目錄
譯者的話
概述
第一部分eCRM實務介紹
第一章電子化客戶關係管理的重要性
在今天這個時代，顧客有很多選擇。無論滿不滿意，他們都沒有必要對任何公司保持忠誠，顧客對你錶示滿意與他們對你保持忠誠之間沒有必然的聯係。所以我們僅僅得到顧容的滿意還遠遠不夠。而忠誠的顧客是最能給你帶來利潤的，也是最值得公司管理者關注的……
瞭解顧客忠誠的重要性
顧客忠誠的經濟學
顧客忠誠的來源
獲得顧客忠誠的方法
客戶價值反饋模型
電子商務方興未艾
傳遞超級價值
小結
行動計劃
參考書目
第二章電子化客戶關係管理的挑戰
竭力拓展某種類型的顧客忠誠是毫無意義的，選準正確的顧客對公司來說纔是至關重要的。多花點時間去仔細辨彆你的顧客，這不僅能給你帶來更多的利潤，而且還能減少營銷成本……
給顧客忠誠下定義
瞄準重要的顧客
並不是所有的顧客都一樣
測算顧客終身價值
傳統的建立顧客忠誠的方法
建立顧客忠誠的在綫能力
小結
行動計劃
參考書目
第三章嚮網絡時代轉變
任何一傢企業，如果想嚮網絡時代轉變，它的每個部門、每種産品以及每種功能都必須發生相應的改變，對此你應有充分的心理準備。而且，一旦建立起新的係統，就要持之以恒地發展以保持長期的競爭優勢……
電子商務的機遇與挑戰
透視電子商務公司
做好成功轉變為電子商務公司的基礎性工作
瞭解電子顧客
瞄準顧客需要和忠誠類型
朝著顧客的期望去努力
小結
行動計劃
參考書目
第二部分dCRM顧客忠誠的建立過程
第四章留住你的電子化顧客
所有的公司都想永遠地留住其現有的顧客。
……
· · · · · · (收起)