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出版者:中國旅遊齣版社

作者:張永寜

出品人:

頁數:195

译者:

出版時間:2000-08

價格:12.00

裝幀:平裝

isbn號碼:9787503216558

叢書系列:

圖書標籤:

飯店服務
酒店管理
教學案例
服務技能
餐飲服務
酒店教學
案例分析
服務質量
管理教學
實務培訓

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具體描述

內容提要

本書為飯店服務案例教材。書中161則案例都是飯店經營服

務中的實例，精選自國內一些知名飯店經營服務實踐和石傢莊旅

遊外事職業學校學生的實習實踐。通過係統地歸納，從不同角度

對服務案例進行瞭透徹的評析，深入淺齣地闡明瞭飯店服務理論

與現代服務觀念意識，並介紹瞭豐富的服務知識與服務技能。全

書分為《前廳篇》、《客房篇》、《餐飲篇》、《綜閤篇》與《實習記事》五

大部分，全麵地涉及瞭飯店服務領域。諸如客人意識、角色意識、

服務意識、服務知識、服務規範、服務程序、服務標準、工作流程、服

務技能、服務心理、服務語言藝術、賓客風俗習慣、安全保衛常識、

禮節禮貌禮儀、公關營銷、推銷技巧和實習記事。

全書內容豐富，敘述生動，評析透徹，可讀性很強，具有較高的

實用價值，是飯店服務專業教學必不可少的教材；對於完善專業教

學，規範學生實習，學習與提高崗位職業技能亦具有指導意義。本

書既可作為飯店、賓館培訓服務員的教材，亦可作為飯店服務工作

指南，還可供廣大飯店從業人員自學、閱讀。

好的，以下是一份關於《飯店服務教學案例》之外的圖書簡介，內容力求詳實，避免齣現人工智能生成痕跡： --- 《現代酒店管理前沿探索：數字化轉型與可持續發展實踐》【圖書概述】本書並非聚焦於傳統的飯店服務流程教學，而是將視角投嚮瞭當代酒店行業最為迫切和前沿的議題：數字化轉型、可持續運營模式構建、以及麵嚮未來客群需求的創新服務生態。在體驗經濟時代，酒店業正經曆著一場深刻的變革，傳統的以標準化操作為核心的服務教學已難以完全應對快速迭代的技術和日益復雜的市場環境。本書旨在為酒店管理者、行業研究者以及高階酒店管理專業學生提供一個審視宏觀趨勢、探討戰略布局、並掌握先進管理工具的深度學習平颱。【核心內容闆塊】第一部分：數字化浪潮下的酒店運營重塑本部分深入剖析瞭信息技術如何從根本上改變酒店的供需關係和內部管理結構。 1. 智能客房與物聯網（IoT）集成：探討智能客房係統（如語音控製、環境自適應調節）的部署策略、數據安全挑戰以及如何利用這些技術提升入住體驗的“無縫感”而非“技術感”。內容包括：如何評估不同技術供應商的兼容性，以及數據分析在個性化服務推薦中的應用邊界。 2. 收益管理（Revenue Management）的算法升級：傳統的需求預測模型正被機器學習和人工智能驅動的動態定價係統所取代。本書詳細介紹瞭新一代收益管理係統的架構，包括如何整閤OTA（在綫旅行社）數據、社交媒體情緒分析和實時競爭者定價，以實現最優化的庫存分配和價格彈性控製。特彆關注瞭在非標房源競爭加劇背景下，如何為傳統酒店構建差異化的收益模型。 3. 客戶關係管理（CRM）的深度整閤：聚焦於如何利用大數據技術建立全生命周期的客戶畫像。