具体描述
The Seventh Edition of Introduction to the Hospitality Industry gives you the foundation to thrive in today's hospitality industry, covering everything from finance to operational issues. In this latest edition, the authors have brought the text thoroughly up to date by featuring new and emerging companies, new technologies, and new ways of doing business. Written in a clear, accessible style and richly illustrated, the text offers a comprehensive and engaging introduction to the field.
餐饮服务与酒店管理实务：从基础到精通 作者： [此处可自行添加作者姓名，例如：张伟、李明] 出版社： [此处可自行添加出版社名称] 出版年份： [此处可自行添加出版年份] --- 内容简介 本书《餐饮服务与酒店管理实务》旨在为有志于投身或已经在酒店、餐饮及相关服务行业工作的专业人士和学生，提供一套全面、深入且高度实用的操作指南和理论框架。它并非仅仅是行业概览，而是深入到日常运营的每一个环节，结合当前行业趋势、技术进步和顾客体验升级的需求，构建了一套完整、可执行的管理与服务体系。 本书的结构设计严格遵循服务业运营的逻辑链条：从宏观战略规划到微观的现场操作，再到人力资源管理和财务控制，力求覆盖现代服务业管理者的核心职能。我们着重强调“体验经济”下的服务设计与交付，将理论知识与大量的真实案例和情景模拟相结合，确保读者不仅理解“为什么”，更能掌握“怎么做”。 第一部分：服务业运营的基石与战略定位 第一章：现代服务业的特性与生态系统 本章深入剖析了服务业区别于制造业的核心特征，如服务生产与消费的同步性、无形性、易逝性和异质性。在此基础上，我们构建了当前全球服务业的宏大生态图景，详细分析了旅游、酒店、餐饮、会展、娱乐等多个子行业的相互依存关系。重点讨论了后疫情时代服务供应链的重塑，以及可持续发展和企业社会责任（CSR）如何成为服务企业核心竞争力的关键要素。 第二章：服务设计与顾客旅程映射（Customer Journey Mapping） 成功的服务源于精心的设计。本章详述了如何系统地进行服务蓝图（Service Blueprinting）的绘制，识别前台（顾客可见）与后台（支持流程）的关键接触点。我们将引导读者学习如何构建完整的顾客旅程地图，包括情绪曲线分析、痛点识别与机遇点捕捉。特别关注“时刻的真实性”（Moments of Truth）的定义与优化，确保每一个关键互动都能强化品牌价值。 第三章：市场定位、品牌建设与收益管理基础 本章探讨了如何在竞争激烈的市场中为服务产品找到独特的价值主张（Unique Value Proposition, UVP）。内容涵盖市场细分、目标客群锁定以及建立差异化品牌形象的策略。收益管理（Revenue Management）作为酒店和航空业的核心驱动力，在本章得到详细阐述。我们将讲解基础的定价策略、需求预测模型（如：有效可卖房率/ADR/RevPAR的计算与应用），以及如何在动态定价中平衡顾客满意度与利润最大化。 第二部分：酒店运营的深度解析 第四章：前厅与客房运营的精细化管理 前厅是酒店的“神经中枢”。本章细致讲解了预订系统的操作流程、入住（Check-in）与退房（Check-out）的效率优化，以及针对VIP和特殊需求的个性化服务流程。客房部（Housekeeping）的管理被视为运营质量的试金石，本章着重于标准操作程序（SOPs）的制定、清洁质量的量化评估、库存控制（如布草和客房用品）的精益化管理，以及如何整合科技手段（如智能客控系统）来提升效率与顾客体验。 第五章：餐饮服务（F&B）的核心流程与成本控制 餐饮部门涉及复杂的供应链和高频的顾客互动。本章全面覆盖了从菜单工程（Menu Engineering，如何分析和设计盈利性菜单）到厨房生产管理（从原材料采购、验收、储存到出品的全过程质量控制）。服务方面，本章详细区分了不同餐饮业态（如全方位服务餐厅、快休闲、宴会服务）的服务标准，并深入探讨了食品安全与HACCP体系在日常操作中的落地实施。成本控制部分聚焦于食品成本（Food Cost）和酒水成本（Beverage Cost）的日常核算、损耗分析与有效降低策略。 第六章：销售、市场营销与数字时代的客户关系管理（CRM） 面对数字化转型，本章聚焦于如何利用现代工具进行有效的获客与留存。内容包括直销渠道（官网、自有App）的优化、OTA（在线旅行社）关系的维护策略、搜索引擎优化（SEO）在酒店业的应用，以及如何利用社交媒体平台进行品牌故事叙述和危机公关。重点在于CRM系统的构建，如何通过数据分析实现精准营销和个性化推送，从而最大化顾客终身价值（CLV）。 第三部分：人员、绩效与风险管理 第七章：服务导向的人力资源管理 人是服务业的灵魂。本章探讨了如何为服务岗位招聘具备“服务DNA”的员工。内容涵盖系统化的岗前培训、技能培训（如冲突解决、跨文化沟通），以及绩效评估体系的构建。特别关注员工激励机制的设计，包括非物质奖励和职业发展路径规划，以有效降低高流动率并培养忠诚度。 第八章：服务质量的衡量、监控与持续改进 如何客观地衡量“优质服务”？本章介绍了多种服务质量评估工具，包括神秘顾客（Mystery Shopping）、顾客满意度指数（CSAT）和净推荐值（NPS）的采集与深度分析。我们将指导读者建立PDCA（计划-执行-检查-行动）循环，将数据分析转化为可操作的改进方案，实现服务的持续迭代升级。 第九章：风险管理、安全保障与危机处理 现代服务企业必须具备强大的风险抵御能力。本章系统梳理了酒店和餐饮业可能面临的法律风险（如合同纠纷、劳动法规）、物理安全风险（如火灾、滑倒事故）和声誉风险。详细介绍了危机公关的预案制定、快速响应机制、信息发布原则，以及如何利用定期的安全审计来预防事故的发生，确保运营的连续性和顾客的绝对安全。 第四部分：财务基础与科技赋能 第十章：酒店财务报表解读与运营分析 本章面向非财务背景的管理人员，旨在教授如何快速、准确地阅读和理解核心财务报表——损益表（P&L）和资产负债表。重点在于运营指标的财务转化，例如如何将RevPAR与运营费用结构挂钩，如何进行预算编制与实际业绩的差异分析，以及如何通过财务指标识别运营中的薄弱环节。 第十一章：科技在服务业中的应用与未来趋势 本章探讨了当前及未来将重塑行业格局的技术浪潮。内容包括： 自动化与机器人技术： 在客房服务、餐饮配送中的潜力与挑战。 大数据与人工智能（AI）： 预测性维护、动态定价的深度应用。 移动支付与无接触服务： 提升交易效率与安全性的新模式。 物业管理系统（PMS）与集成： 确保信息流在各个部门间顺畅无碍的关键技术集成。 --- 本书特色： 实操导向： 每一章末均附有“行动清单”和“情景案例分析”，鼓励读者立即在实践中应用所学。 跨界视野： 不局限于传统酒店管理，融入了体验经济学、用户界面设计（UX/UI）等前沿思维。 深度案例： 选取了全球不同规模和定位的服务企业，解析其管理上的成功与失误。 本书是酒店管理学生、新晋主管以及渴望将自己的服务流程提升到世界级水平的资深从业者的必备参考手册。
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