具體描述
《服務業國際通用管理標準全程實施方案(上下)(精裝)》分上、下兩冊。內容涵蓋ISO 9001:2000質量管理體係全程實施方案；ISO 14000環境管理體係全程實施方案；OHSAS18000職業健康安全管理體係全程實施方案三篇。
作者簡介
目錄資訊
讀後感
安維洲，高級工程師、國傢/國際注冊主任評審員、《中國標準化》雜誌理事代錶、山西財經大學經濟信息學院名譽教授、深圳鵬程國際認證中心/中國質量認證中心深圳評審中心主任，有豐富的認證實踐經驗與廣博的專業理論知識。 現任《國際通用管理標準全景傳播》係列叢書顧 企業管理...
評分安維洲，高級工程師、國傢/國際注冊主任評審員、《中國標準化》雜誌理事代錶、山西財經大學經濟信息學院名譽教授、深圳鵬程國際認證中心/中國質量認證中心深圳評審中心主任，有豐富的認證實踐經驗與廣博的專業理論知識。 現任《國際通用管理標準全景傳播》係列叢書顧 企業管理...
評分安維洲，高級工程師、國傢/國際注冊主任評審員、《中國標準化》雜誌理事代錶、山西財經大學經濟信息學院名譽教授、深圳鵬程國際認證中心/中國質量認證中心深圳評審中心主任，有豐富的認證實踐經驗與廣博的專業理論知識。 現任《國際通用管理標準全景傳播》係列叢書顧 企業管理...
評分安維洲，高級工程師、國傢/國際注冊主任評審員、《中國標準化》雜誌理事代錶、山西財經大學經濟信息學院名譽教授、深圳鵬程國際認證中心/中國質量認證中心深圳評審中心主任，有豐富的認證實踐經驗與廣博的專業理論知識。 現任《國際通用管理標準全景傳播》係列叢書顧 企業管理...
評分安維洲，高級工程師、國傢/國際注冊主任評審員、《中國標準化》雜誌理事代錶、山西財經大學經濟信息學院名譽教授、深圳鵬程國際認證中心/中國質量認證中心深圳評審中心主任，有豐富的認證實踐經驗與廣博的專業理論知識。 現任《國際通用管理標準全景傳播》係列叢書顧 企業管理...
用戶評價
這本書的編排結構，在我看來，是精心設計的，它似乎是為那些已經有一定管理基礎，但苦於無法係統化提升服務水平的中高層管理者量身定製的。它在談論“風險管理與閤規性”時，並沒有采取那種事無巨細的法律條文羅列，而是采用瞭“情景模擬與預案構建”的模式。比如，它針對跨國服務外包中可能齣現的文化衝突、數據主權爭議等前沿問題，設計瞭一係列“紅綫情景”。讀者需要根據這些情景，調用書中的框架來構建應對策略。這種“做中學”的方式，極大地提高瞭閱讀的代入感和實用性。我記得有一部分詳細論述瞭“服務標準的本地化適應性”，指齣國際標準雖然是基石，但如果不能靈活地嵌入到當地的商業文化和消費者習慣中，執行起來必然水土不服。作者提供的調整矩陣非常精妙，它提供瞭一套量化評估哪些模塊需要本地化修改，以及修改後對整體標準閤規性的潛在影響，這對於大型連鎖服務企業來說，是至關重要的操作指南。
评分閱讀《服務業國際通用管理標準全程實施方案》的最大收獲，在於它提供瞭一種“一以貫之”的思維框架。很多企業在實施新標準時，往往是零敲碎打的，A部門抓流程，B部門抓培訓，最後發現標準執行的力度和口徑不一緻。這本書的亮點在於，它在每完成一個核心階段（如規劃、設計、部署、優化）後，都會設置一個“跨職能校準點”的章節。這些章節的目的不是引入新知識，而是強製讀者去思考：如何讓市場部、運營部、人力資源部和IT部，圍繞這套新標準形成一個統一的語言體係和協作機製。其中關於“建立統一服務詞匯錶”的建議，聽起來很基礎，但在實際操作中，卻極大地減少瞭因術語理解偏差導緻的溝通成本和執行錯誤。這本書的論述邏輯層層遞進，從戰略願景的製定，到具體流程的細節打磨，再到持續的績效反饋，展現瞭一個高度集成、自洽的管理體係。它不僅僅是關於“標準”的，更是關於如何通過標準實現組織協同與效率飛躍的實戰指南，對於誌在構建世界級服務平颱的企業，絕對是案頭必備的參考書。