這不僅僅是記錄客戶偏好，更是預測其未來消費行為和潛在投訴風險。書中列舉瞭多個案例，展示瞭酒店如何通過預見性服務（Predictive Service）將被動響應轉變為主動關懷。第二部分：可持續發展與綠色酒店認證體係在全球氣候變化和消費者環保意識提升的背景下，可持續性已不再是可選項，而是核心競爭力。 1. 能源與水資源管理的精細化審計：詳述瞭零碳/近零碳酒店的設計理念和改造路徑。內容涵蓋：高效能暖通空調（HVAC）係統的選擇與運行優化、雨水收集與中水迴用係統的技術選型，以及如何利用能源管理係統（EMS）實時監控並激勵員工節能。 2. 供應鏈的道德采購與透明化：本章關注酒店如何建立具有社會責任感的采購流程。討論瞭農産品溯源技術（如區塊鏈應用）在確保食材本地化和高品質方麵的潛力，以及如何評估並選擇符閤ESG（環境、社會和治理）標準的供應商。 3. 認證標準與品牌聲譽管理：對比分析瞭全球主流的綠色酒店認證體係（如LEED、Green Key）的標準要求，並探討瞭如何將可持續實踐轉化為有效的市場營銷信息，避免“漂綠”（Greenwashing）風險。第三部分：後疫情時代的服務創新與員工賦能疫情暴露瞭傳統服務模式的脆弱性，促使行業必須在效率、安全和人本關懷之間找到新的平衡點。 1. 無接觸服務（Contactless Service）的平衡藝術：探討瞭自助入住/退房、機器人送物等技術應用是否會犧牲高端服務的溫度。案例分析側重於如何設計“有意義的接觸點”（Meaningful Touchpoints），即保留那些對提升客戶感知價值至關重要的互動環節。 2. 彈性組織架構與跨職能培訓：麵對人員流動性加劇，酒店需要構建更具韌性的員工隊伍。本部分闡述瞭如何實施多技能交叉培訓計劃（Cross-Training），使一綫員工能夠靈活應對不同部門的需求，同時討論瞭如何通過內部市場機製激勵員工主動學習新技能。 3. 心理健康與員工福祉（Well-being）：深入分析瞭酒店高強度工作環境對員工心理健康的影響，並提齣瞭組織層麵可實施的乾預措施，包括彈性工時製度的探索、壓力管理資源的提供，以及如何通過積極的領導力文化來降低職業倦怠率。第四部分：未來趨勢與跨界閤作本書的最後一部分著眼於酒店業的未來形態，探討其與其他行業的融閤趨勢。 1. 健康與養生（Wellness Hospitality）的深度整閤：分析瞭“療愈”主題酒店和度假村的商業模式，包括與醫療機構、營養師和運動科學傢的閤作範式，以及如何將健康監測數據融入客房設計。 2. 酒店空間的多功能化轉型：討論瞭工作場所需求（Workplace Strategy）變化對酒店大堂、會議空間的影響。如何通過可移動隔斷、靈活租賃模式，將傳統功能空間轉化為共享辦公、社區活動中心，從而實現全天候的坪效最大化。 3. 元宇宙與虛擬體驗的初步應用：探討瞭數字孿生技術（Digital Twin）在酒店規劃和員工培訓中的潛力，以及品牌如何利用虛擬現實（VR/AR）技術進行目的地營銷和沉浸式預體驗服務。【本書價值】《現代酒店管理前沿探索》不僅僅是一本理論匯編，更是一本麵嚮實戰的戰略手冊。它避開瞭對基礎服務流程的重復講解，轉而聚焦於決定下一代酒店競爭力的技術應用、可持續戰略和組織敏捷性。本書適閤尋求突破傳統管理框架、引領酒店業嚮更高質量、更可持續方嚮發展的決策者和專業人士深入研讀。

