服务营销学

作者:韦福祥

页数:237

出版时间:2009-1

价格:24.00元

isbn号码:9787811342956

具体描述

《服务营销学》主要是由南开大学的张金成等几位教授翻译的，我有幸成为格罗鲁斯教授那本专著的第二和第三版的主要翻译者。坦率地说，这两部书都是不朽的著作，但却并不一定完全适应中国的情况。举个最简单的例子，这两《服务营销学》中所举的例子除了格罗鲁斯教授书中有一个明华卖米的古代故事外，全部都是国外的案例。由于文化、体制等各个方面的差异，西方企业的案例可能到了中国无法说明问题。例如，在格罗鲁斯教授《服务营销与管理》（第三版）中所举的Sabel Wilderness酒店案例中，酒店直接负责营销和顾客服务的总经理Leopold的“低承诺、高服务永远都是最好的策略”的观点并不一定放之四海而皆准。还有另外一些案例，可能对中国企业营销实践的指导意义会更加微弱。

正是基于上述问题，我们才决定和对外经济贸易大学出版社合作，力求推出一部能够适应中国企业实际，同时学生读起来简洁、易懂的服务营销教科书。

这《服务营销学》的编写基本上是沿着顾客服务消费的过程来进行的，这是一种全新的编写方法。也就是说，我们是沿着“服务、顾客服务需求及特性、了解顾客服务需求、根据顾客服务需求特性来设计服务（标准）、服务传递和服务传递过程中服务质量的控制、通过服务传递（互动）来建立顾客关系及服务营销的未来”这样一条主线来编写本教材的，这是《服务营销学》的第一个特色。我们将全书分为12章，这12章的名称及关系见下页。

《服务营销学》的第二个特色是在撰写过程中，结合每章的不同情况，加入了相当数量的我们在过去给企业所做的一些实际案例，这些案例对于强化学生对教材内容的理解，特别是服务营销理论与方法在中国文化背景下的运用，将有很大的帮助。例如，在“服务质量管理”一章中，对服务质量评价方法SERVQUAL的理解和运用是本章的一个难点。针对此种情况，我们将在四川蓝光集团所做的案例引入了本章，包括我们是怎样对SERVQUAL问卷进行修正的，怎样抽样，怎样处理数据，一直到最后统计结果的分析。这样学生理解起来就非常容易了。

《服务营销学》的第三个特色是在保持教科书本身所特有的稳定性基础上，融人了部分最新的服务营销理论研究成果。作为一部教材，必须具有相对稳定性，里面不能含有过多有争议性的内容。但是，服务营销是一门全新的学科，由于其本身并不完善，仍处于发展过程中，仍然需要完善与丰富化，正基于此，我们将许多新的观点或内容以“服务案例与资料卡”的形式表现出来，将其与教材正式内容作了一定程度的区别，从而在保证教材内容基本没有争议的情况下，让学生了解到学科发展最前沿的知识和理论。因此。与其说这是本教科书，不如说是一本专著似乎更贴切。我们确实是尽心尽力，将其作为一本专著来对待，来编写。