具體描述
With so many choices available to them, today's customers are smarter and more demanding than ever before, putting repeat business at risk. In order to keep them coming back, you can't just give them good, or even great, customer service...you have to knock their socks off!
Completely updated with new techniques to help the listener work successfully with even the most difficult customers, Delivering Knock Your Socks Off Service provides proven tips and strategies for:
Meeting customers' expectations and satisfying their needs.
Becoming easier to do business with.
Determining the right times to bend or break the rules.
Becoming fantastic fixers and powerful problem-solvers.
Coping effectively with "customers from hell".
Written and read in the same accessible and humorous style that made this book a classic, the fourth edition features fresh anecdotes as well as brand-new chapters on important topics including the generational divide, serving customers around the globe, and communicating effectively with coworkers across functions in other departments.
Now more powerful than ever, this indispensable guide tells listeners how to provide better service than their customers have ever imagined.
作者簡介
目錄資訊
讀後感
用戶評價
讀完這本書，我的腦子裏像經曆瞭一場徹底的“服務觀”重塑手術。我過去總認為，好的服務就是不齣錯，流程走得順暢，但這本書徹底顛覆瞭我的這種保守認知。它深入探討瞭“情緒勞動”的價值與代價，這一點對我觸動極大。我們常常要求一綫員工保持微笑，卻很少去思考這種持續的積極情緒輸齣對他們自身的消耗。作者沒有迴避這一點，反而提供瞭一套非常精緻的“情緒緩衝帶”建立指南，包括如何設計團隊內部的快速減壓機製，以及如何識彆那些即將“燃盡”的優秀員工。我特彆喜歡他提齣的“英雄時刻”理論，這個理論強調的不是每天都做驚天動地的大事，而是捕捉並最大化那些不經意的、能讓顧客感到驚喜的瞬間。他用一係列生動的案例說明，一個在暴雨天主動提供備用雨傘的服務員，或者一個記住常客咖啡偏好的收銀員，他們所創造的品牌忠誠度，遠超任何昂貴的廣告投入。這本書的語言風格帶著一種近乎煸動的激情，讀起來毫不費力，仿佛作者正坐在你對麵，用他豐富的經驗手把手教你如何把“服務”這門藝術推嚮極緻，讓顧客心甘情願地成為你的品牌擁躉。
评分這本書的封麵設計真是太抓人眼球瞭，那種大膽的色彩搭配和充滿活力的排版，一看就知道裏麵裝的是乾貨，而不是那種故紙堆裏的陳詞濫調。我原本以為這又是一本老生常談、教人如何微笑待客的職場手冊，但翻開第一頁我就被那種直擊人心的敘事方式給吸引住瞭。作者顯然不是那種躲在辦公室裏寫報告的理論傢，他更像是一個在第一綫摸爬滾打多年的老兵，用最接地氣、甚至帶點粗糲感的語言，剖析瞭服務業中最核心的那些痛點。他沒有過多地渲染那些虛無縹緲的“客戶至上”口號，而是著重描述瞭如何在日常的瑣碎、突發的危機中，展現齣超越預期的行動力。比如，他詳細描述瞭一個關於“等待時間管理”的章節，不是簡單地說要縮短等待，而是提供瞭一套完整的心理學技巧，教你如何讓顧客在等待時感到“被重視”而不是“被忽視”。這種實操性極強的建議，對於我這種經常處理客戶投訴和流程優化的管理者來說，簡直是醍醐灌頂。我立刻嘗試在團隊會議上引入瞭幾種他提到的“積極反饋循環”機製，效果立竿見影，團隊士氣明顯提升，因為他們不再覺得自己的努力隻是在機械地執行命令，而是真正在創造價值。這本書的價值，就在於它敢於揭示那些隱藏在光鮮服務背後的殘酷現實，並提供一套切實可行的生存和發展之道。
评分這本書的語氣是如此的直接和不加修飾，讀起來簡直就像是跟一位經驗豐富的老闆在深夜的酒吧裏喝酒聊天，他把那些老闆們絕不會寫在正式報告裏的“潛規則”和“高效捷徑”都和盤托齣。我尤其被其中關於“權力下放與責任對等”的探討所吸引。作者強有力地論證瞭，如果你不賦予一綫員工在特定範圍內做主的能力，那麼所有的“超越期望”都將淪為空談，因為每次都需要層層請示，隻會讓客戶的耐心在等待中耗盡。他提供瞭一套非常實用的“授權矩陣”，清晰地標明瞭哪些決策可以立即執行，哪些需要上報，以及如何量化員工行使授權的效益。這本書的魅力在於它的“反智主義”傾嚮——它推崇的是直覺、膽識和快速迭代，而不是無休止的理論分析。它告訴你，客戶感受到的不是你的流程有多完美，而是你為你解決問題所付齣的“努力值”。這是一本真正能讓你從“管理”思維跳躍到“創造驚喜”思維的實用指南，讀完後，我感覺自己對日常的客戶互動有瞭全新的敬畏感和使命感。
评分我是一名相對資深的行業觀察者，閱覽過形形色色的商業管理書籍，大多都是在宏觀戰略層麵打轉，但這本書的視角非常獨特，它專注於“微觀的、可量化的體驗細節”。它沒有花篇幅去討論市場占有率或者股東迴報，而是將焦點死死釘在“人與人之間的交互”上。作者對“問題解決”的定義非常具有啓發性：他認為，真正的優秀服務不是把問題扼殺在搖籃裏，而是要把問題轉化為展示能力和態度的黃金機會。書中有一個關於“故障報告的後勤學”的章節，簡直是教科書級彆的案例分析。它不是教你如何寫一份漂亮的報告，而是教你如何利用故障報告的每一個環節，反過來教育員工、優化供應鏈、甚至預判競爭對手的動嚮。這本書的邏輯推演非常嚴密，但敘述方式卻非常跳躍和碎片化，這種風格反而更貼近真實商業世界的運作——充滿突發情況和需要快速決策的時刻。我感覺它更像是一本行動手冊，而不是一本思想啓濛讀物，因為它不斷地鞭策你：“你讀瞭這麼多，現在準備好去做瞭嗎？”
评分坦白說，這本書的文字密度非常高，每一頁都仿佛塞滿瞭多年的血淚教訓和實踐智慧。我尤其欣賞作者在描述“服務失敗”時的坦誠態度。他沒有試圖描繪一個完美無缺的商業世界，而是承認錯誤是服務流程中不可避免的一部分，關鍵在於我們如何“設計失敗”。書中對“危機溝通腳本”的構建給予瞭極大的篇幅，而且這些腳本不是那種僵硬的、公關腔十足的模闆，而是充滿瞭人文關懷和即時反應的彈性。我嘗試對照書中的原則，重新審視瞭我公司過去幾次重大的客戶危機處理記錄，發現我們在“承認錯誤的速度”和“提供非物質補償的創意性”上，都有巨大的提升空間。這本書的結構安排也十分巧妙，它不像傳統書籍那樣綫性推進，而是像一張網，你可以從任何一個點切入，都能找到深入的見解和可立即應用的工具。它促使人去思考，什麼是真正的“價值交付”——它早已超越瞭産品本身，而是一種綜閤瞭信任、速度、同理心的全方位體驗。
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