第1章 零售的概念與特徵 何謂零售 金融服務的特徵 零售組閤第2章 金融環境 簡介 個人收入和財富 社會—經濟、人口統計和政治趨勢 監 管 閤規性 信息技術 國際化 市場結構和趨勢第3章 金融機構的競爭環境 明確競爭對手 現實競爭對手 潛在競爭對手 瞭解競爭對手 評估優劣勢 競爭戰略第4章 客戶的購買行為和差彆定價 服務的購買行為 金融服務的購買行為 對待金融服務的態度 市場細分 市場定位第5章 分支機構的市場營銷計劃（一） 製訂市場營銷計劃的程序 關係和問題 營銷審查 SWOT分析 重要假設 營銷目標和戰略 對預期結果的估計 確定可供選擇的組閤 資源和預算 年度實施方案 小結第6章 分支機構的市場營銷計劃（二） 簡介 計劃程序的不同階段 市場營銷審查 戰略計劃的內容 年度營銷計劃 小 結第7章 分銷：分支機構 簡介 網點位置和分支機構網絡 分支機構評估程序 開設分支機構 關閉分支機構 集中化的運營支持 案例研究與分析第8章 分銷：其他渠道 簡介 直接銷售團隊 電話銷售 電話營銷 直接郵寄和直接反饋廣告 電子資金劃轉與ATM機 獨立財務顧問和經紀人 各種分銷渠道如何帶來附加值 金融機構的收益 金融機構的分銷戰略 案例研究與分析第9章 産品管理 簡介 市場調查 産品 影響産品戰略的因素 産品生命周期 BCG矩陣 方嚮性政策矩陣 新産品開發 産品改進 産品淘汰 分支機構在産品管理中的作用 案例研究與分析第10章 定價 服務定價 金融服務的定價 儲蓄賬戶的定價 股票與共同基金的定價 按揭貸款的定價 信用卡的定價 壽險的定價 養老保險的定價 一般保險的定價 分支機構在定價中的作用第11章 促銷 製定促銷組閤 促銷類型 分支機構在促銷活動中的作用第12章 服務質量 簡介 定義服務和服務質量 客戶關懷 服務質量的衡量與監控 服務的交付以及分支機構的作用第13章銷售管理 簡介 成功銷售人員的特徵 銷售過程 銷售技巧 銷售培訓 培訓管理 銷售管理 分支機構在銷售管理中的作用 管理信息 管理層培訓 案例研究與分析第14章 分支機構設計 簡介 金融分支機構職能的演變 分支機構設計的演變 分支機構設計的重要考慮因素 分支機構設計與改造方案 評估設計成效 案例研究與分析
· · · · · · (收起)