服务人员的5项修炼

出版者:广东经济

作者:刘永中

页数:218

出版时间:2004-11-1

价格:26.00

装帧:平装(无盘)

isbn号码:9787806778494

具体描述

本书由引子、六个章节和一个附录组成。引子通过深入分析顾客流失的原因，说明服务的价值，要求服务人员追求卓越的服务品质。接着分五个章节引导服务人员从看、听、笑、说、动五个方面去提升服务技巧。第六章作为服务人员的增值修炼，探讨的是如何平息顾客的不满。附录部分针对服务人员心理压力大的特点，介绍了一些克服顾客服务综合症的技巧。 值得指出的是，本书提供的技巧、方法是众多资深培训师们在多年的研究和使用中创

目录信息

引子 服务的价值
第一章 第一项修炼――“看”的功夫
第二章 第二项修炼――“听”的艺术
第三章 第三项修炼――“笑”的魅力
第四章 第四项修炼――“说”的技巧
第五章 第五项修炼――“动”的内涵
第六章 增值修炼――如何平息顾客的不满
附录 心灵鸡汤――克服顾客服务综合症
· · · · · · (收起)

用户评价

**评论五** 我是在朋友的强烈推荐下购买的，坦白说，我是一个非常注重效率和结果的人，阅读这类强调“软技能”的书籍时常常感到不耐烦。但这本书的叙事方式成功地抓住了我的注意力，因为它将服务修炼描绘成了一场高智商的博弈，而不是单纯的忍耐。书中对“有效沟通中的信息反馈回路”的分析，尤其让我感到震撼。它详细拆解了从客户发出指令到服务人员确认接收，再到执行的整个过程中的信息损耗点，并给出了实时的纠错机制。这套方法论，即便放在项目管理或跨部门协作中，也同样适用。我最喜欢它的一点是，它没有回避服务工作中的“委屈”和“无力感”，而是提供了一种技术性的解决方案，让你能够从情绪的泥潭中抽身而出，用更理性的工具去处理问题。读完这本书，我感觉自己不再是被动地等待客户的指令，而是有能力去引导对话、设定预期的专业人士。这本书的价值在于，它为你提供了一套可以量化、可以迭代的服务优化框架，非常适合那些追求精确和高效提升的专业人士。

**评论三** 我是一个管理者，负责我们部门十几名一线员工的培训工作。说实话，市面上关于员工提升的书很多，但大多都侧重于宏观的理念灌输，真正能解决基层员工在面对复杂人际关系时的困境的书籍少之又少。这本书，尤其是它对于“冲突解决”的处理方式，让我眼前一亮。它没有提供一个万能的“标准话术”，而是深入剖析了不同性格的客户可能产生的不同反应模式，并提供了相应的预案。举个例子，书中详细区分了“攻击型客户”和“拖延型客户”在沟通上的核心诉求差异，并给出了截然不同的应对策略，这比我过去使用的那种“一刀切”的培训材料要精妙得多。我将书中关于“同理心”的几个练习环节引入了我们部门的例会，效果立竿见影，员工们开始学会在回应前多停顿一秒，思考对方话语背后的真实需求。这本书的结构清晰，逻辑严密，读起来有一种被系统性引导的感觉，仿佛一位经验丰富的前辈在耳边细细传授经验，而不是冰冷的理论堆砌。它帮助我从一个更细致的角度去审视我们团队的服务流程，确实为我的日常管理工作带来了不少启发。

**评论一** 这本书简直是为我们这种职场新人量身定做的指南！我最近刚跳槽到一家非常注重客户体验的公司，压力山大，总觉得自己在面对客户时手忙脚乱，找不到重点。这本书的视角非常独特，它没有空泛地谈什么“优质服务”，而是深入剖析了在实际接触中，有哪些细微的动作和心态能够瞬间拉近与客户的距离。我尤其喜欢它里面关于“倾听的艺术”那一部分，以前我总以为听清楚客户的需求就行了，但读完才明白，真正的倾听是包含情绪共鸣和预判的。书中列举了几个真实的案例，比如一位资深员工如何通过调整语速和眼神接触，化解了一次本来可能升级的投诉，那段描写简直是教科书级别的。我立刻尝试在实际工作中运用书中提到的几个技巧，比如在递交文件时，多一个真诚的微笑和一句针对性的问候，客户的反馈明显积极了很多。这本书不是那种读完就扔的“心灵鸡汤”，更像是一本可以随时翻阅的“工具箱”，里面的方法论落地性极强，让原本感觉虚无缥缈的服务技巧变得清晰可操作。对于任何需要与人打交道，尤其是处于服务一线的朋友来说，这都是一本值得反复研读的宝典，它让我对自己的职业道路多了一份信心和清晰的方向感。

**评论四** 这本书给我的整体感觉是，它真正理解了“服务”二字的重量。很多时候，我们习惯于将服务简化为效率和速度，但这本书却花了大篇幅去探讨“细节中的人文关怀”。我特别注意到其中关于“超越预期的服务”的部分，它不是鼓励你做一些哗众取宠的“惊喜”，而是提倡在流程的缝隙中，植入那些能让人感到被重视的小动作。比如，书中提到在客户等待时，递上一个正在加热的饮品而不是常温的，这个看似微不足道的动作，在心理学上能极大地提升客户对等待时间的容忍度。这种对人性微妙之处的洞察力，是这本书最宝贵的地方。它让我重新审视了自己每天都在做的那些重复性工作，意识到每一个接触点都是一次建立信任的机会。作者的文笔非常沉稳，不煽情，但字里行间透露出对服务行业的深刻敬意。对于那些渴望将自己的工作从“一份差事”提升到“一门艺术”的人来说，这本书绝对是一剂强心针，它让原本平淡的工作充满了可以挖掘的深度和美感。

**评论二** 说实话，我本来对这类“修炼”主题的书是抱着怀疑态度的，总觉得很多都是空话套话，但在翻阅完这本书的目录后，我决定给自己一次机会。这本书最打动我的地方在于，它并没有将“服务人员”这个群体塑造成一个低姿态的奉献者形象，反而强调了专业性和边界感。它提醒我们，真正的优秀服务不是一味地“有求必应”，而是建立在专业能力和相互尊重基础上的高效协作。书中对“压力管理”那一章节的论述，我深有感触。我们都知道服务行业琐事繁多，情绪内耗是常态，但这本书提供了一套非常实用的“心理防火墙”构建方法。它不是让你压抑情绪，而是教你如何科学地识别和释放工作中的负面能量，避免将负面情绪带到下一个服务场景中。这对于我这种容易“把工作带回家”的人来说，简直是醍醐灌顶。我特别欣赏作者那种冷静、客观的叙事风格，没有任何夸张的渲染，只是平静地陈述事实和有效的策略。看完后，我感觉自己对“职业倦怠”有了更深刻的理解和对抗的武器，不再是被动地接受一切，而是主动地管理自己的职业状态。