Patient Satisfaction Pays

Patient Satisfaction Pays pdf epub mobi txt 电子书 下载 2026

出版者:
作者:Brown, Stephen W.
出品人:
页数:432
译者:
出版时间:2007-12
价格:$ 128.76
装帧:
isbn号码:9780834203945
丛书系列:
图书标签:
  • 患者满意度
  • 医疗管理
  • 服务质量
  • 医疗保健
  • 医院管理
  • 客户关系
  • 医疗经济学
  • 绩效改进
  • 患者体验
  • 医疗营销
想要找书就要到 本本书屋
立刻按 ctrl+D收藏本页
你会得到大惊喜!!

具体描述

《患者满意度:提升医疗服务质量与组织绩效的基石》 内容概述: 《患者满意度:提升医疗服务质量与组织绩效的基石》是一部深入探讨医疗服务领域中患者满意度重要性的权威著作。本书并非简单罗列患者的期望,而是从战略高度剖析了如何系统性地构建、衡量、提升和维持患者满意度,并清晰阐述了这种提升如何直接转化为医疗机构在运营效率、财务表现、品牌声誉及人才吸引等方面的显著优势。作者结合了丰富的理论研究、翔实的案例分析以及实践操作指南,为医疗机构管理者、临床医护人员、政策制定者以及对医疗服务质量感兴趣的各界人士提供了一个全面而深入的洞察框架。 本书的核心论点是:患者满意度不仅仅是医疗服务的“附加值”,而是现代医疗体系成功与否的关键驱动力。在日益竞争激化的医疗市场中,患者作为“消费者”的角色日益凸显,他们的体验和评价直接影响着机构的生存和发展。因此,将患者满意度置于组织战略的核心位置,是实现可持续发展和卓越医疗的关键。 核心章节与内容详解: 第一部分:患者满意度:定义、维度与重要性 何谓患者满意度? 本章将首先对患者满意度进行精确的定义,区分其与患者忠诚度、患者体验等相关概念的异同。满意度被视为一种心理状态,是患者对接受医疗服务后实际体验与事前期望进行比较所产生的评价。这种评价涵盖了从预约挂号、候诊、诊断、治疗、护理到出院回访的整个就医流程。 患者满意度的多重维度: 本章将详细剖析构成患者满意度的关键维度。这包括但不限于: 临床质量: 医疗技术的精湛程度、诊疗方案的合理性、治疗效果的显著性、并发症的发生率等。 服务质量: 医护人员的态度(尊重、同情、沟通)、专业知识的体现、信息透明度、服务流程的顺畅性、设施的舒适度与便捷性。 沟通质量: 医患之间有效、清晰、富有同情心的沟通,包括对病情、治疗方案、预后、费用等的解释。 可及性与便捷性: 预约的便捷程度、候诊时间的短长、就医地点的便利性、交通与停车等。 环境与设施: 医疗机构的整洁度、舒适度、私密性、现代化程度、技术设备的使用体验。 费用与价值: 对医疗服务所支付费用的感知,以及与获得的医疗效果和服务的价值之间的权衡。 患者满意度的战略性意义: 本章将阐述为何患者满意度对医疗机构至关重要。 提升患者留存率与吸引新患者: 口碑传播在医疗服务领域尤为关键。满意的患者更有可能再次选择同一机构,并积极推荐给他人。 增强品牌声誉与市场竞争力: 高水平的患者满意度是建立强大品牌形象和获得市场领先地位的重要基石。 改善财务绩效: 患者留存率的提高、新患者的获取、避免医疗纠纷以及潜在的更高收费能力,都直接促进了财务增长。 提高员工士气与保留率: 积极的患者反馈能够激励医护人员,提升他们的职业成就感,从而降低离职率,吸引更优秀的人才。 促进持续改进与质量创新: 患者的反馈是发现服务不足、识别改进机会的宝贵信息源,驱动医疗服务质量的持续迭代与创新。 满足监管要求与社会期望: 越来越多的监管机构将患者满意度纳入评价体系,同时社会大众也对高质量、以患者为中心的医疗服务有着更高的期待。 第二部分:构建以患者为中心的医疗服务体系 战略层面的承诺与领导力: 本章将强调,提升患者满意度并非仅仅是基层执行的问题,它需要高层管理者的坚定承诺和战略规划。这包括将患者满意度纳入机构的使命、愿景、核心价值观,并为之配置充足的资源。 流程再造与优化: 深入分析如何通过对就医流程进行系统性梳理和优化,消除患者在各个环节可能遇到的障碍和不适。