优质服务窗口经验材料汇编（上、下册）

作者:中国劳动社会保障出版社 编

页数:0

出版时间:2006-5

价格:56.00元

isbn号码:9787504556196

具体描述

《优质服务窗口经验材料汇编(上下册)》主要内容：劳动保障工作事关广大职工群众的切身利益，事关改革发展稳定的大局。做好劳动保障工作，解决好人民群众最关心、最直接、最现实的就业、收入分配、社会保障、劳动权益等问题，是“三个代表”重要思想的内在要求，是以人为本的具体体现，也是构建社会主义和谐社会的重要内容。劳动保障服务窗口作为劳动保障系统的最基层单位，是落实劳动保障方针政策的重要载体和前沿阵地，也是党和政府联系群众的桥梁和纽带。窗口单位能否依法履行职责，提供优质高效的服务，是人民群众衡量劳动保障工作的重要标志。

用户评价

我个人对服务中的“危机处理”和“情绪管理”部分非常感兴趣。毕竟，在大多数服务场景中，客户上门往往带着某种目的性，而当事情进展不顺利时，负面情绪很容易被放大。一个真正“优质”的窗口，不仅要解决问题，更要在情绪上安抚客户。我记得有一次我因为一个系统错误导致行程延误，当时处理我的工作人员，他没有急着辩解系统的问题，而是先共情我的焦虑：“我完全理解您现在焦急等待的心情，请相信我，我正在用最高优先级来处理您的这件事。” 这种先处理情绪再处理事情的顺序，是极其高明的。这本书如果能收录一些关于高压环境下，服务人员如何保持专业镇定、如何使用积极语言去引导客户情绪的实战技巧，那将是极具价值的宝贵资料。因为，服务体验的成败，往往就体现在那几分钟的冲突和化解之中。

从用户体验（UX）的角度来看，优质服务窗口的核心竞争力在于“易用性”和“低认知负荷”。也就是说，客户在办理业务时，应该感觉不到过程的复杂性，整个流程应该是直观且顺畅的。我之前参加过一个关于政府服务优化的研讨会，他们讨论的重点是如何简化表格和流程。很多时候，服务之所以被诟病，不是因为服务人员态度不好，而是因为整个系统的设计本身就不合理，把太多的负担压在了用户身上。用户不得不去学习一套复杂的规则和流程，这本身就是一种服务失败。真正的优质服务，是让规则和复杂性“隐形”。我希望看到一些关于如何运用设计思维（Design Thinking）来重塑服务流程的案例，比如如何通过精简步骤、优化界面（即服务界面），将复杂的事情简单化。如果能有关于如何进行服务蓝图（Service Blueprinting）绘制和分析的实践经验分享，那对任何想提升用户满意度的组织都会是极大的启发。

我最近在研究如何提升团队的执行力和跨部门协作效率，这方面的内容其实和“服务窗口”的概念有异曲同工之妙。服务窗口的效率高低，往往取决于前台和后台的配合程度。我接触过一些高效的组织，他们的内部沟通机制非常顺畅，信息传递几乎没有损耗。比如，在一个复杂的业务办理流程中，如果前台接待人员能清晰、准确地将客户需求传达给后端支持部门，就能极大地减少来回沟通的时间，避免客户反复解释。反之，如果信息在部门间传递时被扭曲或遗漏，最终买单的还是客户。我观察到，那些真正高效的团队，往往都有一个“共享的现实感”，大家对当前任务的优先级和状态了如指掌。这不仅仅是技术系统的问题，更是一种文化上的透明度和信任感。如果这本书里能深入探讨一下，如何通过优化内部流程和建立信任机制，来实现整体服务效率的飞跃，那对我来说，简直是如获至宝。毕竟，内部的“非服务”做得好不好，直接决定了前台能提供多“优质”的服务。

这本书光看名字，我就觉得它肯定是一本非常实用的工具书，不过我更想谈谈我从其他渠道了解到的，关于“优质服务”这个大主题下，那些让我印象深刻的案例和理念。比如，我最近在一家高端连锁酒店的经历，那里的服务简直是教科书级别的。他们不仅仅是完成了流程，更是在细节处体现了对客户的尊重。我记得当时我只是随口提了一句对某款茶的喜爱，第二天一早，房间里就摆放着一小壶我喜欢的那个品种，旁边还附着一张手写的卡片，问我是否喜欢。这种“超预期”的服务，是任何流程手册都无法完全固化的，它需要员工真正把客户的需求放在心上。我们经常谈论“客户至上”，但真正能做到位的不多，很多时候都流于形式，变成了冰冷的标准化操作。真正优质的服务，应该是流程的骨架加上人性的温度，让客户感受到自己是被“看见”的，而不是被“处理”的。那种直击人心的关怀，才是衡量服务质量的黄金标准。这本书如果能收录一些关于如何培养员工这种“人性化”思维的案例，那价值就更高了。

谈到“汇编”这个词，我最期待的是其中的“可复制性”和“可衡量性”。很多服务经验听起来很美好，但如果无法量化，就难以在组织内部推广和持续改进。我一直在寻找一套成熟的方法论，来评估我们现有的服务水平，并为“优质”设定一个清晰的基准线。比如，我们如何科学地定义一个“优质服务”的指标？是等待时间吗？是首次问题解决率吗？还是客户满意度调研的分数？更重要的是，当一个窗口或团队达到了这个基准线后，如何确保他们不会懈怠，而是能持续追求更高的标准？我希望这本书能提供一些关于建立服务质量管理体系（SQMS）的框架，包括如何设置关键绩效指标（KPIs），以及如何运用定性和定量的反馈机制来驱动持续改进的闭环。没有标准和衡量，一切努力都可能变成昙花一现的“好心办坏事”。