Overpromise and Overdeliver

作者:Barrera, Rick

页数:226

出版时间:2009-4

价格:205.00元

isbn号码:9781591842682

具体描述

The Wall Street Journal and BusinessWeek bestseller-fully revised and updated

The old cliché is that smart companies underpromise and overdeliver. But in today's crowded market, underpromising is a ticket to oblivion.

Companies like American Girl, Best Buy, and Apple came out of nowhere to dominate their markets. How did they scoop their bigger and wealthier competition? It wasn't through a fat marketing budget. It was because they made, and kept, dangerously ambitious promises. In fact, they overpromised to lure customers in-and then overdelivered to keep them.

Rick Barrera shows how to make sure that every point of contact between your company and its customers is well executed and fulfills an over-the-top brand promise, to drive word of mouth and rapid growth.

用户评价

**第二段评价：** 我最近读到了一本关于“承诺与交付”的深度解析的书籍，它让我对商业合作和人际交往的底层逻辑有了全新的认识。这本书并没有直接告诉你“如何多做”，而是先深入探讨了“承诺”这个行为本身的重要性，以及它在建立信任中的关键作用。作者通过一系列生动的案例，展示了那些“只做不多”的人，是如何一步步失去客户的信任，最终被市场淘汰的。然后，它才引出了“过度交付”的概念，并且用大量篇幅阐述了，在满足基本承诺的基础上，如何通过一些巧妙的方式，给对方带来意想不到的惊喜。我印象最深刻的是书中关于“预设惊喜”的章节，它教你如何去洞察对方隐藏的需求，如何在不增加额外成本的前提下，创造出“看得见的价值”。这不仅仅是关于“多付出”的努力，更是一种关于“智慧”的投入。它提醒我，很多时候，我们以为的“完美交付”，其实只是满足了对方最基本的要求，而真正的“卓越”，则在于那些超出预期的、令人心动的细节。书中还提到了“过度承诺”的度，以及如何在承诺和交付之间找到一个微妙的平衡点，避免陷入“说不到做到”的尴尬境地。这一点非常重要，因为任何脱离实际的承诺都是一种伤害，而“过度交付”的前提，恰恰是坚实可靠的承诺。这本书的结构非常严谨，逻辑清晰，每一章节都像是在为前一章节的内容添砖加瓦，最终构建起一个完整的“承诺与交付”的理论体系。我强烈推荐给所有希望在竞争激烈的市场中脱颖而出，建立长久合作关系的人。

**第九段评价：** 这本书的视角非常独特，它将“承诺”与“交付”这两个看似简单的概念，进行了深度挖掘，并揭示了“过度交付”这一策略所蕴含的巨大能量。作者不仅仅是在讲述“如何多做”，而是深入探讨了“为何要多做”，以及“如何聪明地多做”。我非常喜欢书中关于“情感连接”的论述，它指出，真正的“过度交付”，不仅仅是物质上的满足，更是精神上的愉悦和情感上的共鸣。书中提供的案例，都非常生动，并且具有很强的实践意义。比如，那个通过“个性化定制”来赢得客户忠诚度的企业，以及那个仅仅是“提供超出预期的售后服务”就获得了口碑传播的个人。这些都让我看到了，“过度交付”并非是简单的“成本增加”，而是“价值创造”的一种新模式。它强调了一种“预判性”的服务，一种“主动性”的关怀。这本书也谨慎地探讨了“过度承诺”的潜在风险，并提供了如何在保持创新性的同时，确保承诺的可行性的建议。这使得这本书的指导性非常强，让我能够真正地将其应用到我的工作中，去创造更多的惊喜，建立更深厚的信任。我感觉这本书为我提供了一个全新的“客户关系管理”的思维框架，让我明白了，如何从“满足客户”走向“超越客户”，从而在激烈的市场竞争中，构筑起一道独特的竞争优势。

**第五段评价：** 这本书的洞察力让我惊叹，它如同一面镜子，照出了我在过去许多商业合作中，对“承诺”与“交付”的肤浅理解。作者并没有简单地告诉你“要多付出”，而是先深入剖析了“承诺”的本质，以及它在建立信任中的核心地位。我特别被书中关于“心理契约”的论述所吸引，它揭示了人们在接受承诺时，内心深处会有一个隐形的预期，而“过度交付”恰恰是填补了这个预期与实际之间的空白，从而产生巨大的积极效应。书中提供的案例都非常有代表性，它们展示了那些成功的企业或个人，是如何通过“超出预期”来赢得客户的忠诚度和口碑。我印象最深刻的是关于“创造惊喜”的章节，它不仅仅是提供额外的服务，更是一种“情感的连接”。比如，一个简单的手写感谢信，或者在包装上一个小小的个性化设计，都能在不经意间触动客户的心弦。这本书也谨慎地探讨了“过度承诺”的风险，并给出了如何避免陷入“言过其实”的陷阱的建议，这使得这本书的指导性非常强。它让我认识到，真正的“卓越”并非来自繁琐复杂的流程，而是源于对细节的关注和对人性的深刻理解。我感觉这本书为我提供了一个全新的视角，让我不再将“交付”仅仅视为一种责任，而是将其视为一次“建立信任，深化关系”的宝贵机会。

