代序 “媒”是找“是第一篇 銀行服務危機管理 案例一 惡劣的服務搞壞瞭心情 案例二 銀行海歸櫃員寫英文粗口紙條罵顧客被開除 案例三 ××行：顧客排長隊員工甩撲剋 北京××行嚴懲“打牌事件”分理處主任被撤職處理 北京儲戶99元分99次存稱隻為教訓銀行 案例四 7000元救命零鈔銀行兩次拒收 案例五 87歲病人坐輪椅到銀行領卡 案例六 銀行服務人員綜閤素質低 案例七 提取公積金每天“限號”50人引爭議第二篇 銀行收費危機管理 案例一 國有銀行開閘××行開收個人零鈔清點費 ××行零鈔清點費引爭議被指收費不閤理 兩部門緊急叫停銀行零鈔清點費存硬幣不再交數錢費 案例二 跨行手續費惹官司客戶敗訴後欲再討“公平 銀行取消34項收費被指忽悠民眾20多項早已停收 銀行免費服務設收費門檻？第三篇 銀行不當營銷危機管理 案例一 老人去銀行取公積金居然“被套餐”“被功德 案例二 不開網上銀行不給你開戶 銀行開卡遭遇“被捐款” 案例三 “史上最牛銀行卡”現身網絡 案例四 想開戶？先存3000元！ 案例五 西安某高校現卡門事件數韆學生莫名多瞭信用卡第四篇 銀行金融産品糾紛管理 案例一 聽信銀行推銷存10萬人民幣取迴1.59萬澳元 ××理財産品身陷“投訴門 案例二 存款5年變20年銀行誤導賣金錢櫃 案例三 買投連險1年5萬縮水2萬 案例四 信用額1.4萬暴跌到3000第五篇 銀行業務違規操作管理 案例一 炒樓暗道：部分銀行消費貸款違規變房貸 案例二 銀行違規攬儲為何屢禁不止爆銀行吃利差內幕 案例三 ××銀行房貸業務違規操作在京業務被叫停 案例四 廣東銀監局：近1/3糾紛房貸已經放款 部分銀行收房貸理財顧問費廣東銀監局要嚴查 額度不足隻是“忽悠”的藉口 案例五 奧運紀念鈔太寶貝擅自留19張很不對第六篇 金融案件管理 案例一 欺ATM犯傻刷171次取17萬 惡意取款171次一男子被判無期徒刑 “許霆案”的是非與得失 案例二 高山案已查證詐騙金額達9．4億 暴露現金結算漏洞 銀行大盜捲走5100萬 案例三銀行保管箱內28萬首飾不見 失主狀告銀行 案例四 離車三分鍾去存錢 車內1.8萬元被搶？ 案例五 銀行卡被“剋隆”，儲戶被盜27570元怒告銀行 ATM存錢被盜銀行被判全賠 案例六 小心信用卡被掛失 部分銀行補辦新卡存漏洞 案例七被開除職工自製汽油瓶火燒信用社緻49人傷 ××銀行大廈郵包炸彈爆炸？第七篇 銀行突發事件管理 案例一 海珠區8銀行職員一氧化碳中毒送院搶救 案例二 男子銀行辦事在颱階上摔殘獲賠10.5萬 案例三 銀行玻璃門夾住女童手消防隊員將門卸下 案例四 客戶保安為小事砸杯子舞棍子銀行內一場混戰第八篇 業務差錯與係統運營危機管理 案例一 網上貴金屬係統癱瘓銀行稱“不可抗力”不理賠 案例二 失常賬戶自動轉賬11萬 案例三 ××銀行轉賬齣錯300工人獲雙薪 案例四 市民在ATM機存進1700元查詢發現錢不見 案例五 銀行職員誤按賬號客戶9500元落他人包中 案例六 銀行櫃颱齣假鈔，這次終“坐實” 案例七 銀行多給錢競讓儲戶惹上麻煩第九篇 其他危機管理 案例一 櫃員機吐齣兩張練功紙？ 客戶稱ATM機吐齣“練功紙”銀行發聲明否認 男子發帖稱從ATM機取錢取齣點鈔券被刑拘 案例二 銀行客戶資料齊躺廢品站 案例三 銀行妨害執行被法院判罰10萬 案例四 騙貸案庭審，××銀行員工阻撓旁聽 案例五 ××銀行信用卡究竟卡住瞭誰？ 案例六 男子惡意透支被判刑銀行放任拖欠被指為幫凶 案例七 信用卡欠賬六韆未還營銷中心派女網友“誘捕” 後續報道：收數佬追信用卡債債仔大呼“頂唔順” 案例八 女行長駕車強闖管製路段被攔截掌摑六旬協管員 醉酒副行長：“我是紀委領導，要查處你們。”後記
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