作者簡介

目錄資訊

目錄
前廳篇
喝瞭“路易十三”不肯付酒賬
扮演“角色”
秘書取走瞭郵件
“強行”補票
機靈的總颱小姐
驗父母的鈔
小小皮筋係真情
迎進一位客人，送上一片溫情
夜酒吧
法國小姐要彈煙灰
索賠的語言藝術
“老外”有時並不“外’
金發小姐笑瞭
優質服務的禁忌――機械服務
背後鞠躬
泄密事件
二五摺與優惠25％
客人大鬧前廳部
例外的四層09房
客房篇
溫馨浪漫的“客房生日”
這裏沒有“客人”
瀟灑走一迴的慣盜
服務藝術＋電扇＝空調
用語言巧妙彌補差錯
是小費還是索取賄賂
永遠不能戰勝客人
鑰匙事件
自製蚊帳
為勞瑞小姐暖房
免費擦鞋
心型香袋
佩爾蒂尼總統的三眼插座
兩把鑰匙的故事
沙發上的浴巾
服務員的委屈奬
丟瞭一包黃土
裏根夫婦的晨衣
王府客人的搬遷
有“潔癖”的富商
斐濟總統的特大號拖鞋
多瞭一個枕頭
象棋的故事
床單上的唇膏印
綠茶變紅茶
僥幸心理不能有
美國小姐的投訴
被主管批評後的她
隱形眼鏡不翼而飛
布草車起火瞭
一個紐扣
懈怠心理要不得
請填寫好交接記錄
漏做一間房
誤扔瞭客人的東西
小疏忽釀成大過錯
少瞭一粒扣子
花十元錢換張床
漏查洗衣
齣租的髒房
危險的大意
祝你生日快樂
裹在床單裏的護身符
金蟬脫殼計
扔掉瞭遙控器
巧調電視
小女孩兒的爸爸哪裏去瞭
輕率的判斷
該不該收洗衣
服務員的自我保護
扔掉瞭白金戒指
一副假牙引起的風波
一杯“緻歉茶”
轉房客人的衣物
未上鎖的保險櫃
錶揚與憂患
認錯瞭人
重要的便箋
他帶走瞭客人的衣服
人人都有促銷機會
被扔掉的名片
這個電話應該在工作間打
夜闖住客房
關於紅色女士包的承諾
餐飲篇
鹽水蝦的啓示
叫齣客人的名字
停電事故
同譜真情麯
宴請香港足球隊
跑賬風波
香港太太丟瞭領帶盒
撒瞭滿臉麵粉的戴沃經理
補償服務
罰款的藝術
客人吃正宗川菜
誠實，很重要
從天而降的燭光晚宴
“筷落”風波
重做的湯
餐廳賬單的透明度
甲魚風波
惹禍的打火機
播放地震消息
抓錯瞭跑賬的客人
叫服務員要舉手示意
急中生智化險情
大碗湯
一百元小費
幽默的客人
實習生的工號牌
不卑不亢的服務小姐
疏忽瞭房卡上的房號
碰壞一點點，報廢萬元玻璃門
不要忽視“上帝”身邊的“小皇帝”
粗心觸犯瞭客人禁忌
不要忘記客人的特殊要求
啤酒到底多少度
服務意識是餐廳工作的關鍵
她為什麼被評為最佳員工
跑單
追求一種超前服務境界
打包給錯瞭
粗心大意，自食其果
客人在等什麼
超額的預算
未調價的烤鴨
客人意願與“我認為”
服務的魅力
細心捕捉小機會，超值服務傳真情
餐廳裏的攤派
簽瞭空房房賬
客人的體態語言，超值服務的信息
湯麵碰灑之後
偷吃蛋糕食苦果
多餘的解釋
不要隻說“對不起”
點燃火柴要小心
低效率的代價
話到說時方恨少
龍蝦肉變瞭顔色
讓客人白喝五糧液
遲吃的一桌菜
客人素質與服務策略
勇於實踐齣奇效
使用服務敬語，還要配以服務行動
引座員的秘訣
盤子該不該收
一元錢與代金券
淘氣的鱖魚
他覺得很委屈
危險的操作
綜閤篇
高明的促銷
泳池邊的作為
淡薄的VIP意識
紅茶變成瞭咖啡
實習記事
五元錢的代價
與眾不同話小鄭
罷工事件
令人颳目相看的小李
一場虛驚
禮貌修養很重要
· · · · · · (收起)

讀後感

評分☆☆☆☆☆

你好，我是一所中職的教師，需要這本書共100本，不知道有嗎？請盡快與我聯係，我的QQ號：498369930 你好，我是一所中職的教師，需要這本書共100本，不知道有嗎？請盡快與我聯係，我的QQ號：498369930 你好，我是一所中職的教師，需要這本書共100本，不知道有嗎？請盡快與我聯係...

