目 录
第一章 什么是质量管理
1开展质量管理活动
（1）从“消除不满意”到“追求满意’
（2）全企业实施质量管理的开始
2提高顾客满意度的产品和服务
（1） 什么是顾客满意度
（2） 加强竞争力的产品和服务
（3） 创造与众不同质量的管理活动
（4） 质量与价格的相悖关系
3管理是提高工作质量的一项活动
（1）实现企业经营目的的有效方法
（2）经验和技术情报的积累及其管理
（3）管理的维持、改善和革新三项活动
4关于质量管理的思索
（1）具有通观全局的观念
（2）具有反省工作方法的观念
（3）具有设身处地为他人的观念
（4）具有审视事实的观念
第二章 质量保证的方法
1质量保证体系
（1）产品质量的构成
（2）ISO9000系列的审查登记制度
2规划和设计阶段的质量保证
（1）利用质量表进行规划
（2）通过“设计评价”评定设计质量
（3）适应《产品责任法》的相关措施
3生产准备阶段的质量保证
（1）确认设计宗旨
（2）对制造过程的FMEA（失败模式与结果分析）
（3）通过做质量保证原始记录进行评价和改进
（4）质量管理流程表
（5）制造过程质量保证能力的调查
4制造阶段的质量保证
（1）制造过程的管理
（2）作业标准的管理
第三章 关于解决问题的思考
1提高问题意识和认识问题
（1）把握问题的重要性
（2）“发生的问题”和“探索的问题”
2解决问题的三种方式
（1）采用“WHY”方式解决问题
（2） 采用“HOW”方式和“WHAT”方式解决问题
3改进与问题相关的系统
（1）起源调查法
（2）全面检查法
（3）对象范围扩大法
4解决问题的实践
（1）通过岗位负责人解决问题
（2） 技术水平的提高与质量管理
5技术课题的设定方法
（1）明确制约条件
（2）明确相悖特性
（3）对因果关系和形成机制的假说加以验证
（4）技术课题要向顶级质量挑战
（5）降低生产成本的技术课题
第四章 推进全企业的质量管理改善活动
1企业经营与质量管理
（1）全企业实施质量管理的必要性
（2）经营管理上的质量管理
2方针管理
（1）什么是方针管理
（2）管理项目的设定和量定
（3）方针管理活动的意义
3功能管理
（1）什么是功能管理
（2）领导层的作用
第五章 解决问题的有效方法
1关于解决问题的思考
（1）应急措施和永久措施
（2）解决问题的步骤
2把握问题
（1）采用“检验单”形式收集数据
（2）采用“坐标图”形式把握变化趋势
（3）采用“板块图”形式把握重点指向
（4）采用“直方图”形式把握偏差状态
（5）关于“探索的问题”的数据
3观察“目前状态”
（1）明确问题发生的各种现象
（2）观察现象发生的瞬间
（3）采用“比较观察法”把握原因
（4）观察不易看清的对象物
4整理主要因素
（1） 采用“特性要因图”形式整理涉及原因的主要因素
（2）采用“关联图”形式整理因果关系
5通过验证追究真正的原因
（1）通过分类比较加以验证
（2）采用“散布图”形式加以验证
（3）统计上的方法
6研究对策
（1）利用因果关系制定对策
（2）采用“系统图”形式整理对策方案
7维持良好工作状态
（1）采用“检验单”形式检查主要因素
（2）由监督者进行检查
（3）采用“管理图”形式进行检查和管理
第六章 建立充满活力的管理组织
1什么是充满活力的管理组织
（1）成为企业中充满活力一员的关键
（2）通过管理组织搞活企业的质量改
善活动
2车间工作的搞活和问题的解决
（1）与生产工作休戚相关的质量改善活动
（2）搞活车间工作的过程
3满意因素、不满意因素和问题的解决
（1）满意因素和不满意因素
（2）通过问题的解决，激发人们的工作积极性
4质量管理改善活动对车间生产环境的适应
（1）在搞活车间生产工作中遇到的新问题
（2）关于技术性因素问题的解决
5通过追究问题的发生机制提高技术水平
（1）确立技术力量发展规划的必要性
（2）灵活地解决质量管理问题的途径
· · · · · · (收起)