**第一段评价：** 这本书，或者说它所代表的理念，真的让我眼前一亮，甚至可以说是醍醐灌顶。我一直以来都在思考，在工作和生活中，如何能够真正地超越他人的期望，不仅仅是做到“刚刚好”，而是要让对方惊喜。这本书恰恰就抓住了这个核心，并且用非常细腻、贴近实际的案例，层层剥开“过度承诺，过度交付”的奥秘。我特别喜欢它探讨的心理学层面，比如为什么人们会因为一点点超出预期的举动而产生巨大的好感和忠诚度，这其中涉及到了认知失调、互惠原则等等，作者的解释既有深度又不失趣味性。读到某个章节，我甚至能回想起自己曾经在某个项目上，不经意间多做了一点点，结果却收获了意想不到的积极反馈，当时还不明白背后的原理，现在这本书为我梳理得清清楚楚。它不是那种空喊口号的书，而是提供了非常具体的执行方法和思考框架。比如，它谈到了如何精准地捕捉客户或合作方的潜在需求，如何在不被察觉的情况下，将“额外价值”悄悄融入产品或服务之中，甚至是如何将“过度交付”变成一种可持续的竞争优势。我感觉这本书的作者，一定是一个非常善于观察人性，并且在实践中有着深厚积累的人。它让我认识到，原来“多做一点点”并非简单的体力或时间投入，而是一种策略，一种艺术，一种能够建立深厚信任和长期关系的魔法。我迫不及待地想将书中的一些方法应用到我的工作中，相信它会为我带来意想不到的收获。

**第四段评价：** 这本书的立意非常高，它探讨的不仅仅是商业行为，更是关于人与人之间如何建立信任和长久关系的核心议题。作者以一种非常宏观的视角，审视了“承诺”这一行为在社会互动中的重要性，以及“过度交付”为何能够产生如此强大的影响力。我特别欣赏书中关于“承诺的可信度”的分析，它不仅仅在于你能否做到，更在于你如何让对方感受到这份承诺的“分量”。然后，它引申出了“过度交付”的概念，这并非是简单地“多做一点”，而是通过对对方需求的深刻洞察，以一种“润物细无声”的方式，为对方创造额外的价值。我记得书中有一个关于“预见性服务”的案例，一个公司仅仅是根据客户的购买历史，预测到客户可能需要的配件，并在发货时一同附上，结果却让客户惊喜不已，从而获得了长期的订单。这让我深刻体会到，“过度交付”的智慧在于“提前”和“精准”，而不是无谓的“增加”。书中还强调了“持续性”的重要性，它不是一次性的表演，而是一种融入企业文化，渗透到每一个流程中的经营理念。读完这本书，我感觉自己的视野被极大地拓宽了，对于如何与客户建立更深层次的连接，有了更清晰的思路。它不再是简单的“交易”，而是“价值的交换”，并且这种价值，是可以被创造和放大的。我迫不及待地想将书中的一些理念，应用到我自己的工作和生活中，去实践这种“承诺”与“交付”之间的智慧。

**第六段评价：** 在我看来，这本书的价值远超其装帧本身，它是一本关于“信任经济”的教科书。作者以一种极其务实且富有洞察力的方式，解构了“承诺”与“交付”之间的微妙关系，并提出了“过度交付”这一颠覆性的概念。我非常认同书中关于“承诺是一种资产”的观点，而“过度交付”则是增值这份资产的最佳途径。它不仅仅是简单的“多做”，更是一种“策略性”的付出，一种“超出预期的惊喜”的创造。我喜欢书中那些充满智慧的案例，它们并非遥不可及的商业神话，而是真实存在于我们身边的成功实践。比如，那个讲述如何通过“预测性维护”来避免客户问题的公司，以及那个仅仅是“回复速度快一点”就获得了大量订单的初创企业。这些案例都清晰地展示了，“过度交付”并非需要巨大的资源投入，而是需要敏锐的观察力、深刻的同理心和创新的思维方式。这本书也提醒我，在“承诺”的时候，要留有余地，在“交付”的时候，要适时地给予惊喜。这种“留白”与“惊喜”的结合，构成了“过度交付”的精髓。它让我意识到，很多时候，我们错失了与客户建立深厚连接的机会，仅仅是因为我们满足于“刚刚好”。这本书为我提供了一个清晰的行动指南，让我明白了如何从“满足要求”走向“超越期待”，从而在竞争激烈的市场中，构筑起一道坚不可摧的信任壁垒。

