現代服務管理理論與實踐 pdf epub mobi txt 電子書下載在線閱讀 2026

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出版者:武漢大學

作者:李楓林

出品人:

頁數:301

译者:

出版時間:1970-1

價格:36.00元

裝幀:

isbn號碼:9787307074194

叢書系列:

圖書標籤:

1
服務管理
現代服務
管理理論
服務營銷
服務運營
客戶關係管理
服務設計
服務創新
體驗經濟
服務質量

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具體描述

《現代服務管理理論與實踐》內容簡介：服務業是一個極為龐雜的産業。傢政服務、理發是服務業，航空、維修是服務業，醫療、教育是服務業，企業谘詢、無綫通信也是服務業，他們在一些基本概念和規律上是相通的，但實際的運營情況又存在較大的差異性。為瞭切閤時代的要求，《現代服務管理理論與實踐》選擇現代服務業作為考察對象，重點討論瞭服務接觸、服務質量、服務營銷、服務戰略及服務創新五個方麵的核心內容。這裏，現代服務業主要包括知識密集型服務業(如企業谘詢、教育、醫療等)、在國民經濟中占據重要地位的服務業(如通信、信息服務等)以及應用現代信息技術改造後的傳統服務業(在綫商店、網絡銀行等)。

《變革驅動：數字化時代的組織創新與韌性重塑》在風雲變幻的數字化浪潮中，傳統組織模式正麵臨前所未有的挑戰。技術革新、市場需求碎片化、消費者行為的瞬息萬變，無不考驗著企業的生存智慧和發展韌性。本書《變革驅動：數字化時代的組織創新與韌性重塑》並非為您梳理一套僵化的管理框架，而是為您剖析驅動組織在數字時代破繭成生的核心要素，以及如何構建能夠抵禦不確定性、擁抱變革的強大內在體係。本書深入探討瞭數字化轉型不僅僅是技術的堆砌，更是思維模式、組織架構乃至企業文化的深刻變革。我們從戰略層麵齣發，解析如何識彆並抓住數字化帶來的機遇，而非被動地應對衝擊。這包括對新興技術如人工智能、大數據、雲計算、物聯網的深入理解，以及如何將其與業務場景相結閤，創造新的價值增長點。我們將詳細闡述從“數字化認知”到“數字化落地”的實踐路徑，引導讀者思考如何在企業內部打破數據孤島，構建以數據為驅動的決策機製，實現業務流程的智能化優化。在組織創新方麵，本書著重探討瞭扁平化、敏捷化的組織設計理念。傳統的層級森嚴、部門壁壘，在快速響應市場需求麵前顯得力不從心。我們將為您呈現如何構建以項目製、虛擬團隊為主導的靈活組織形態，賦能員工自主決策，激發團隊創造力。這涉及到跨職能協作的技巧、敏捷開發方法的引入，以及如何建立鼓勵試錯、容忍失敗的創新文化。我們還將探討如何通過人纔發展策略，培養具備數字化技能和創新思維的復閤型人纔，為組織的持續變革提供源源不斷的動力。韌性重塑是本書的另一個核心關注點。在不確定性成為常態的今天，組織的生存和發展，很大程度上取決於其應對風險、快速恢復的能力。本書將從多個維度審視組織的韌性建設：戰略韌性：如何通過多元化業務布局、靈活的資源配置，降低對單一市場的依賴，並能夠快速調整戰略方嚮以適應外部環境的變化。運營韌性：如何建立穩健的供應鏈管理體係，應對突發的供應中斷；如何設計具備彈性的生産和運營流程，確保業務的連續性；以及如何運用風險管理工具，預測並防範潛在的危機。技術韌性：如何構建安全、可靠、可擴展的技術基礎設施，抵禦網絡攻擊和係統故障；如何進行持續的技術升級和迭代，保持技術的前瞻性；以及如何建立有效的災難恢復和業務連續性計劃。人纔與文化韌性：如何培養員工的適應能力、學習能力和心理韌性，使其能夠在壓力和變化中保持積極心態；如何建立開放、信任、支持性的企業文化，鼓勵員工主動承擔責任，共同應對挑戰。本書並非高高在上的理論說教，而是融閤瞭大量來自不同行業、不同規模企業的真實案例。我們深入剖析瞭這些企業在數字化轉型過程中遇到的睏境、采取的策略、以及最終取得的成果。通過對這些案例的解讀，讀者可以獲得鮮活的實踐啓示，找到適閤自身企業情況的解決方案。《變革驅動：數字化時代的組織創新與韌性重塑》旨在成為企業管理者、戰略規劃者、運營優化師以及所有緻力於推動組織邁嚮更高層次的專業人士的必讀之作。它將幫助您理解變革的本質，掌握創新的方法，並構建起真正能夠應對未來挑戰的組織韌性，從而在激烈的市場競爭中立於不敗之地，實現可持續的卓越發展。

作者簡介

目錄資訊

1 緒論 1.1 人類社會經濟發展的曆程 1.2 現代社會服務産業的發展 1.3 現代服務産業的相關概念 1.4 服務科學學科的興起2 服務的概念 2.1 服務的定義 2.2 有形産品與服務的區彆 2.3 有形産品和服務的聯係 2.4 服務管理 2.5 案例：社會公共服務——國傢圖書館的數字化信息服務 2.6 案例：網絡教育——正保教育集團的遠程教育服務3 服務的性質 3.1 服務的特性 3.2 服務的分類 3.3 服務包 3.4 服務利潤鏈 3.5 案例：“絕對挑戰”——網絡招聘的三駕馬車 3.6 案例：天下沒有難做的生意——阿裏巴巴第三方交易服務4 服務係統 4.1 服務係統的定義 4.2 服務係統的特徵 4.3 服務係統設計 4.4 服務藍圖 4.5 案例：“IBM就是服務”——IBM的服務轉型 4.6 案例：網絡旅遊服務——攜程網5 服務接觸 5.1 服務接觸的性質 5.2 服務接觸中的三種角色 5.3 服務接觸中的價值創造 5.4 服務渠道管理 5.5 案例：社區衛生服務——居民健康的衛士 5.6 案例：與國際教育接軌——中歐國際工商學院6 服務質量 6.1 服務質量的概念 6.2 服務質量設計 6.3 服務質量的評測 6.4 服務質量控製與改進 6.5 案例：生産性服務質量的測評——中國香港工程谘詢服務 6.6 案例：因您而變——招商銀行金融服務質量管理7 服務營銷 7.1 服務營銷的特點 7.2 關係營銷 7.3 服務市場細分與定位 7.4 服務營銷組閤 7.5 案例：動感地帶——中國移動的市場細分 7.6 案例：我的e傢——中國電信的整閤服務8 服務戰略 8.1 戰略性服務要素 8.2 服務競爭環境 8.3 服務競爭戰略 8.4 服務擴張戰略 8.5 案例：差彆化戰略——各具特色的展會 8.6 案例：全球化戰略——達沃斯論壇9 服務創新 9.1 服務創新特點 9.2 服務創新模式 9.3 新服務開發 9.4 服務創新評價 9.5 案例：網頁搜索服務創新——從雅虎到榖歌 9.6 案例：管理模式創新——比爾及梅琳達蓋茨基金會與福特基金會10 結語參考文獻
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