Mastering Professional Services

作者:Lah, Thomas E.

页数:260

出版时间:2005-9

价格:$ 44.07

isbn号码:9780976718406

具体描述

Companies world-wide continue to seek new growth opportunities by establishing professional services to complement their current company portfolio. These professional service organisations are being chartered to secure high margin streams of revenue, improve customer satisfaction, and solidify customer loyalty. However, many of these companies have little experience building and managing a professional services organisation. This lack of experience is creating incredible organisational pain. Not just product companies are struggling in their attempts to create profitable and effective professional service organisations. System integrators and value added resellers that must incorporate complicated technologies into their service offerings are struggling to scale service capabilities. Outsourcing and managed service providers that now want to provide consultative support are learning there are significant differences in these service lines. Many times, the current professional service strategy for these companies is simply not sustainable. "Mastering Professional Services" is the first book to guide accompany through the process of designing a viable services strategy that complements a broader company portfolio. From the author of "Building Professional Services: The Siren's Song", this book continues the tradition of providing practical tools and techniques to manage professional services when it is not the core offering of the company.

用户评价

我是在一个极其混乱的团队转型期接触到这本书的。当时，我们团队在快速扩张的同时，内部标准却严重滞后，导致新老员工的交付质量参差不齐，客户满意度像过山车一样波动不定。这本书提供了一个稳定人心的锚点。它最棒的一点是，它没有回避专业服务中最令人头疼的灰色地带，比如如何处理那些“非标准”的、不断冒出来的隐性需求。书中介绍的“边界清晰化”技术，帮我成功地扭转了团队的工作惯性，让他们学会了如何有礼貌但坚定地说“不”，或者更准确地说，“这不是当前合同范围内的服务，我们可以为您提供一个增值方案”。这种对“边界”的明确界定，极大地减轻了团队的心理负担和工作量。此外，书中关于“服务质量的量化指标设计”部分，也极具启发性，它教导我们如何将那些模糊的“客户满意度”转化成可以被追踪、被优化的具体 KPI，比如首次响应时间、问题解决周期等，让管理真正有据可依，而不是仅仅依靠感觉。

坦率地说，我原本对这类“管理方法论”的书籍抱持着怀疑态度，总觉得它们要么过于空泛，要么就是把一些显而易见的常识包装得花里胡哨。然而，这本书彻底颠覆了我的看法。它的逻辑结构极其严谨，每一个章节的推进都像是精密机械的咬合，前一节的结论自然而然地导向下一节的论证。我尤其被其中关于“服务产品化”的章节所吸引，它提供了一套非常实用的框架，教导我们如何将那些原本高度定制化、难以规模化的服务，提炼出核心的、可重复交付的“产品包”。这对于我们这种中型咨询公司来说，无异于发现了金矿，它直接解决了我们长期以来人力成本高企、利润率难以提升的瓶颈。作者对“知识资产化”的见解独到，他不仅仅谈论文档和模板，更强调如何通过流程固化来沉淀团队的集体智慧，确保即便是核心骨干离职，服务质量也不会出现断崖式的下跌。这本书的阅读体验，更像是在跟随一位经验极其丰富的前辈，手把手地拆解一个复杂商业模型的构建过程，充满了洞察力与实操性。

对于我这样一个习惯于从技术实现角度思考问题的工程师出身的服务经理来说，这本书最大的价值在于其“商业智慧”的注入。它成功地将冰冷的技术交付过程，与温暖的、以客户业务成果为导向的商业思维完美地结合起来。书中用大量的案例研究说明，最优秀的服务组织，不是交付速度最快的，而是能帮助客户实现最大商业价值的。它教会我如何将技术指标（如系统可用性、处理效率）翻译成客户高管能理解的商业语言（如降低运营风险、提升市场反应速度）。特别是书中对“合同风险管理”的论述，让我眼前一亮，它提供了一套预警机制，帮助我们在合同签署前就识别出那些可能导致未来服务失败的条款陷阱，提前与法务和销售部门沟通，将潜在的冲突扼杀在摇篮里。这本书的深度和广度，让它不仅仅是一本操作手册，更像是一部提升综合商业素养的必修课。

这本书简直是为我量身定制的！我一直苦于如何在项目交付过程中平衡客户期望与团队资源，这本书给了我非常清晰的路线图。它深入剖析了“承诺与交付”之间的微妙关系，不仅仅停留在理论层面，而是提供了大量可立即应用的实战工具，比如如何构建一个真正有效的客户需求优先级矩阵，以及在项目中期出现范围蔓延时，如何不动声色地引导客户回到最初的轨道上来。我特别欣赏作者在谈到“高价值沟通”时的细腻笔触，他强调的不是信息量的多少，而是沟通的深度和对客户业务痛点的精准触达。读完后，我发现自己对“专业服务”的理解从单纯的技术或咨询交付，提升到了战略伙伴的高度，能够更自信地在高级管理层面前阐述我们的价值主张，而不是仅仅罗列我们做了什么工作。书中关于建立可持续的客户关系模型的部分，简直是教科书级别的范本，它让我明白，真正的专业服务，是建立在长期互信基础上的，而非一次性交易。这本书绝对值得所有一线服务交付经理和高层管理者反复研读。

这本书的文笔极其流畅，读起来丝毫没有枯燥的商业书籍的架子，更像是听一位资深行业领导者在分享他多年沉淀下来的“职场哲学”。它关注的维度非常广，从宏观的行业趋势分析，到微观的个人时间管理技巧，都有所涉猎。我印象最深的是关于“服务人员的职业倦怠与激励”那一章。在专业服务领域，高压和持续的知识更新是常态，员工流失率往往很高。这本书没有用空洞的口号来激励，而是提出了具体的、注重员工成长和个人价值实现的管理策略，比如如何设计阶梯式的技能认证体系，如何鼓励员工将项目经验转化为内部培训材料，从而在提供价值的同时，实现自身的职业飞跃。这种双向赋能的理念，让管理不再是压榨，而是培育。它让我开始重新审视自己团队的绩效评估体系，思考如何才能真正留住那些顶尖的服务人才，而不是仅仅依靠薪酬。