例如,精简预约挂号流程、优化候诊环境、缩短检查等待时间、规范医嘱执行流程等。 赋能一线医护人员: 强调医护人员在患者体验中的关键作用。本章将探讨如何通过培训、授权、激励等方式,提升医护人员的服务意识、沟通技巧、同理心和解决问题的能力,使他们能够更好地应对患者的需求和关切。 技术与信息的运用: 探讨如何利用现代信息技术(如电子病历、在线预约系统、患者门户、远程医疗等)来提升就医的便捷性、透明度和个性化水平,从而改善患者体验。 建立积极的组织文化: 阐述如何营造一种崇尚患者至上、注重团队协作、鼓励持续改进的组织文化,使每一位员工都将提升患者满意度视为己任。 第三部分:衡量与分析患者满意度:工具与方法 设计有效的满意度调查: 本章将提供设计科学、能够准确反映患者真实感受的满意度调查问卷的指导。这包括明确调查目的、选择合适的调查方法(问卷、访谈、焦点小组)、设计具有代表性和区分度的题目,以及考虑调查的时机和频率。 数据收集与管理: 探讨各种数据收集渠道(线上、线下、电话、短信等)的优劣,以及如何建立系统性的数据管理平台,确保数据的准确性、完整性和安全性。 定量与定性分析: 详细介绍如何运用统计学方法对收集到的满意度数据进行定量分析,识别满意度的高低点、关键影响因素以及不同患者群体的需求差异。同时,也将阐述如何进行定性分析,深入理解患者的情感体验、未表达的需求和潜在的不满。 关键绩效指标(KPIs)的设定与监测: 推荐一套适合医疗机构的患者满意度关键绩效指标,并说明如何持续监测这些指标的变化趋势,以便及时发现问题并采取行动。 基准对标与行业比较: 鼓励医疗机构将自身的满意度水平与行业平均水平或标杆机构进行比较,识别差距,并学习最佳实践。 第四部分:从数据到行动:驱动持续改进 识别根本原因与制定改进策略: 本章将引导读者如何将满意度调查结果转化为具体的改进措施。重点在于深入分析导致不满意的根本原因,而非仅仅关注表面现象。 实施以患者为中心的改进项目: 提供一套系统化的改进方法论,包括项目立项、团队组建、资源分配、实施计划、效果评估等,确保改进措施能够真正落地并产生积极影响。 闭环管理与持续反馈: 强调建立一个有效的“闭环管理”机制,即从收集患者反馈到采取改进措施,再到评估改进效果,并再次收集反馈,形成一个持续优化的循环。 故事叙述与沟通: 探讨如何将患者的正面反馈和改进的成功案例进行有效的传播,以激励员工、吸引患者,并提升机构的品牌形象。 应对负面反馈与危机管理: 提供处理患者投诉、负面评价以及突发危机事件的策略和方法,最大程度地减少负面影响,并从中学习改进。 第五部分:患者满意度与组织绩效的融合 财务健康与盈利能力: 详细论述患者满意度如何通过提高患者留存率、增加转诊率、降低营销成本、避免医疗纠纷等方式,直接提升机构的财务表现和盈利能力。 运营效率与资源利用: 分析当患者满意度提升时,流程的顺畅性、沟通的有效性、患者的依从性都可能得到改善,从而提高整体运营效率,优化资源配置。 人才吸引与保留: 阐述一个以患者为中心、注重员工发展和认可的机构,更容易吸引和留住优秀的医疗人才,形成良性循环。 创新与转型: 探讨高患者满意度如何为医疗机构的创新和转型提供动力和土壤,使其能够更好地适应不断变化的医疗环境和患者需求。 社会责任与可持续发展: 将患者满意度置于更广阔的社会责任框架下,阐述以患者为中心的医疗服务是现代医疗机构实现可持续发展和社会价值的重要体现。 本书的价值与读者群体: 《患者满意度:提升医疗服务质量与组织绩效的基石》是一部面向所有致力于提升医疗服务质量的专业人士的指南。它不仅为医疗机构的管理者提供了战略性的决策依据和可操作的实施工具,也为临床医生、护士、行政人员以及质量改进团队指明了方向。同时,本书对于医疗政策制定者、健康管理研究者以及关注患者权益的公众,也具有重要的参考价值。通过阅读本书,读者将能够深刻理解患者满意度的本质,掌握构建和提升患者满意度的系统性方法,并最终实现医疗服务质量和组织绩效的双重飞跃。本书承诺提供最前沿的理论、最实用的方法和最深刻的见解,帮助读者在日益复杂的医疗环境中,将患者满意度转化为核心竞争力,迈向卓越。

