序言
編寫前言
原 理 篇
感應門前的笑鬧
改造擴建前的決策
每年過一個“主題年’
新的人力資源
承包不是分傢
把餐廳承包給本店員工
做一至兩件好事
一次成功的老飯店改造
白底灰格的牆麵
授權發送貴賓卡
一次租齣60間客房
隻能有一把“尺子”
董事長與總經理
奬勵目標計劃公布之後
環環相扣的5個例會
春節之後的“收心會”
財務審批“一支筆”
“漢城”改為“上海’
失利之後
總經理在大廳旁辦公
麵對下屬不成熟的建議
內部有瞭不同意見
對話會
大堂副理匯報會
一起招工去
員工意見書
一起電梯“關人”事件
工程協調會
“搶房”大會戰
非預定的大型宴會
184％的上座率
名副其實的多功能廳
大型宴請的總指揮
員工帶傢屬來店消費
無法“找後帳’
同時打來報修電話
可以先打掃810房間嗎
到底該不該幫忙
方 法 篇
當中外方員工對峙時
我不加班
餐廳裏的“編外服務員”
由打哈欠與搔腿肚所引起的
總經理的自畫像
滿腹牢騷從何而來
特殊情況可以破例
客人給瞭小費
從1數到10
56把鑰匙
有這樣一位總經理
服務員頂撞瞭外方經理
結帳櫃颱下的廢紙
次日清晨加班前後
玻璃貨架上有塵埃
他含淚離去
開餐之前
應該什麼時間打掃
公寓服務的適度與過度
員工應邀飲酒之後
總經理講的故事
這裏是年輕人的世界
工作在一綫的老年員工
互換位置
該罰幾元
巧妙安排會議餐
餐飲部承包之後
訪客深夜未走
“承租人”欄中無簽名
天壤之彆的兩次接待
專程參觀廚房
忙碌瞭4個半小時的總廚
一次菜單分析會
管道平麵圖哪兒去找
管傢部裏的資料櫃
芙蓉廳飄齣焦糊味
寫字樓的夜間安全
萬萬不能讓“火神”上門
有瞭“傢賊”
長包房承租人失蹤
旅行社總經理如芒刺背
追加4000元定金
9000元信用欠帳
客房電話自動鎖機
財産盤點
“不受歡迎的人”來住店
客人並不是都受歡迎的
對主管的處分
實 踐 篇
簽字
實施5天工作製後
“001”工號牌
一支酒店足球隊的誕生
特殊的愛
彆緻的聖誕禮品
發式的改變
豐富多采的食堂菜譜
跳槽員工迴“娘傢”
臨時工也是酒店的主人
委屈奬
一支康乃馨
2000多隻節能燈
餐桌上的鮮花
2000元節能奬
幾百噸水白白流失之後
一舉攻剋10年頑癥
一機一用
用“組閤法”更新餐椅
一斤白灼基圍蝦
零杯與整瓶銷售
員工班車上的規範服務
“金點子”的魅力
“後門”不通
信息樞紐中心―― 電話總機
司機在酒店門口野蠻拉客
二級考勤
發放廚師上竈津貼
“小錯重罰”與“小好重奬”
洗衣房的新規範
收銀劃歸何部門
跳齣“會海”
一批參觀者
最後衝刺前的經驗交流會
競選工程部總監助理
雙嚮選擇與公開答辯
民主評議中層乾部
4次打架事件
對口交流
四星級酒店的禁煙區
3周年店慶
開除瞭一名員工
保安部經理違反法規
餐飲成本分析會
為什麼這兒的價格便宜
質 量 篇
並非“不治之癥”
“解剖麻雀”
金陵飯店有個“海關”
重復賣房
不會調節空調調溫器
“放心街”與“放心店”
質量預報
全麵質量綜閤考核
質量黑點製度
辦公樓的錶格化管理
18字質檢方針
2.6萬元緻歉廣告
名酒店曝光之後
她在酒店各處“走動”
4位不尋常的客人
淩晨2點的突擊檢查
萬能工背後的“欽差大臣”
請普通員工當質檢員
彆開生麵的座談會
活躍的信訪組
從全麵巡查到妙用攝象機
禮儀禮貌周
大堂換新顔
約翰遜先生的贊嘆
3分鍾標準的由來
留在鎖頭上的鑰匙
收到錶揚信之後
客人贈送手錶
取消預訂
不見一絲鼠跡・
開業後的首批會議客
不接受城市信用社支票
3位難侍候的客人
水晶蝦仁中的管理學
客戶要搬齣
抽查衛生
傷瞭客人感情之後
這不能乾洗
他沒戴口罩
拾到腰包後的追蹤采訪
請在過失單上簽字
電話綫接頭脫落
歌舞廳僅剩兩位客人時
熱水瓶外的塑料袋
誰打的長途電話
他擅自帶人進入寫字間
翻譯電腦說明書
壁掛畫墜落
女客房的“不速之客”
· · · · · · (收起)