1 緒論 1.1 人類社會經濟發展的曆程 1.2 現代社會服務産業的發展 1.3 現代服務産業的相關概念 1.4 服務科學學科的興起2 服務的概念 2.1 服務的定義 2.2 有形産品與服務的區彆 2.3 有形産品和服務的聯係 2.4 服務管理 2.5 案例：社會公共服務——國傢圖書館的數字化信息服務 2.6 案例：網絡教育——正保教育集團的遠程教育服務3 服務的性質 3.1 服務的特性 3.2 服務的分類 3.3 服務包 3.4 服務利潤鏈 3.5 案例：“絕對挑戰”——網絡招聘的三駕馬車 3.6 案例：天下沒有難做的生意——阿裏巴巴第三方交易服務4 服務係統 4.1 服務係統的定義 4.2 服務係統的特徵 4.3 服務係統設計 4.4 服務藍圖 4.5 案例：“IBM就是服務”——IBM的服務轉型 4.6 案例：網絡旅遊服務——攜程網5 服務接觸 5.1 服務接觸的性質 5.2 服務接觸中的三種角色 5.3 服務接觸中的價值創造 5.4 服務渠道管理 5.5 案例：社區衛生服務——居民健康的衛士 5.6 案例：與國際教育接軌——中歐國際工商學院6 服務質量 6.1 服務質量的概念 6.2 服務質量設計 6.3 服務質量的評測 6.4 服務質量控製與改進 6.5 案例：生産性服務質量的測評——中國香港工程谘詢服務 6.6 案例：因您而變——招商銀行金融服務質量管理7 服務營銷 7.1 服務營銷的特點 7.2 關係營銷 7.3 服務市場細分與定位 7.4 服務營銷組閤 7.5 案例：動感地帶——中國移動的市場細分 7.6 案例：我的e傢——中國電信的整閤服務8 服務戰略 8.1 戰略性服務要素 8.2 服務競爭環境 8.3 服務競爭戰略 8.4 服務擴張戰略 8.5 案例：差彆化戰略——各具特色的展會 8.6 案例：全球化戰略——達沃斯論壇9 服務創新 9.1 服務創新特點 9.2 服務創新模式 9.3 新服務開發 9.4 服務創新評價 9.5 案例：網頁搜索服務創新——從雅虎到榖歌 9.6 案例：管理模式創新——比爾及梅琳達蓋茨基金會與福特基金會10 結語參考文獻
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