Service Operations Management (3rd Edition) pdf epub mobi txt 电子书下载 2026

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出版者:Prentice Hall

作者:Robert Johnston

出品人:

页数:552

译者:

出版时间:2008-06-15

价格:USD 79.00

装帧:Paperback

isbn号码:9781405847322

丛书系列:

图书标签:

服务运营管理
服务管理
运营管理
第三版
服务科学
流程改进
质量管理
效率提升
供应链管理
客户服务

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具体描述

* Written specifically to better serve the needs of students on services-orientated operations management courses. * The first European-originated book. * Operations management is set within the wider business context, recognising the impact of other management functions and covering wider issues, such as organisational culture and design, people issues, and customer relationships. * Includes international examples from different types of organizations, such as: the Internet, public and voluntary sectors, mass transport services, professional services, retailers, internet services, tourism and hospitality. * Each chapter identifies key operations management issues and provides definitions of key terms, real world illustrations, chapter summaries, case exercises, further reading and questions.

服务运营管理 (第三版) 洞察卓越服务运营的智慧之钥在瞬息万变的商业环境中，服务业已成为全球经济的支柱，其运营的效率与质量直接关系到企业的生存与发展。《服务运营管理 (第三版)》并非一本空泛的理论堆砌，而是一本深度剖析服务运营核心机制、策略与实践的权威指南。本书致力于为读者揭示如何构建、管理和优化能够提供卓越客户体验的强大服务系统。本书的第三版，在充分吸收了前两版成功经验的基础上，紧密结合当前服务业发展的最新趋势和前沿理论，进行了全面的更新和深化。它不仅涵盖了服务运营管理的基础框架和经典模型，更融入了数字化转型、敏捷管理、客户旅程设计、数据驱动决策等一系列在现代服务业中至关重要的议题。核心内容概览：服务设计与流程再造：深入探讨如何从客户需求出发，进行创新的服务设计，并运用流程再造的思维，系统性地优化服务交付流程。本书将引导读者理解服务蓝图（Service Blueprinting）等工具的实际应用，确保服务的每个接触点都能创造价值。产能规划与库存管理：服务运营的独特之处在于其不可储存性。本书将详细讲解如何有效管理服务的产能，包括需求预测、排程优化以及应对波动性需求的方法。同时，对于与服务相关的有限“库存”（如预约时段、座位等）的管理策略也将被深入剖析。质量管理与客户体验：卓越的服务质量是赢得客户忠诚的关键。《服务运营管理 (第三版)》将全面审视服务质量的多个维度，从可靠性、响应性到同理心，并介绍各种质量改进工具和技术，例如六西格玛（Six Sigma）和服务质量模型（SERVQUAL）的应用。此外，本书还将重点关注如何通过精细化管理客户旅程，全面提升客户满意度和忠诚度。员工管理与激励：服务人员是提供服务的直接执行者。本书将深入研究如何有效管理和激励服务团队，包括人员招聘、培训、绩效评估以及营造积极的服务文化。了解员工如何成为服务价值的创造者，是实现服务卓越的基石。技术应用与创新：在数字化浪潮下，技术扮演着越来越重要的角色。本书将探讨如何有效利用信息技术、自动化、人工智能等来提升服务效率、降低成本，并创造全新的服务模式。从客户自助服务到数据分析驱动的个性化服务，技术的整合是现代服务运营不可或缺的一环。风险管理与服务恢复：即使是最优秀的服务系统，也可能面临意外情况。本书将指导读者如何识别、评估和管理服务运营中的潜在风险，并制定有效的服务恢复计划，以应对突发事件，最小化对客户体验的负面影响。全球化服务运营：随着服务业的全球化发展，跨境服务提供和跨文化管理成为新的挑战。《服务运营管理 (第三版)》将为读者提供理解和应对全球化服务运营的策略与见解。本书的独特价值：《服务运营管理 (第三版)》的出版，旨在提供一套系统、实用且前瞻性的框架，帮助企业在日益激烈的市场竞争中脱颖而出。本书的作者凭借其深厚的学术造诣和丰富的行业实践经验，将复杂的概念转化为清晰易懂的语言，并辅以大量的案例研究和实践练习，使读者能够理论联系实际，将所学知识转化为解决实际运营问题的能力。无论您是服务行业的管理者、运营总监，还是对服务创新和效率提升感兴趣的研究者或从业者，这本书都将为您提供宝贵的洞察和实用的工具。它不仅仅是一本教科书，更是您在服务运营领域不断探索、学习和成长的忠实伙伴。通过深入研读本书，您将能够构建更具韧性、更具竞争力、更能赢得客户青睐的服务运营体系。