目录
译者的话
概述
第一部分eCRM实务介绍
第一章电子化客户关系管理的重要性
在今天这个时代，顾客有很多选择。无论满不满意，他们都没有必要对任何公司保持忠诚，顾客对你表示满意与他们对你保持忠诚之间没有必然的联系。所以我们仅仅得到顾容的满意还远远不够。而忠诚的顾客是最能给你带来利润的，也是最值得公司管理者关注的……
了解顾客忠诚的重要性
顾客忠诚的经济学
顾客忠诚的来源
获得顾客忠诚的方法
客户价值反馈模型
电子商务方兴未艾
传递超级价值
小结
行动计划
参考书目
第二章电子化客户关系管理的挑战
竭力拓展某种类型的顾客忠诚是毫无意义的，选准正确的顾客对公司来说才是至关重要的。多花点时间去仔细辨别你的顾客，这不仅能给你带来更多的利润，而且还能减少营销成本……
给顾客忠诚下定义
瞄准重要的顾客
并不是所有的顾客都一样
测算顾客终身价值
传统的建立顾客忠诚的方法
建立顾客忠诚的在线能力
小结
行动计划
参考书目
第三章向网络时代转变
任何一家企业，如果想向网络时代转变，它的每个部门、每种产品以及每种功能都必须发生相应的改变，对此你应有充分的心理准备。而且，一旦建立起新的系统，就要持之以恒地发展以保持长期的竞争优势……
电子商务的机遇与挑战
透视电子商务公司
做好成功转变为电子商务公司的基础性工作
了解电子顾客
瞄准顾客需要和忠诚类型
朝着顾客的期望去努力
小结
行动计划
参考书目
第二部分dCRM顾客忠诚的建立过程
第四章留住你的电子化顾客
所有的公司都想永远地留住其现有的顾客。
……
· · · · · · (收起)