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出版者:清华大学

作者:侯维栋

出品人:

页数:315

译者:

出版时间:2010-1

价格:48.00元

装帧:

isbn号码:9787302216346

丛书系列:

图书标签:

ISO20000
ISO 20000
IT服务管理
服务管理
认证
实践
流程优化
最佳实践
ITSM
标准
体系建设

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具体描述

《ISO20000认证与实践》内容简介：ISO/IEC 20000:2005作为从ITIL演变而来的国际标准，是当前国际IT服务管理最佳实践经验的重要成果。该标准对于企业或组织的IT服务管理有重要的指导作用，可以帮助企业或组织以最快的速度接近或达到国际先进管理水平。在ISO/IEC 20000:2005正式推出的短短几年时间里，已经被来自全世界各地的企业和组织接受和认可，通过这一认证成为越来越多的企业和组织证明自己IT服务管理水平的重要标志。

《ISO20000认证与实践》系统、全面地介绍了ISO/IEC 20000:2005标准的基础知识和认证过程，主要内容包括ISO20000标准的背景、体系、与其它管理体系的关系、认证准备、差距分析、流程实施与改进、认证审核。

《ISO20000认证与实践》用大量篇幅对ISO20000体系每一流程展开讨论，逐一介绍了通过认证的要点和方法论，将笔者在该领域多年的实践心得总结提炼，帮助读者将国际标准与国内实情相结合，是一本从理论到实践都有重要参考意义的图书。

《ISO20000认证与实践》内容丰富、实用，适合从事IT服务管理、IT服务管理咨询人员学习、参考使用，尤其是对计划通过ISO20000认证的单位和个人有重要借鉴作用。

深入理解项目管理中的敏捷实践与持续改进图书名称：敏捷项目管理：从理论到实战的精进之路图书简介：在当今快速变化、需求多变的商业环境中，传统的瀑布式项目管理方法正逐渐暴露出其局限性。为了应对这种挑战，敏捷（Agile）方法论应运而生，并迅速成为软件开发、产品创新乃至更广泛的项目管理领域的主流范式。本书旨在为项目经理、Scrum Master、产品负责人以及所有致力于提升项目交付效率和客户满意度的专业人士，提供一套全面、深入且可操作的敏捷实践指南。第一部分：敏捷思维的基石与文化重塑本书的开篇并非直接陷入技术细节，而是深刻剖析敏捷的核心——敏捷宣言及其十二项原则。我们认为，没有对敏捷思维模式的真正理解，任何敏捷框架的实施都将流于形式。第一章：超越流程：敏捷宣言的哲学内涵本章详细解读了“个体与互动高于流程与工具”、“可以工作的软件高于详尽的文档”、“客户合作高于合同谈判”、“响应变化高于遵循计划”这四大核心价值观。我们探讨了这些价值观在不同行业背景下的适应性与挑战。重点分析了如何建立一个以信任、透明和持续反馈为基础的团队文化，这是敏捷成功的先决条件。讨论了“工匠精神”在敏捷团队中的体现，强调专业能力与协作精神同等重要。第二章：从思维到实践的转变：拥抱迭代与增量我们将迭代（Iteration）和增量（Increment）视为敏捷交付的两个关键支柱。本章清晰界定了“迭代”与“增量”的区别与联系，阐述了为何小批量的交付比大批量的交付风险更低、反馈更快。深入探讨了“最小可行产品”（MVP）的概念，教授读者如何识别和构建真正具有商业价值的最小核心功能集，避免过度设计和功能蔓延。同时，也讨论了如何在遗留系统和合规性要求较高的领域应用迭代思维。第二部分：核心敏捷框架的精通与运用本书的核心内容聚焦于当前最流行、应用最广泛的敏捷框架——Scrum和看板（Kanban），并延伸至规模化敏捷的入门知识。第三章：Scrum全景解析：角色、事件与工件的深度结合 Scrum框架的介绍将细致入微。我们不仅描述了Scrum Master、产品负责人和开发团队这三个角色的职责边界，更重要的是探讨了这些角色之间的动态协作关系。对于Scrum事件（Sprint计划会议、每日站会、Sprint评审会、Sprint回顾会），本书提供了详细的操作手册和常见的陷阱规避指南。例如，在Sprint计划会议中，我们教授如何运用“容量估算”与“速度跟踪”的结合来制定可靠的Sprint目标，而非仅仅依赖于故事点数的堆砌。工件（产品待办列表、Sprint待办列表、产品增量）的管理策略被提升到战略层面，强调产品待办列表的持续梳理（Refinement）是项目成功的关键活动。第四章：看板的流动哲学：限制在制品与可视化工作流与Scrum的固定周期不同，看板（Kanban）强调持续流动。本章详细介绍了看板的六个基本原则，特别是“限制在制品数量”（WIP Limits）的重要性。我们提供多种WIP限制的设置方法，并用图例展示WIP限制如何显著减少上下文切换成本，从而提高吞吐量。书中还包含了如何构建有效的可视化看板的案例研究，包括如何处理不同类型的任务流（例如，Bug修复与新功能开发的分流策略）。针对服务型团队，我们探讨了如何利用累积流量图（CFD）来预测交付周期和识别流程瓶颈。第五章：敏捷估算与度量：告别精确的幻觉敏捷估算的核心在于相对估算和群体智慧。本章深入讲解了故事点（Story Points）的使用方法，包括规划扑克（Planning Poker）的引导技巧，以及如何处理团队内部估算差异过大的情况。我们强调，估算的目的不是预测精确时间，而是帮助团队理解工作复杂度和不确定性。此外，本书还系统介绍了敏捷度量指标，如速度（Velocity）、周期时间（Cycle Time）和前置时间（Lead Time），并指导读者如何利用这些数据进行趋势分析和改进决策，而不是将其作为绩效考核的工具。第三部分：持续改进与工程实践的融合敏捷的精髓在于“持续改进”。本书的后半部分关注如何将敏捷方法与高质量的工程实践相结合，确保交付的“增量”真正“可用”。第六章：持续集成与持续交付（CI/CD）：实现快速反馈闭环本书将CI/CD视为敏捷交付的工程保障。我们讨论了自动化测试在敏捷项目中的不可替代性，强调“测试左移”的理念，即在开发初期就嵌入质量保障。详细介绍了构建高效的集成流水线所需的工具链和最佳实践，包括分支策略（如Git Flow与Trunk-Based Development）的选择，以及如何通过持续集成确保代码库始终处于“可发布”状态。第七章：技术债务与代码健康度管理技术债务是阻碍敏捷持续交付的无形杀手。本章分析了技术债务的成因（包括故意和无意造成的），并提供了量化评估技术债务的初步方法。我们提出了一套系统的策略来“偿还”技术债务，包括在每个Sprint中预留专门的容量进行重构，以及如何通过定期的“代码健康度评审”来维持代码库的活力。第八章：回顾的力量：从回顾会议到组织变革 Sprint回顾会议（Retrospective）是敏捷中最具变革潜力的仪式。本章提供了一系列丰富多样、适用于不同团队状态的回顾会议模板和引导技巧，例如“星星、愿望与困惑”、“Start, Stop, Continue”等。更重要的是，本书强调回顾的结果必须转化为具体的、可衡量的行动项，并确保这些行动项在下一个周期内得到跟进和评估，从而形成组织级的学习和适应循环。总结：规模化敏捷的初步探索最后，本书简要介绍了当项目超越单一团队范畴时，如何引入规模化敏捷框架（如SAFe或LeSS）的基本概念，为读者在组织层面推广敏捷实践奠定理论基础。本书结构严谨，理论与案例并重，旨在帮助读者不仅理解敏捷“是什么”，更重要的是掌握“如何做”以及“如何持续做得更好”。通过本书的学习，读者将能更自信地驾驭复杂项目，真正实现以客户价值为导向的、高效且可持续的项目交付能力。