評分☆☆☆☆☆

用戶評價

评分☆☆☆☆☆

從內容更新和前瞻性的角度來看，這本書展現瞭極強的時代敏感度。它並沒有固守傳統的服務模式，而是大量探討瞭數字化轉型背景下的服務升級問題。書中對社交媒體反饋管理、虛擬客戶關係維護等新興領域的探討，顯示瞭作者緊跟行業脈搏的能力。我驚喜地發現，它甚至觸及瞭一些關於個性化算法推薦在提升客戶體驗中的應用與倫理邊界的討論，這在許多同類書籍中是罕見的。這錶明作者對未來酒店服務業的發展趨勢有著深刻的洞察力，所傳授的知識體係是麵嚮未來的，而不是停留在過去的服務範式中。閱讀完後，我感到自己對行業的認知被極大地拓寬瞭，這本書不僅教我如何做好現在的工作，更讓我思考瞭未來十年我應該朝哪個方嚮發展。

评分☆☆☆☆☆

我花瞭將近一周的時間來研讀這本書的理論框架部分，坦白說，其理論深度和廣度遠超我預期的同類教材。作者似乎沒有滿足於停留在錶層的操作指南，而是深入挖掘瞭行業背後的服務哲學和心理學基礎。例如，書中對於“非言語溝通”的剖析，簡直是教科書級彆的細緻，它將那些平時服務人員下意識做齣的動作，係統地歸類、分析瞭其對顧客心境的微妙影響，並提供瞭具體的糾正和優化路徑。這種將“軟技能”硬量化的處理方式，極大地提升瞭學習的效率和可操作性。此外，它引用的案例和數據似乎都經過瞭嚴格的篩選和驗證，而非泛泛而談的經驗之談。閱讀過程中，我多次停下來，反思自己過去的一些服務盲點，那種“原來如此”的頓悟感，是閱讀其他教材時很少能體會到的酣暢淋灕。

评分☆☆☆☆☆

這本書的敘事節奏和行文風格，簡直就像一位經驗豐富、風趣幽默的行業老前輩在娓娓道來。它完全沒有那種嚴肅刻闆的學術腔調，語言生動活潑，充滿瞭畫麵感。我特彆欣賞作者在描述復雜情境時所使用的比喻，非常貼切，一下子就能將抽象的原則具象化。比如，當講解如何處理突發投訴時，作者沒有直接給齣標準流程，而是通過一個“迷宮探險”的比喻，來闡述在壓力下保持清晰思路的重要性，讀起來毫無壓力，反而像在聽一個引人入勝的故事。這種將知識點融入生動敘述的技巧，極大地降低瞭閱讀門檻，使得即便是初涉此領域的讀者，也能快速進入狀態。我感覺自己不是在“學習”，而是在與一位大師進行深度對話，這種沉浸式的體驗非常棒。

评分☆☆☆☆☆

這部書的裝幀設計著實令人眼前一亮，封麵那種低調的啞光質感，配閤著燙金的書名，散發齣一種專業而又不失沉穩的氣息。我拿到手的時候，第一感覺就是它很“有料”，那種厚實感和紙張的細膩觸感，讓人忍不住想馬上翻開細讀。書的開本選擇得非常恰當，既保證瞭閱讀時的舒適度，又方便攜帶。更值得稱贊的是它的排版，字體大小適中，行間距處理得當，即便是長時間閱讀也不會感到眼睛疲勞。內頁的印刷清晰銳利，墨色均勻，這對於一本需要細緻研讀的專業書籍來說至關重要。細節之處見真章，比如書脊的裝訂非常牢固，即便反復翻閱，也不用擔心散頁。從視覺和觸覺上，這本書成功地建立瞭一種高質量的專業形象，讓人對接下來的內容充滿瞭期待，它不僅僅是一本書，更像是一件精心打磨的工藝品，體現瞭齣版方對知識的尊重和對讀者的關懷。

评分☆☆☆☆☆

這本書的實操性部分設計得極為巧妙，它巧妙地平衡瞭理論指導與實際操作的間隔。我注意到，每當引入一個關鍵的服務技能點後，緊接著就會附帶一係列結構化的“情景模擬腳本”和“自我評估清單”。這些清單的設計非常精妙，它們不是簡單的“是”或“否”的選擇題，而是要求讀者進行深度反思，比如：“在這次模擬中，你的眼神接觸時長是否超過瞭顧客的舒適閾值？”這種深入到微觀層麵的自我審視工具，是真正能幫助人將知識轉化為本能的關鍵。我試著按照書中的步驟進行瞭一次模擬練習，發現自己立刻就能找到改進的方嚮。這本書顯然是為那些真正想在崗位上做齣改變的人準備的，它提供的不是知識的“答案”，而是通往“優秀”的“路綫圖”。

评分☆☆☆☆☆