旅游服务管理

出版者:广东旅游出版社

作者:张文建

页数:528

出版时间:2001-12

价格:25.00元

装帧:平装(无盘)

isbn号码:9787806531624

具体描述

本书的特点在于综合了服务管理的最新理论和规则，有选择有创造地推演运用至旅游服务领域，并切实注意与中国旅游企业实际相结合，由此构建、比较完整的旅游服务管理体系。本书的用力或创新之处是把一般的服务管理原理与旅游学研究方法有机地揉合在一起，创建了一整套旅游服务和调整供给弹性的规律，揭示了旅游服务质量为作为分析旅游服务的供求关系，探讨了变化管理和调整供给弹性的规律，揭示了旅游服务质量作为企业核心竞争力的重

目录信息

第一章 绪论
第二章 旅游服务的性质与分类
第三章 旅游服务系统构造
第四章 旅游服务行业管理
第五章 旅游服务市场分析
第六章 旅游服务的战略与计划
第七章 旅游服务的营销组合与策略
第八章 旅游服务质量的控制与评估
第九章 旅游服务文化建设
第十章 旅游服务的组织保障
主要参考文献
后记
· · · · · · (收起)

用户评价

这本书的阅读体验，就像是在参加一场深度行业交流会。我是一名正在考虑转型进入旅游行业的职场人士，一直寻求一本能够系统性地梳理行业脉络、提供实操性指导的书籍。《旅游服务管理》恰恰满足了我的需求。我一直认为，旅游业的竞争，归根结底是服务质量的竞争。而如何提供高质量的服务，其核心就在于“管理”。书中所阐述的旅游服务流程再造、质量控制体系、人力资源配置等内容，都非常有启发性。我特别喜欢书中关于目的地营销和旅游产品开发的部分，它让我明白，成功的旅游产品不仅仅是硬件的堆砌，更重要的是情感体验和价值传递。书中对于不同类型旅游产品（如生态旅游、文化旅游、商务旅游等）的管理差异化分析，让我看到了行业细分的潜力。此外，对于新兴的旅游业态，例如在线旅游平台（OTA）的管理模式，以及如何利用大数据和技术提升服务效率，书中也有深入的探讨。这对于我这个希望拥抱新技术、参与行业变革的人来说，无疑是宝贵的财富。我曾经对如何平衡旅游业的经济效益与环境保护、文化传承等社会责任感到困惑，这本书则提供了一些思路，强调了可持续旅游发展的重要性。阅读过程中，我多次在书页上标注重点，并尝试将书中的理论应用到我目前的工作设想中。这不仅仅是一本书，更像是一份行业入门指南和职业发展顾问。

我是一名退休多年的老教师，一直以来都热爱阅读，尤其是那些能够开阔视野、增长见识的书籍。《旅游服务管理》这本书，虽然标题听起来有些专业，但读起来却一点也不枯燥。我一直对旅游服务中的人际互动和情感连接很感兴趣，这本书让我看到了这些“软实力”是如何被科学地管理和提升的。书中关于服务质量的定义和衡量标准，让我明白了为什么有些旅行体验令人宾至如归，而有些却令人失望。它不仅仅是关于技术和流程，更是关于如何理解和满足消费者的期望。我特别喜欢书中关于旅游服务人员培训和激励的章节，它让我看到了服务人员的专业素养是如何培养出来的，以及他们在这个行业中的重要性。书中的案例，有的发生在国际知名的旅游企业，有的则是我熟悉的国内旅游机构，这让我感觉很亲切，也更容易理解书中的内容。我一直认为，服务是一种艺术，也是一种学问，《旅游服务管理》这本书，恰恰将这门艺术和这门学问系统地呈现给了我。它让我意识到，旅游业的繁荣，离不开背后无数服务人员的辛勤付出和专业管理。我从这本书中获得了许多关于如何更好地理解和评价旅游服务的视角，也让我对未来想要体验的旅行有了更清晰的期望。