作者简介

侯维栋，经济学博士，交通银行首席信息官，全国金融标准化管理委员会委员，人民银行电子化评审委员会委员，中国银联专家委员会主任，中国计算机协会金融信息分会副理事长，国务院政府特殊津贴获得者。

曾经主持制定交通银行信息化发展规划，研究制定现代商业银行IT体系架构。交通银行信息化发展规划有效地促进了交通银行作为第一家国有商业银行在海外的成功上市。

目录信息

第一部 ISO 20000介绍　第1章 ISO 20000背景　　1．1 ISO 20000起源　　1．2 ISO 20000的意义　第2章 ISO 20000体系　　2．1 ISO 20000基本框架　　2．2 ISO 20000的流程概述　　2．3 ISO 20000流程的相互关系　　2．4 PDCA方法论　　2．5 指标体系　第3章其他管理体系和管理工具　　3．1 ISO 20000与其他IT管理体系　　3．2 ISO 20000与其他管理体系第二部分 ISO 20000认证　第4章认证准备　　4．1 前期准备　　4．2 认证启动　第5章差距分析　　5．1 差距分析概述　　5．2 差距分析过程　　5．3 差距分析结果　第6章流程实施与改进　　6．1 流程实施和改进总体过程　　6．2 流程体系实施　　6．3 文档体系建制　第7章认证审核　　7．1 审核基本概念　　7．2 内部审核　　7．3 外部审核　　7．4 审核后的工作第三部分 ISO 20000实践　第8章 IT服务体系管理　　8．1 管理职责　　8．2 能力、意识和培训　　8．3 文档管理　第9章规划和实施服务管理　　9．1 服务管理规划　　9．2 服务管理监控和回顾　　9．3 服务管理中的PDCA实施指导　第10章规划和实施新／变更服务　　10．1 流程概述　　10．2 流程目标　　10．3 与其他流程的关系　　10．4 活动和过程　　10．5 流程控制　　10．6 流程KPI　　10．7 改进方向　　10．8 实施难点和解决办法第11章服务交付过程 11．1 服务级别管理 11．2 可用性管理 11．3 可持续性管理 11．4 容量管理 11．5 信息安全管理 11．6 IT服务的预算与核算 11．7 服务报告流程第12章解决过程 12．1 事件管理 12．2 问题管理第13章关系过程 13．1 业务关系管理 13．2 供应商管理第14章控制与发布过程 14．1 配置管理 14．2 变更管理 14．3 发布管理
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