第1章 电信增值业务 1.1 电信增值业务的范畴 1.1.1 电信增值服务 1.1.2 电信增值服务业务 1.1.3 增值服务与增值业务的关系 1.1.4 发展电信增值业务的意义 1.2 电信增值业务的分类 1.2.1 电信增值业务的分类方法 1.2.2 从技术角度进行的分类 1.2.3 从内容角度进行的分类 1.2.4 从应用角度进行的分类 1.2.5 从价值角度进行的分类 1.2.6 从营销角度进行的分类 1.2.7 从管理角度进行的分类第2章 电信增值业务市场与市场的发展　2.1 电信增值业务市场　2.2 电信增值业务市场的主要特性 2.2.1 规模经济性 2.2.2 范围经济性 2.2.3 市场复杂性　2.3 电信增值业务市场发展的背景 2.3.1 技术背景 2.3.2 社会背景　2.4 电信增值业务市场发展的趋势 2.4.1 围绕增值业务进行建设 2.4.2 网络发展成为新兴媒体 2.4.3 组织业务获得成长 2.4.4 应用对象不断扩展 2.4.5 融合型业务日益增多 2.4.6 更加强调用户体验 2.4.7 从技术追求走向价值运营 2.4.8 进一步发展大规模定制　2.5 电信增值业务市场发展的现状 2.5.1 市场发展概况 2.5.2 存在的主要问题第3章 电信增值业务的营销与营销创新　3.1 电信增值业务的营销 3.1.1 电信增值业务营销的基本功能 3.1.2 电信增值业务营销的具体内容 3.1.3 提高电信增值业务营销水平的意义　3.2 电信增值业务营销的特点 3.2.1 推销困难 3.2.2 销售方式灵活 3.2.3 需求弹性较大 3.2.4 服务供求分散 3.2.5 赢利模式多样　3.3 电信增值业务营销的创新 3.3.1 引入关系营销实现营销创新 3.3.2 引入体验营销实现营销创新 3.3.3 引入精益营销实现营销创新　3.4 面向复杂市场的电信增值业务营销 3.4.1 市场的复杂性与营销结果的突现性 3.4.2 阀值条件的创造与企业成员的贡献 3.4.3 约束条件的认识与应对策略的选择 3.4.4 理论学习在增值业务营销中的作用第4章 电信增值业务的购买行为　4.1 电信增值业务顾客购买的行为模式 4.1.1 购买行为的发生过程 4.1.2 顾客购买行为基本模式与黑箱理论　4.2 电信增值业务个人客户购买行为 4.2.1 个人消费的主要特征 4.2.2 影响个人客户购买行为的主要因素 4.2.3 个人客户购买的参与者 4.2.4 个人客户购买决策过程 4.2.5 个人客户决策投入类型　4.3 电信增值业务组织客户购买行为 4.3.1 组织客户购买行为的特征 4.3.2 影响组织客户购买行为的因素 4.3.3 组织购买决策的主要参与者 4.3.4 组织客户购买的决策过程 4.3.5 购买类型对于决策过程的影响第5章 电信增值业务的目标市场　5.1 电信增值业务市场细分 5.1.1 选取细分范围 5.1.2 识别细分依据 5.1.3 确定细分方法 5.1.4 描述细分市场　5.2 电信增值业务目标市场的选择 5.2.1 细分市场的评估 5.2.2 细分市场的选择　5.3 电信增值业务市场的定位 5.3.1 竞争优势的甄别 5.3.2 竞争优势的取舍 5.3.3 市场定位的确立 5.3.4 市场定位的调整第6章 电信增值业务的营销要素　6.1 电信增值业务的产品 6.1.1 基本服务组合 6.1.2 产品组合 6.1.3 产品品牌 6.1.4 新产品开发　6.2 电信增值业务的定价 6.2.1 进行定价准备 6.2.2 制定基础价格 6.2.3 设计用户价格组合 6.2.4 建立分销价格体系 6.2.5 定价调整 6.2.6 定价评估　6.3 电信增值业务的位置与渠道 6.3.1 电信增值业务的位置决策 6.3.2 电信增值业务的渠道决策 6.3.3 电信增值业务渠道的发展　6.4 电信增值业务促销 6.4.1 广告促销 6.4.2 人员推销 6.4.3 公共关系 6.4.4 互联网促销　6.5 电信增值业务营销的其他基本要素 6.5.1 电信增值业务营销的人员要素 6.5.2 电信增值业务的服务过程 6.5.3 电信增值服务的有形展示第7章 个人电信增值业务的营销策略　7.1 消费者期望与感知的调节 7.1.1 从顾客满意到顾客忠诚 7.1.2 引导个人电信增值业务顾客服务期望 7.1.3 提升个人电信增值业务顾客服务感知　7.2 个人业务的营销要素整合 7.2.1 整合的基本原则 7.2.2 整合的基本步骤　7.3 个人业务的服务设计 7.3.1 服务设计概述 7.3.2 服务交易流程的设计 7.3.3 服务让渡系统的设计 7.3.4 服务标准的设计 7.4 个人业务中常用的营销策略 7.4.1 有形化策略 7.4.2 技巧化策略 7.4.3 可分化策略 7.4.4 关系化策略 7.4.5 规范化策略 7.4.6 差异化策略 7.4.7 可调化策略 7.4.8 效率化策略第8章 组织电信增值业务的营销策略 8.1 组织业务的价值与顾客价值 8.1.1 组织电信增值业务的产品价值 8.1.2 组织电信增值业务的顾客价值 8.1.3 组织电信增值业务的顾客满意 8.1.4 组织电信增值业务中的价值创造 8.2 以解决方案为中心的营销 8.2.1 从对顾客需求的理解到解决方案 8.2.2 从顾客问题分析到解决方案的形成 8.2.3 解决方案的形成是企业的创新过程 8.2.4 解决方案的基本类型 8.2.5 解决方案与电信增值业务营销的关系 8.2.6 组织电信增值业务的顾客解决方案 8.3 组织业务营销关系管理 8.3.1 基于组织影响的营销关系 8.3.2 基于个人能力的营销关系 8.3.3 组织业务营销关系的建立机制 8.3.4 组织业务营销关系的建立方法 8.4 组织业务营销的基本策略 8.4.1 组织业务的产品策略 8.4.2 组织业务的定价策略 8.4.3 组织业务的渠道策略 8.4.4 组织业务的促销策略
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