作者简介

目录信息

读后感

评分

评分

评分

评分

评分

用户评价

评分

这本书的语言风格简直是独树一帜,带着一种古典的韵味,但又毫不晦涩难懂,反而有一种历经沉淀后的醇厚。作者似乎对每一个词语都有着近乎偏执的挑选,他避免使用那些被过度使用的陈词滥调,而是总能找到那个最精准、最能传达画面感的动词或形容词。阅读时,我的脑海中不断浮现出油画般的画面,那种色彩的饱和度和光影的层次感,是文字能达到的极致了吧。我特别喜欢他描述自然景物时的笔法,那种融合了科学观察与浪漫想象的描述,让人感觉大自然不再是背景板,而是拥有自己独立灵魂的参与者。举个例子,书中对一场暴风雨的描写,从最初的闷热到风声的低吟,再到雷电撕裂天空的瞬间爆发,那种声、光、热的层次感,简直是身临其境,我甚至能感觉到皮肤上因为湿度变化而产生的细微变化。这种对语言的精耕细作,让整本书的阅读体验从“阅读”升华到了“体验”。

评分

这本书的装帧设计简直是艺术品,那种沉甸甸的质感,翻开扉页时墨香与纸张的芬芳混合在一起,瞬间就能把我从现实的喧嚣中抽离出来。封面那种深邃的靛蓝色与烫金的标题形成了强烈的对比,让人在书架上第一眼就能被它吸引。我记得我是在一个细雨绵绵的周日下午,泡上一杯浓郁的伯爵茶,窝在沙发里开始阅读的。作者的叙事节奏把握得极好,他总能在不经意间埋下伏笔,让你对接下来发生的事情充满了好奇,却又不会让你感到焦躁。文字的雕琢更是达到了令人叹为观止的地步,他对于环境的描摹细腻到可以让我感受到空气的湿度和光线的温度,角色内心的挣扎和细微的情绪变化,也被他用极其精准且富有诗意的语言捕捉了下来。读到一些精彩的段落时,我甚至会停下来,反复咀择那些句子,仿佛在品味一杯陈年的佳酿。这本书不仅仅是文字的堆砌,更像是一场精心编排的感官盛宴,每一个章节的转折都恰到好处,让人欲罢不能,甚至连梦里都会时不时地闪现出书中的某个场景或某个角色的眼神,这种沉浸感,真的很久没有体验过了。

评分

这本书的结构布局简直是教科书级别的范本,它不像某些小说那样线性叙事,而是采用了多线索、多时间轴交错推进的方式,但即便如此复杂,作者依然能将所有的线索梳理得井井有条,没有一丝混乱。我尤其欣赏作者在不同叙事视角之间的切换技巧,有时是宏大叙事的上帝视角,瞬间将格局拉开,让我们看到时代洪流下个体的命运沉浮;有时又会突然聚焦于某个小人物最私密的内心独白,那种强烈的代入感,让人感觉自己仿佛就站在那个历史的转角,亲历着那份无助或狂喜。这种切换不是生硬的拼凑,而更像是专业导演掌控镜头语言,知道何时该推近,何时该拉远,节奏的张弛有度,让阅读体验充满了动态的美感。我曾尝试在一晚上下班后,一口气读完了一半的内容,那种意犹未尽的感觉,让我第二天早上起来脑子里还在回响着前一晚读到的某个关于“选择与代价”的哲学思考。这种叙事上的功力,绝对是炉火纯青的体现,让人不得不佩服作者构建复杂世界观的强大能力。

评分

这本书最让我感到惊喜的是,它在保持高水准艺术性的同时,竟然还蕴含着极其深刻的社会洞察力。它并没有直接去批判或宣扬某种观点,而是将社会肌理、权力结构和个体命运之间的微妙关系,巧妙地编织进了角色的日常对话和关键决策之中。我发现自己读到某些情节时,会联想到现实生活中正在发生的一些社会现象,然后思考书中人物在这种困境下的选择,与我们现在所处的环境有何异同。作者的智慧在于,他没有把话说满,而是留下了巨大的解读空间,让不同阅历的读者都能从中提取出属于自己的“黄金碎片”。这种潜移默化的教育力量,比那些直白的说教作品要高明得多。读完后,我感觉自己的思维被激活了,对于一些既有观念产生了动摇和重构的渴望,这正是一本优秀作品能带给读者的最大价值——不仅仅是享受故事,更是推动我们向内探索,并对外在世界保持警觉和深思。

评分

阅读这本书的过程,更像是一场深度的心灵对话,它不是那种读完就扔在一边的消遣读物,而是会留下深刻的印记,时不时地跳出来提醒你一些关于人性的本质。书中的人物塑造极其立体和真实,没有绝对的好人或坏人,每个人物都有其深刻的动机和不可避免的灰色地带,他们的挣扎、妥协、以及偶尔闪现的光辉,都让人感到无比的亲切和真实。我发现自己不自觉地代入其中,站在A的角度思考,又立刻转到B的立场去理解他们的行为逻辑,这种思辨的过程,极大地拓宽了我对复杂人际关系的理解。特别是关于“信任”与“背叛”主题的处理,作者没有给出简单的答案,而是通过一系列精心设计的冲突,把这个问题抛给了读者,让你自己去权衡和判断。读完最后一章,我合上书,久久没有动弹,不是因为情节的轰动,而是因为内心被触动后产生的、那种需要时间去消化的沉静感。它教会我的,远不止故事本身,更多的是一种看待世界的全新视角,一种对复杂性保持敬畏的态度。

评分

评分

评分

评分

评分

本站所有内容均为互联网搜索引擎提供的公开搜索信息,本站不存储任何数据与内容,任何内容与数据均与本站无关,如有需要请联系相关搜索引擎包括但不限于百度google,bing,sogou

© 2026 onlinetoolsland.com All Rights Reserved. 本本书屋 版权所有