选型标准，信息量极其庞大，但对于一线业务人员来说，阅读体验并不友好。我尤其欣赏其中对于数据治理和合规性（如GDPR等国际标准）的论述，这部分内容显示出作者对当前全球商业环境的深刻洞察，强调了数据安全与客户信任之间的不可分割性。然而，在描述如何构建富有同理心的客户服务流程时，文字显得有些冰冷和机械化，更多地是使用流程图和KPI指标来衡量“关系”，这似乎与“关系管理”这个主题的内核有些脱节。我期待能看到更多关于一线客服人员如何运用情商和人性化沟通技巧来处理复杂冲突的细节描述，而不是仅仅停留在“自动化响应”层面。整体上，这本书更适合管理者或CIO来了解行业趋势和技术趋势，对于渴望优化每日客户交互质量的普通员工，价值有限。