我是一个对文化和历史充满热情的人，喜欢通过旅行来体验不同地域的风土人情。《旅游服务管理》这本书，让我看到了旅游服务如何能够更好地连接游客与当地文化。我一直认为，真正的旅行，不仅仅是观光，更是文化的交流和体验。这本书让我理解了，如何通过精心的服务设计，来提升游客对当地文化的认知和体验。我尤其对书中关于文化旅游产品开发和目的地文化营销的章节很感兴趣。它让我看到了，如何将历史遗迹、传统习俗、民俗艺术等文化元素，转化为具有吸引力的旅游产品。书中关于“叙事性营销”的理念，让我明白，每一个旅游目的地都有自己独特的故事，而好的服务，就是将这些故事讲给游客听。它让我看到了，旅游服务管理不仅仅是商业运作，更是文化传承和交流的桥梁。这本书让我对未来的旅行有了新的期待，希望能通过专业的服务，更深入地感受和理解不同文化的魅力。

一本厚重的书，封面朴实无华，封底的市场分析却让我眼前一亮。作为一个对旅游行业有着浓厚兴趣的普通读者，我一直觉得旅游业光鲜亮丽，是大家口中的“诗和远方”，却很少深入了解其背后庞大的服务体系和精密的管理逻辑。《旅游服务管理》这本书，恰恰填补了我这方面的空白。我一直对旅行中的种种体验心存好奇，从预订机票酒店到行程规划，再到住宿餐饮，以及最终的纪念品购买，每一个环节似乎都承载着服务。这本书则把这些零散的体验串联起来，揭示了旅游服务是如何被设计、执行和优化的。它不是简单地罗列各种旅游景点，也不是泛泛而谈旅游的魅力，而是聚焦于“管理”二字，深入浅出地剖析了旅游服务生命周期的每一个节点。我尤其对书中关于客户关系管理的部分印象深刻，了解到原来看似简单的“微笑服务”背后，有着一套科学的理论支撑和系统化的操作流程。书中的案例分析也十分生动，让我仿佛身临其境，体会到了不同旅游企业在服务创新和品牌建设方面的策略。比如，书中对于如何提升游客满意度、如何处理突发事件、如何进行成本控制等问题都进行了细致的探讨，让我对旅游行业的专业性和复杂性有了全新的认识。我之前一直以为旅行社只是一个简单的信息中介，这本书则让我看到了其在资源整合、风险管理、产品设计等方面的价值。总之，这本书让我不再只是一个被动的旅游消费者，而是更能理解和欣赏旅游服务背后所付出的努力和智慧。

说实话，我之前对“管理”这个词有点头疼，总觉得离我的生活很遥远。我是一个普通的旅行爱好者，喜欢在周末或者假期去一些陌生的地方放松心情。偶然翻到《旅游服务管理》这本书，本来没抱太大希望，但越看越觉得有趣。书里没有那些高深的理论术语，更多的是用生动的故事和具体的例子来讲解。比如，书中提到如何通过优化入住流程来减少游客在酒店大堂的等待时间，这让我回想起自己曾经在某个热门景点因为排队而浪费了很多宝贵时间。书里还讲了如何设计一个令人难忘的旅游行程，不仅仅是景点串联，还包括了文化体验、当地美食的推荐等等，这让我觉得，原来一次好的旅行，背后是有这么多细致的考虑的。我尤其喜欢书里关于“体验经济”的部分，它让我明白，现在的游客不仅仅是为了看风景，更是在寻求一种情感上的共鸣和独特的经历。书中的一些关于客户投诉处理的章节，也让我学到了很多，原来面对不满意的顾客，有效的沟通和解决问题的能力是多么重要。这本书让我对旅游业有了全新的认识，不再只是一个简单的“吃住行游购娱”的集合，而是一个充满智慧和创意的行业。

我是一名喜欢旅行的大学生，正在考虑未来的职业发展方向。《旅游服务管理》这本书，为我打开了通往旅游行业的一扇窗。我一直觉得旅游是一个充满活力和乐趣的行业，这本书让我看到了其背后严谨的管理和专业的操作。我尤其对书中关于旅游规划与开发的部分很感兴趣，它让我了解了如何从零开始打造一个具有吸引力的旅游产品。书中的案例分析，让我看到了不同旅游项目是如何在市场中脱颖而出的。此外，关于旅游市场营销和品牌建设的内容，也让我学习到了如何将旅游资源有效地推广给目标客户。我之前对旅游业的认识比较片面，这本书则让我看到了其多方面的职业可能性，从旅游产品设计师到市场营销专员，再到酒店管理者，每一个岗位都充满了挑战和机遇。它让我意识到，旅游业并非只有一线服务岗位，还有许多幕后支持和战略规划的岗位同样重要。这本书为我的职业规划提供了重要的参考，也让我对这个行业产生了浓厚的兴趣。

