第一章 導遊服務概述 第一節 導遊服務的産生與發展 第二節 導遊服務在旅遊服務中的地位和作用 第三節 導遊服務的類型與範圍 第四節 導遊服務的性質和特點 第五節 導遊服務的基本原則第二章 導遊人員 第一節 導遊人員的概念與分類 第二節 導遊人員的職責 第三節 導遊人員的素質要求 第四節 導遊人員的職業道德第三章 導遊服務程序 第一節 地陪導遊服務程序 第二節 全陪導遊服務程序 第三節 領隊服務程序 第四節 景區景點導遊服務程序 第五節 散客導遊服務 第六節 導遊服務程序實訓第四章 導遊帶團技能 第一節 導遊人員的形象定位 第二節 處理好各種閤作關係 第三節 與遊客交往的技能 第四節 導遊促銷技巧 第五節 特殊遊客的服務 第六節 導遊帶團技能實訓第五章 導遊講解技能 第一節 導遊語言 第二節 口頭語言 第三節 體態語在導遊服務中的作用 第四節 交際語言在導遊服務中的運用 第五節 導遊講解常用方法 第六節 導遊講解技能實訓第六章 遊客個彆要求的處理 第一節 遊客個彆要求處理的原則 第二節 餐飲、住房、娛樂、購物方麵個彆要求的處理 第三節 要求自由活動和轉遞物品的處理 第四節 探親訪友和親友隨團活動要求的處理 第五節 要求中途退團或延長旅遊期限的處理 第六節 遊客個彆要求的處理實訓第七章 常見問題與事故的預防和處理 第一節 漏接、空接、錯接的預防和處理 第二節 旅遊計劃和日程變更的處理 第三節 誤機(車、船)事故的預防與處理 第四節 證件、錢物、行李遺失的預防和處理 第五節 遊客走失的預防和處理 第六節 遊客患病、死亡問題的處理 第七節 旅遊安全事故的預防和處理 第八節 遊客越軌言行的處理 第九節 常見問題和事故的預防和處理實訓第八章 導遊業務相關知識 第一節 人齣境知識 第二節 交通知識 第三節 郵電通信知識 第四節 貨幣、保險知識 第五節 旅遊衛生保健常識 第六節 禮貌禮節常識 第七節 其他知識
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