**第七段评价：** 这本书的思考维度非常独特，它将“承诺”与“交付”上升到了战略层面，并且揭示了“过度交付”在建立长期竞争优势中的巨大潜力。我尤其欣赏书中对“承诺的心理学”的深入探讨，它解释了为什么微小的超出预期，就能在人们心中产生如此强大的积极效应。这让我重新审视了自己在过往工作中，那些被我忽略的“小举动”，它们也许正是构建信任的基石。书中对“如何过度交付”的阐述，并非是简单的“多做一点”，而是强调了一种“智慧型”的付出，一种“预测并满足潜在需求”的能力。我喜欢它提供的那些“量化”的思路，比如如何通过分析客户数据，来预判其未来的需求，并提前准备好解决方案。这不仅仅是一种服务，更是一种“增值”的体验。这本书也讨论了“过度承诺”的风险，以及如何在保持创新性的同时，确保承诺的可行性，这使得书中的建议更加接地气，也更具操作性。我感觉这本书为我提供了一种全新的“服务哲学”，让我明白，真正的客户满意，并非源于完美的执行，而是源于那些意想不到的惊喜和深入人心的关怀。我迫不及待地想将这些理念融入到我的工作中，去探索“承诺”与“交付”之间的无限可能。

**第八段评价：** 这是一本能够真正改变思维模式的书籍，它剥离了“过度承诺，过度交付”表面上的“多做”，而是深入到了其背后的“为什么”和“如何做”。作者以一种非常严谨的逻辑，阐述了“承诺”在建立信任中的基石作用，以及“过度交付”如何成为构建长久客户关系的关键。我特别喜欢书中关于“惊喜阈值”的探讨，它解释了为什么有时候，我们付出很多，却收效甚微，而有时候，一点点超出预期的举动，却能带来巨大的回报。这让我意识到，关键不在于“量”，而在于“质”和“时机”。书中提供的案例，都非常贴近现实，并且具有很强的启发性。比如，那个仅仅是“提供超出预期的信息”就获得了客户信任的案例，让我看到了“知识”和“专业性”如何转化为一种“过度交付”的力量。它不仅仅是在“做事”，更是在“赋能”客户。我也赞赏书中对于“可持续性”的强调，它并非鼓励一时的冲动，而是将“过度交付”融入企业文化，成为一种内生的竞争力。这本书为我打开了一扇新的大门，让我看到了在充满竞争的市场中，如何通过一种更加人性化、也更加智慧的方式，赢得客户的青睐。我强烈推荐给所有渴望建立更深厚客户关系，并希望在商业领域取得长久成功的人。

**第三段评价：** 拿到这本书的时候，我并没有抱太大的期望，以为又是一本讲“如何加班”、“如何努力”的励志书籍。但读了几页之后，我立刻被它独特的视角吸引住了。这本书并不是在鼓吹无休止的牺牲和奉献，而是强调一种“智慧型”的付出，一种“投石问路”式的交付。它深刻地剖析了“承诺”这一行为背后的心理机制，以及为何人们会对那些“信守承诺”并“略有超出”的人产生天然的好感和信任。我特别喜欢书中关于“惊喜效应”的讨论，作者用数据和案例来证明，一个微小的、意想不到的额外付出，可以带来数倍于其成本的客户忠诚度和口碑传播。这让我意识到，很多时候，我们过于追求“效率”和“标准”，反而忽略了“情感”和“连接”的重要性。书中还提供了一些非常实用的工具和方法，比如如何进行“需求预判”，如何在产品或服务中植入“隐藏彩蛋”，以及如何将“过度交付”转化为一种长期的品牌战略。读这本书的过程，就像是在与一位经验丰富的导师对话，他娓娓道来，用一个个真实的故事，教会你如何在商业世界中，玩转“承诺”与“交付”的艺术。我之前一直困惑于如何才能让我的客户“满意”，但读了这本书之后，我明白，追求“满意”只是及格线，而“惊喜”才是通往“卓越”的阶梯。这本书为我打开了一个全新的思维模式，让我看到了超越竞争对手的另一种可能性，一种更加人性化、也更加高效的可能性。

**第十段评价：** 这本书的洞察力令人拍案叫绝，它以一种非常细腻且富有远见的方式，剖析了“承诺”与“交付”之间的微妙平衡，并揭示了“过度交付”为何能成为一种强大的竞争武器。我尤其赞赏书中关于“期望管理”的精辟论述，它指出，很多时候，我们之所以无法赢得客户的心，并非因为我们做得不够好，而是因为我们仅仅满足了他们“显性”的期望，而忽略了“隐性”的需求。这本书提供的案例，都极其鲜活且具有启发性，它们展示了那些成功的企业或个人，是如何通过“超出预期的惊喜”，来构筑起稳固的客户忠诚度和良好的口碑。我印象深刻的是关于“情感价值”的阐述，它强调了“过度交付”不仅仅是物质上的给予，更是精神上的关怀和情感上的连接。比如，一次及时的、超出预期的帮助，或者一次真诚的、带着温度的沟通，都能在不经意间触动客户的心弦。这本书也谨慎地探讨了“过度承诺”的风险，并提供了如何在保持创新性的同时，确保承诺的可行性的实用建议。这让我感觉到，本书的内容非常全面且具有实践性。它为我提供了一个全新的“客户导向”的思维模式，让我明白了，如何从“被动接受”走向“主动创造”，从而在瞬息万变的商业环境中，构建起一条通往卓越的道路，并在这条道路上，收获意想不到的成功。