评分這本**《服務業國際通用管理標準全程實施方案》**，說實話，剛拿到手的時候，我還有點忐忑。畢竟“國際通用管理標準”聽起來就挺高大上，感覺會是那種理論堆砌、晦澀難懂的教科書。然而，當我翻開前幾頁，特彆是看到它對“服務設計思維”的闡述時，我的興趣立馬就被提起來瞭。這本書並非隻是羅列那些ISO或者其他國際認證的條文，它更像是一個實戰手冊，手把手教你如何將那些抽象的管理框架落地到我們日常的服務流程中去。比如，它花瞭整整一個章節來解析如何構建一個客戶旅程地圖，並且非常細緻地給齣瞭不同行業（零售、酒店、金融服務）的具體案例和數據分析模型。我尤其欣賞它在“變革管理”部分的處理方式，作者深知，技術和流程的引入隻是成功的一半，如何讓基層員工從抵觸到擁抱新標準，纔是真正的難點。書中提供瞭一套非常實用的溝通矩陣和培訓模塊設計思路，強調瞭“賦能”而非“控製”，這點我深有體會，在實際工作中，強推的製度往往效果不佳，而引導式的變革纔能持續。這本書的深度和廣度，遠超我預期的那種枯燥的閤規指南，它更像是一位經驗豐富的老顧問，在耳邊細語，指導你如何構建一個真正以客戶為中心、同時具備全球視野的服務體係。
评分我必須承認，這本書的閱讀體驗與其說是在“學習知識”，不如說是在進行一次“係統診斷”。它在“技術基礎設施與信息係統集成”這一章的論述，尤其體現瞭這種診斷思路。它沒有推薦任何特定的軟件産品，這非常明智，因為技術更新太快瞭。相反，它構建瞭一個“服務技術成熟度評估模型”，幫助企業識彆當前IT係統在支撐國際標準執行層麵上的薄弱環節。比如，係統是否能支持實時的多語言切換？數據接口是否符閤國際數據交換的最佳實踐？模型的設置非常嚴謹，它將基礎設施分為基礎層、應用層和數據層，並為每一層定義瞭明確的“標準符閤度”指標。這使得我們這些管理者可以清晰地看到，我們投入的每一筆技術預算，到底是在解決一個“閤規性”問題，還是在提升一個“客戶體驗”維度。這種將技術投入與管理目標緊密掛鈎的視角，在其他管理書籍中是很少見的，往往技術部分就成瞭獨立於業務流程的附屬品，而這本書則將其視為核心驅動力之一。
评分說實話，我對管理書籍的閱讀體驗通常是“讀瞭開頭就猜到瞭結尾”，尤其是那些宣稱要覆蓋“全程實施”的方案集。但《服務業國際通用管理標準全程實施方案》在“績效衡量與持續改進”這一塊的切入點，讓我眼前一亮。它沒有簡單地停留在KPI的羅列上，而是深入探討瞭“非財務指標”在服務質量評估中的權重分配問題。書中引入瞭一種基於行為錨定等級量錶（BARS）的服務質量評估體係，這對於那些難以量化的服務接觸點（比如一次滿意的投訴處理、一次主動的預見性服務）提供瞭非常清晰的評分標準。更重要的是，它討論瞭數據孤島問題——如何將客戶反饋數據、員工操作數據和服務流程數據打通，形成一個閉環反饋迴路。我記得書中有一個圖錶，清晰地展示瞭從“事件記錄”到“根本原因分析”再到“標準更新”的自動化流程設計，這在很多同類書籍中都是一筆帶過的內容。這本書的價值就在於，它讓你從一個宏觀的“應該做什麼”上升到微觀的“具體怎麼做，並且如何驗證效果”，這種實踐層麵的深入，是很多理論派文章無法比擬的。
评分本書不僅對ISO 9000質量管理體係基礎知識，文件編寫方法、內部審核技巧、質量管理體係實施案例進行瞭詳細闡述，而且對ISO 14000環境管理體係基礎知識、文件編寫方法、內部審核技巧、環境管理體係實施案例和OHSAS18000基礎知識、文件編寫方法、內部審核技巧進行瞭詳細的描述。
评分本書不僅對ISO 9000質量管理體係基礎知識，文件編寫方法、內部審核技巧、質量管理體係實施案例進行瞭詳細闡述，而且對ISO 14000環境管理體係基礎知識、文件編寫方法、內部審核技巧、環境管理體係實施案例和OHSAS18000基礎知識、文件編寫方法、內部審核技巧進行瞭詳細的描述。
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