第一章 现代空乘礼仪概述 第一节 空乘礼仪的性质与作用 一、礼的基本概念与内涵 二、空乘礼仪的性质 三、空乘礼仪的功能 第二节 空乘礼仪的特点与原则 一、空乘礼仪的基本特点 二、空乘礼仪的主要原则 第三节 空乘礼仪的构成要素 一、空乘礼仪的主体和对象 二、空乘礼仪的媒体 三、空乘礼仪的环境第二章 空乘人员职业形象 第一节 仪容、仪表与着装 一、皮肤保养与面部修饰 二、化妆 三、发型修饰 第二节 着装技巧 一、不同场合的着装 二、饰品的选择 第三节 优美的姿势动作 一、站姿、坐姿、蹲姿、步姿 二、端、倒、递、拿 第四节 空乘人员形象规范与气质塑造 一、面部修饰要求 二、职业发型 三、制服穿着要求与配饰选择 四、行为举止禁忌 五、提升内在素质、完善个人形象第三章 日常服务礼仪 第一节 见面礼仪 一、问候礼仪 二、称谓 三、致意 第二节 接待礼仪 一、迎送 二、引导与指示 第三节 顾客异议处理 一、旅客异议的产生原因 二、旅客异议的正确应对 三、有效避免旅客异议第四章 语言礼仪 第一节 问候的艺术 一、问候的对象 二、问候的场合 第二节 交谈的艺术 一、声音的控制 二、交谈的距离 三、话题的选择 四、交谈时的原则与禁忌 第三节 电话礼仪 一、电话礼仪 二、手机使用礼仪 三、语言案例举要 第四节 服务语言举要 一、敬语与赞美语 二、委婉语与致歉语 三、服务用语禁忌 第五节 空乘服务工作中的非自然语言 一、表情语言 二、动作(肢体)语言第五章 公共场合礼仪 第一节 业务出行礼仪 一、乘坐飞机礼仪 二、酒店中的礼仪 三、其他公共场所礼仪 第二节 文体活动中的礼仪 一、体育比赛 二、文艺表演 三、集会与庆典 第三节 公共秩序礼仪 一、行路礼仪 二、秩序礼仪 第四节 办公室礼仪 一、树立良好的个人形象 二、办公室人际关系的处理第六章 餐饮礼仪 第一节 餐饮的基本礼仪 一、餐饮的称呼礼仪 二、餐饮的语言礼仪 三、客舱的环境礼仪 四、餐饮的仪表礼仪 第二节 中餐礼仪 一、中餐的类型 二、中餐的服务技能 三、中餐服务礼仪 第三节 西餐礼仪 一、西餐摆台 二、西餐着装要求 三、西餐服务礼仪 第四节 酒吧礼仪 一、酒吧概述 二、酒吧服务礼仪第七章 面试礼仪 第一节 面试前的准备 一、寻找机会 二、自荐材料的准备 三、面试本质的把握 第二节 面试时的形象举止 一、恰当的着装 二、得体的举止 三、细节显示修养 第三节 面试时的语言礼仪 一、自我介绍技巧 二、面试交谈中的措词 三、应试者语言运用的技巧 四、面试的忌语 五、展示社会经历的技巧 六、如何结束面试谈话 七、巧妙应对最后的提问 八、面试结束后的那句话参考文献
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