具体描述
《银行窗口服务礼仪》讲述了：随着我国金融业的发展及外资银行的大量涌入，国内商业银行及国有股份制银行在产品、营销策略等方面凸显出较为明显的差异化。但是银行的产品和营销策略是很容易被竞争对手复制的，而一旦被复制，这种差异也就消失了。当差异化的产品和策略消失时，如何做好服务就成为所有银行亟待解决的问题。《银行窗口服务礼仪》重点从个人礼仪规范、服务礼仪规范、银行从业人员的职业道德以及客户的角度，来衡量银行服务的水平等。重点讲解如何树立银行全员服务意识、规范窗口服务技巧并提升银行服务品质。
作者简介
徐敬泽：时代光华管理培训学院特聘高级讲师、中国客户服务协会特约研究员、中国银行业培训网特约讲师、中国培训师大联盟注册讲师、中国培训网金牌讲师、深圳黑玛思特企业管理顾问公司特聘讲师、博锐培训师同盟注册培训师。 从事培训事业近5年，已经为政府机关及医疗、金融，通信等数百家企事业，单位提供了“对象化”、“个性化”的专业培训服务，二次客户率及客户推荐率高达85％。
目录信息
仪容
先天条件
个人的修饰和维护
银行职员仪容仪表要求
干净整洁
化妆适度
银行职员职业装穿着要求
男性银行职员职业装穿着基本要求
男性银行职员职业西装的着装规范
男性银行职员职业穿着的其他注意事项
女性银行职员职业装穿着基本要求
银行职员职业装穿着禁忌
银行职员穿着职业装建议
仪态修炼——站姿训练
银行职员站立服务时不雅的站姿
银行职员规范站姿训练
仪态修炼——坐姿训练
不受欢迎的服务坐姿
规范的服务坐姿
仪态修炼——走姿训练
目光
上身动作
注意步位
步幅适当
注意步态
注意步韵
仪态修炼——手势
银行职员服务中的常见手势
规范化服务手势
手势的禁忌
银行职员的表情训练
凝视区间
“重视”你的顾客
传“情”达“意”三法
打造亲和力
微笑服务
见面问候礼仪
问候顾客时的注意事项
应避免使用的问候语
握手礼仪
握手的时机
标准的握手姿势
握手的时间长短
握手的先后次序
应当握手的场合
握手的禁忌
递接名片礼仪
名片的用途
发送名片的时机
递送名片的礼仪
接受名片的礼仪
交换名片的礼仪
电话礼仪
电话语言要求
接电话的礼仪
打电话的礼仪
使用手机的礼仪
第二章 礼仪中的服务
银行职员践行3A规则
践行3A规则的细节
服务中的接受顾客
服务中的重视、欣赏顾客
服务中的赞美顾客
银行职员的服务规范用语
礼貌服务五语
尊称、敬语看服务
及时说句“对不起”
第三章 银行服务的发展趋势
银行服务礼仪的核心要求
银行服务水平的现状
银行提供以客为尊的服务是大势所趋
从马斯洛自我实现理论看以客为尊
银行业针对以客为尊所做的服务设计
银行业看似正常的服务背后——单据带来的尴尬
应对银行“长龙”之我见
让排队成为愉悦的体验
缓解排队引发的顾客不满
充分发挥叫号机的作用
通过ATM机看银行服务
第四章 职业道德与服务意识
职业道德——窗口优质服务的基石
服务人员的追求——和谐服务
服务人员必须具备的职业道德
热爱本职工作，精通工作内容
文明待客，周到服务
遵守规章制度，维护企业声誉
发扬团队精神，创造最大效益
弥补窗口服务中缺失的职业道德
窗口服务人员需要具备的服务意识
要有自知之明
要善解人意
要无微不至
缺乏服务意识的表现
服务意识的本质
第五章 顾客衡量银行服务的标准
顾客眼中的最好服务
适时
适度
影响银行服务质量的四个因素
银行的服务态度及感情投入
银行提供服务时的工作效率
银行提供服务的程序
银行提供的服务环境
银行的文明服务
规范服务
科学服务
优质服务
礼貌服务
热情服务
后记
· · · · · · (收起)
读后感
