现代酒店服务管理概论

蒋一�，江苏无锡人，副研究员，副教授。1940年生，1958年就读于甘肃工业大学，后又毕业于上海教育学院英语系本科。多年来，从事旅游经济研究工作，任上海社会科学院部门经济研究所旅游研究中心副主任。曾任《饭店世界》主编，现任新华社大型刊物《现代酒店》总编、《上海饭店》副主编、《大酒店》编委。主编、翻译或撰写的著作近二十种，主要有《酒店服务180例》、《酒店管理180例》、《酒店营销180例》、《酒店实用服务学》、《旅游经营管理指南》等，另有论文、译文三百余篇散见于报章杂志。

出版者:东方出版社

作者:蒋一�

页数:413

出版时间:1999-05

价格:20.00

装帧:平装

isbn号码:9787806274187

图书标签:11111111111111

在酒店业内，“服务”被看作酒店最主要的“产品”。作为一种产品，

必定有设计、生产、销售、售后服务等一系列环节。对这些环节管理的

成败，会决定一家酒店的兴衰。本书主要论述现代酒店对服务的管理，

共13章，主要论述了下列问题：酒店服务管理的内容、基本理论和职

能，酒店的组织机构与制度，酒店产品及质量，酒店产品的购买者与质

量评估者，宾客对服务的需求及其管理，服务质量管理，服务质量保证

体系，失望宾客与投诉，酒店管理者的职责与应有素质，员工需求与员

工激励，新产品的开发与营销，服务信息管理，酒店公共关系，等等。本

书的主要特色是：突出对服务的管理；对服务对象及服务提供者的需求

作了详细而深入的论述；大量采用我国酒店的实例，适合我国国情；既

有丰富的实例，又有理性的思考，还有理论上的分析，实用性强，学术价

值较高。本书可供酒店各级管理人员阅读，亦可供有关研究人员及酒

店服务员参考。