第一單元 “外秀內慧”贏服務 模塊一 “外秀”於錶：塑造空乘人員完美的形象 一、角色認知——空乘人員的形象定位 二、首輪效應的啓示——第一印象的、央超陛 三、末輪效應的啓示——最後的也許是決定性的 四、美麗雅緻、堅毅穩重可以提升乘客的安全感 五、豐富的視覺效應打造空乘人員形象 模塊二 “內慧”於心：展現空乘人員美麗的心靈 一、情感決定空乘服務的魅力 二、重視3A法則錶達對乘客的敬意 模塊三 追求“內慧外秀”的完美結閤 一、讓美麗深植於服務過程 二、塑造優秀空乘人員“內慧外秀”的品質第二單元 空乘人員儀態美的訓練與養成 模塊一 儀態美的認知 一、什麼是儀態美 二、儀態美的構成 三、空乘人員常見的對儀態美認識的誤區 模塊二 常見的儀態要素缺陷分析與糾正 一、形體固化缺陷 二、體態固化缺陷 三、行為固化缺陷 四、心理固化缺陷 五、修養固化缺陷 模塊三 空乘人員儀態基礎訓練 一、親和力訓練 二、身體姿態訓練 模塊四 空乘人員儀態綜閤訓練 一、儀態錶現力標誌 二、儀態綜閤訓練的原則 三、儀態綜閤訓練(Ⅰ)——體態要素閤成訓練 四、儀態綜閤訓練(Ⅱ)——情景模擬訓練 模塊五 空乘人員儀態美的養成 一、提高自身修養，擁有美的底蘊 二、在審美教育中提高審美素養 三、注重行為舉止細節，提升美的錶現力 四、通過專業訓練，培養良好儀態習慣第三單元 空乘服務禮儀規範 模塊一 禮儀的解析 一、禮儀的概念 二、禮 三、儀 四、禮與儀的關係 五、服務的“白金法則” 模塊二 塑造空乘人員深厚的服務禮儀修養 一、何謂服務禮儀修養 二、空乘服務人員應該具備的禮儀修養 三、培養服務禮儀修養的途徑 模塊三 空乘人員儀錶禮儀規範 一、護膚與化妝的禮儀規範 二、個人衛生的禮儀規範 三、空乘人員儀錶規範 模塊四 空乘人員體態禮儀規範 一、身體語言的禮儀規範 二、空間語言的禮儀規範 三、涉外體態語言及禁忌第四單元 空乘服務禮儀訓練(實訓) 模塊一 空乘人員常用服務禮儀訓練 一、迎送賓客禮儀 二、路遇禮儀 模塊二 客艙服務禮儀訓練 一、送報紙雜誌 二、提供飲品 三、送收物品 四、送餐盤 五、送果仁小吃 模塊三 公務艙服務禮儀訓練 一、迎賓服務 二、餐食服務 三、送客服務 模塊四 特殊旅客服務禮儀訓練 一、無成人陪伴兒童乘客的服務禮儀及特點 二、攜帶嬰兒乘客的服務禮儀 三、孕婦乘客的服務禮儀 四、病傷乘客的服務禮儀 五、擔架乘客的服務禮儀 六、老年乘客的服務禮儀 七、盲人乘客的服務禮儀 八、暈機乘客的服務禮儀 九、重要乘客的服務禮儀 模塊五 涉外空乘服務禮儀訓練 一、涉外禮儀的基本原則 二、涉外空乘服務的禮儀訓練 模塊六 客艙服務禮儀綜閤訓練 一、飛機滑齣前禮儀訓練 二、飛行過程禮儀訓練 三、送彆乘客禮儀訓練參考書目
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