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用户评价
这本书的内容深度和广度都超出了我的预期，它并非那种泛泛而谈的理论堆砌，而是真正深入到了行业实践的肌理之中。我尤其欣赏作者对于“细节决定成败”这一理念的贯彻。例如，书中对于不同类型客户——从焦虑的急需用款人到流程严谨的企业代表——在沟通技巧上所提供的细微差别处理，简直就像是一份活生生的“情景模拟剧本”。很多在实际工作中可能一闪而过、难以捕捉的关键瞬间，都被作者用细腻的笔触捕捉并加以剖析。我感觉自己像是在跟随一位经验丰富的前辈，手把手地学习如何在高压环境下保持专业的仪态和稳定的情绪。这种实操层面的指导，对于我们这些需要在高强度客户服务岗位上持续保持高水准表现的人来说，简直是“雪中送炭”，提供了非常直接且可复制的行动指南。
评分这本书的语言风格非常平实、流畅，读起来有一种非常舒适的“陪伴感”，完全没有一般专业教材那种生硬和晦涩。作者的叙事方式很擅长运用生活化的比喻和贴近日常的场景来阐释复杂的规范，使得原本可能显得枯燥的规章制度一下子变得生动起来。比如，当讲述到时间管理和排队分流的技巧时，作者用了“像指挥交响乐团一样掌控节奏”的比喻，瞬间就让那种条理清晰、游刃有余的感觉跃然纸上。我感觉自己不是在被动地接受知识灌输，而是在进行一场愉快的、充满洞察力的深度对话。这种高效且愉快的学习体验，极大地提升了我对这份职业的热情和认同感。
评分这本书的装帧设计真是让人眼前一亮，那种沉稳的深蓝色调配上烫金的书名，一看就知道是本颇有分量的专业书籍。内页的纸张质感也相当不错，触感细腻，印刷清晰，长时间阅读也不会觉得眼睛疲劳，这点对于我们这种需要经常查阅参考资料的人来说非常重要。我特别留意了目录的编排，逻辑性很强，从基础的概念梳理到具体的实操案例，层层递进，看得出作者在内容组织上下了很大功夫。尤其是关于一些行业术语的解释部分，注释得非常详尽到位，即便是初次接触这个领域的读者也能迅速建立起完整的知识框架。而且，从排版上看，重点内容都有用粗体或者特殊的色块标示出来，阅读起来效率非常高，能快速抓住核心信息。整体来说，这本书的“硬件”设施已经达到了一个很高的水准，让人对内容本身也充满了期待。
评分我注意到这本书在内容的更新和前沿性上做得非常出色。它并没有仅仅停留在传统的柜台服务流程，而是花了大篇幅去探讨跨文化交流的敏感性，以及在处理涉及不同国家和文化背景客户时的注意事项。这一点在当今全球化金融环境下显得尤为重要。书中列举的文化禁忌和交流的“雷区”，都是我过去在工作中偶尔会遇到的困惑，但由于缺乏系统的学习，处理起来常常显得仓促和被动。这本书提供了一个结构化的框架去理解和应对这些挑战，让我意识到，优秀的窗口服务不仅是业务熟练，更需要具备全球公民的视野和跨文化敏感度。这种与时俱进的专业深度，让这本书的价值远超一般的内部培训手册。
评分说实话，我最喜欢这本书的创新之处在于它对“科技赋能”与“人文关怀”之间平衡的探讨。在这个数字化浪潮席卷一切的时代，很多服务行业都倾向于过度依赖自动化和自助设备，从而削弱了人与人之间真实的连接。然而，这本书并没有简单地将科技视为替代品，而是巧妙地论述了在高科技背景下，人性化的、有温度的服务如何成为金融机构的独特核心竞争力。书中引用的案例分析，清晰地展示了当机器无法解决复杂情感或突发状况时，一个受过良好训练的服务人员所能发挥的决定性作用。这种前瞻性的视角，让这本书不仅仅停留在“做好今天的工作”，更是在引导我们思考“未来银行业服务的定位”，非常具有启发性和指导意义。
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