具体描述
In the U.S., service related activities have become dominant aspects of the economy and currently account for well over 50% of our GNP. The authors' framework eliminates outdated, low-value techniques originally created for manufacturing firms, replacing them with advanced techniques that fully leverage your investments in technology. Tyagi and Gupta begin by explaining why conventional balanced scorecard approaches don't work well for service organizations, discussing issues ranging from the inherent variability of customers, servers, and processes, the crucial importance of engagement, and the unique challenges of service innovation. Next, they introduce a Service Scorecard framework that encompasses the seven key elements of service organization success: Growth, Leadership, Acceleration, Collaboration, Innovation, Execution, and Retention. You'll learn how to set clear performance targets at the function and business level; benchmark performance against best practices; identify improvement opportunities; and capture performance data that offers a leading indicator for financials. Their proven approach is designed for easy understanding and implementation without the need for expensive consultants. Simply put, it offers today's most direct path to measuring performance and optimizing business value in any service organization.
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读后感
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用户评价
我一直对那些能够直击痛点的管理书籍情有独钟，而“A Complete and Balanced Service Scorecard”的标题，恰好在我脑海中勾勒出了这样一个形象：一本能够帮助企业摆脱服务盲区，实现精准发力的指南。我预感这本书的作者一定是一位在服务管理领域有着深厚实践经验的专家，他（她）能够洞察企业在服务提升过程中遇到的普遍性问题，并且能够以一种清晰、逻辑严谨的方式将其一一剖析。我期望在书中看到对不同行业、不同规模企业服务挑战的深入探讨，并从中提炼出适用于广泛场景的通用原则。特别地，“Balanced”这个词，让我对书中的内容充满了期待。我明白，所谓的服务，绝不仅仅是客户眼中的光鲜亮丽，它背后涉及到运营、技术、人员等方方面面。一个真正出色的服务体系，必然是内在的效率与外在的满意度之间的巧妙平衡。我希望这本书能够为我揭示这种平衡之道，教我如何在优化客户体验的同时，又不至于过度消耗企业资源，或者顾此失彼。我相信，通过阅读这本书，我能够获得一套系统性的思维框架，从而能够更全面、更深入地理解服务管理的精髓，并将其转化为实际的绩效提升。
评分我购买这本书的初衷，源于我近期在部门内部推行服务质量提升项目时遇到的瓶颈。我们尝试了各种方法，但效果总是不尽如人意，缺乏一个统一的标准和清晰的衡量维度，导致大家在改进方向上存在分歧，也难以客观评估成效。因此，当我看到“A Complete and Balanced Service Scorecard”这个书名时，立刻有种“踏破铁鞋无觅处，得来全不费工夫”的感觉。我推测这本书的核心内容，很可能围绕着如何构建一个全面且能够综合考量不同维度的服务评分体系。我希望它能提供一套结构化的方法论，指导我如何识别关键的服务触点，如何为每个触点设定恰当的衡量指标，以及如何将这些零散的指标整合起来，形成一个具有整体性和指导性的“评分卡”。同时，“Balanced”这个词，也暗示着书中会探讨如何平衡客户满意度、运营效率、员工敬业度等多个看似相互独立，实则紧密关联的因素。我渴望从中学习如何设计一个既能让客户感受到卓越服务，又能让企业自身保持可持续发展的服务管理模型。我期待这本书能为我提供宝贵的实践指导，帮助我走出困境，建立一套真正行之有效的服务评估与改进机制。
评分我选择这本书，很大程度上是出于一种探索未知的好奇心，以及对“Completeness”和“Balance”这两个关键词的深度认同。在我看来，服务管理领域是一个充满细微之处的复杂系统，很多时候，我们往往只看到了其中的某一个侧面，却忽略了整体的协同效应。而“A Complete and Balanced Service Scorecard”的标题，仿佛在向我传递一个信息：这本书将带领我走向一个更广阔的视野，帮助我理解服务体系的完整构成，以及如何在不同的要素之间找到微妙的平衡点。我猜想，书中会从宏观的战略层面出发，深入剖析构成一个优秀服务体系的所有关键组成部分，并且会详细阐述这些部分是如何相互作用、相互影响的。对于“Balanced”，我更是充满了期待，因为它意味着这本书不仅仅会关注外部的客户体验，也会审视内部的运营效率、技术支持、员工能力等等。我希望能够从中学习到如何构建一个多维度、系统化的服务评价模型，能够清晰地看到我们服务的“全貌”，并理解如何在各个环节上做出恰当的资源配置和策略调整，以达到最佳的综合效果。
评分这本书的封面设计颇具吸引力，采用了深邃的蓝色背景，配以简洁而有力的金色字体，仿佛预示着其中蕴含的价值。我之所以选择它，很大程度上是被书名“A Complete and Balanced Service Scorecard”所吸引。在如今这个服务至上的时代，如何精准地衡量和管理服务质量，一直是我工作中一个持续探索的课题。市面上关于服务管理的书籍琳琅满目，但很多要么过于理论化，难以落地，要么过于碎片化，缺乏系统性。而“Complete and Balanced”这两个词，恰恰点出了我内心深处的需求——我渴望一本能够提供全面视角，同时又能兼顾不同维度考量的工具书。我期待它能为我提供一套成熟的方法论，帮助我构建一个既能覆盖客户体验的各个触点，又能平衡内部运营效率的服务评分体系。我希望这本书不仅仅是停留在概念层面，而是能提供可操作的步骤、实际的案例，甚至是模板化的工具，让我能够快速将其应用到我的实际工作中，从而提升我们团队在服务领域的表现。对于“Scorecard”这个词，我更是充满了好奇。它暗示着量化、数据驱动的分析，这正是我所需要的，能够将模糊的服务感受转化为可衡量、可改进的指标。我猜测书中会详细阐述如何设计一套科学合理的评分指标，如何收集和分析数据，以及如何利用这些数据来驱动持续改进。
评分我对《A Complete and Balanced Service Scorecard》的期待，源于我作为一名长期致力于提升客户体验的专业人士，对系统性解决方案的迫切需求。在日常工作中，我常常感受到，虽然我们对服务的重要性有着高度共识，但在如何进行有效、量化、且全面的评估上，却显得力不从心。许多现有的评估方法，要么过于片面，只关注某一方面（如客户满意度调查），要么过于零散，缺乏整合性，难以形成清晰的战略指导。因此，“Complete and Balanced”这两个词，如同为我指明了方向。我推测这本书将为我提供一个全新的视角，去审视和构建一个真正完整且平衡的服务衡量体系。我期望它能够深入浅出地讲解如何识别服务流程中的关键触点，如何设计科学的量化指标来衡量每个触点的表现，并且如何将这些指标有机地整合，形成一个具有全局观的服务评分卡。更重要的是，“Balanced”这个词，让我相信书中会探讨如何在客户的期望、运营的效率、员工的贡献以及企业的盈利能力之间寻求一种可持续的、最佳的平衡点。我相信，这本书将为我提供一套切实可行的工具和方法，帮助我将服务管理从经验驱动提升到数据驱动，从而实现更精准、更有效的服务优化。
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