作为一个长期在旅游行业一线工作的从业者，我一直在寻找能够帮助我提升专业技能、拓宽行业视野的书籍。《旅游服务管理》这本书，是我近几年来读过的最有价值的书籍之一。我之前主要负责具体的服务执行，对于整个服务的战略规划和管理体系的构建，了解得并不全面。这本书从宏观到微观，系统地阐述了旅游服务的各个层面。我尤其对书中关于旅游服务质量的量化和评估方法、以及如何利用客户反馈进行持续改进的部分印象深刻。它帮助我理解了，我们日常工作中看似微小的细节，如何能够汇聚成影响整体服务质量的关键因素。书中关于旅游目的地管理和市场营销策略的探讨，也让我看到了不同旅游目的地是如何通过差异化的定位和管理来吸引游客的。我从书中了解到，一个成功的旅游目的地，不仅仅要有丰富的旅游资源，更需要有专业的管理团队和完善的服务体系。此外，关于旅游风险管理和危机应对的章节，也为我提供了宝贵的经验借鉴，尤其是在当前快速变化的旅游市场环境下。这本书不仅仅是一本理论书籍，更是一本实操指南，它帮助我看到了自己工作的更大价值和意义，也激励我不断学习和成长。

我一直对旅游服务中的“人”的因素非常感兴趣。我是一个喜欢与人打交道的人，曾经做过一段时间的导游，深知与游客沟通交流的重要性。《旅游服务管理》这本书，让我看到了“人”在旅游服务中的核心地位，以及如何通过科学的管理来发挥“人”的潜力。书中关于旅游服务人员的选拔、培训、激励和绩效考核，都给了我很多启发。我特别赞同书中关于“服务文化”构建的观点，认为一个积极向上的服务文化，能够极大地提升服务人员的积极性和工作满意度。此外，书中关于冲突管理和客户关系维护的内容，也让我受益匪浅。我曾经在工作中遇到过一些棘手的客户问题，如果当时有这本书的指导，也许处理起来会更加得心应手。这本书让我明白，旅游服务不仅仅是提供物质上的便利，更是提供情感上的满足和精神上的愉悦。它让我更加理解了，为什么有些旅游企业能够赢得客户的忠诚，而有些却只能在竞争中疲于奔命。这本书让我看到了旅游服务行业的专业性和人性化的结合，也让我对未来想要从事的服务工作有了更清晰的定位。

我是一名经常出差的商务人士，对酒店、交通等服务有着极高的要求。《旅游服务管理》这本书，让我从一个消费者的角度，更深入地理解了旅游服务背后的逻辑和价值。我一直认为，高质量的服务是商务出行的关键，而这本书则为我揭示了服务是如何被设计、执行和优化的。书中关于服务质量标准、客户满意度测量以及服务改进的章节，让我明白了为什么有些酒店能够提供令人难忘的入住体验，而有些则差强人意。它让我看到了，服务不仅仅是“提供”，更是“创造”。我特别赞赏书中关于“流程优化”和“效率提升”的讨论，这对于我这个追求高效商务出行的人来说，非常有价值。它让我看到了，看似简单的入住退房流程，背后可能隐藏着大量的管理学原理。这本书让我对旅游服务有了更深刻的认识，也让我对未来在商务出行中遇到的各种服务有了更清晰的预期和更理性的评价。

我是一位对新兴商业模式充满好奇的读者，尤其关注那些能够改变人们生活方式的行业。《旅游服务管理》这本书，让我看到了旅游业在数字化时代的新发展和新机遇。我之前一直认为，旅游业是一个比较传统的行业，但这本书却让我看到了它如何拥抱互联网、大数据和人工智能等新技术，来提升服务效率和创新产品。书中关于在线旅游平台的商业模式、以及如何利用技术进行个性化推荐和精准营销的部分，都让我大开眼界。它让我意识到，未来的旅游业将是一个高度智能化和个性化的时代。我特别喜欢书中关于“体验经济”与“平台经济”相结合的论述，它描绘了一个充满活力的旅游生态系统。书中对智慧旅游、共享经济在旅游业的应用案例分析，也为我提供了很多思考。我一直关注科技如何赋能传统行业，这本书让我看到了旅游业在这方面的巨大潜力。它让我明白了，旅游服务管理不再是简单的线下操作，而是线上线下深度融合、数据驱动的智慧化运营。这本书让我对旅游业的未来充满了期待。