酒店星级服务培训

出版者:中国时代经济出版社

作者:《服务业星级服务培训》丛书编委会

页数:452

出版时间:2005-5-1

价格:48.00

装帧:平装(无盘)

isbn号码:9787801697431

具体描述

随着我国旅游业的发展，各地星级酒店简直可以用遍地开花来形容，但最新星级酒店评定标准——《旅游饭店星级的划分与评定》的颁布，却让许多具备星级评定标准“硬件”的酒店却因“软件”——服务的不达标而落选；酒店市场的竞争也日益激烈，旅客对酒店的选择往往也更加重视服务。

在酒店“硬件”水平日趋接近的情况下，服务水平、员工素质等“软件”已成为酒店业竞争的焦点，而培训正是酒店“软件”建设之本。通过培训，提高员工素质、工作效率、敬业精神和职业道德水准，并培养其持续学习的能力，才能实现酒店以人为本的整体优化目标，才能适应集约化经营的需要，才能在激烈的竞争中立于不败之地。

本书即从“软件”——规范和提升服务的角度出发，聚集了一批富有丰富理论知识与实践经验的酒店管理精英和服务人才参与策划和审核，以客人住店需求和活动规律为主线，以酒店接待服务和业务活动为对象，用国际标准化管理原理和方法及国家最新星级酒店评定标准——《旅游饭店星级的划分与评定》的要求，设计而成的系统的星级服务培训教材，旨在为酒店奠定星级服务的基础，从而达到应有的星级评定标准。

该书内容包括服务人员岗位认知、基本礼仪礼节、前厅服务流程和技能、管家服务流程和技能、客房服务流程和技能、餐饮服务流程和技能、销售公关服务流程和技能、商场服务流程和技能、康乐服务流程和技能、酒店安全管理与防范等。

该书全面、系统，内容由浅入深、可操作性极强，是酒店星级服务技能提升的极佳培训教材。

用户评价

随着阅读的深入，我不得不承认，这本书在某些“软技能”的阐述上，确实展现了非同一般的深度。它对“冲突解决”的论述，完全跳脱了传统的“对不起-道歉-补偿”的公式化处理。书中详细剖析了冲突背后的心理动因，比如客人的“权力感失落”和“不确定性焦虑”。它提供了一种非常细腻的沟通技巧，强调在解决问题之前，必须先“重建信任的桥梁”。然而，这种高阶的心理学应用，对于那些主要处理日常琐事、缺乏足够授权和经验的基层员工来说，可能过于超前了。我感觉自己像是在学习如何驾驶一架喷气式飞机，而我当前的工作场景可能只需要一辆性能良好的家用车。书中的例子大多引用的是国际顶级奢华连锁品牌的案例，那些动辄几百万的装修、配备了专职礼宾团队的场景，与我们日常面对的，预算有限、人手紧张的中端酒店环境格格不入。因此，尽管理论上无懈可击，但在实际操作层面，我很难找到一个直接的切入点，去将这些高屋建瓴的理念，转化为我团队每天都能执行的、可量化的改进目标。这本书似乎忘记了，再精妙的服务，也必须建立在可执行性和成本效益的基础之上。

这本书拿到手的时候，我其实是抱着一种复杂的心情。我对酒店管理和客户服务一直很感兴趣，所以“星级服务培训”这个标题立刻抓住了我的眼球。然而，当我翻开第一页，发现它并没有像我预期的那样，直接深入到如何铺床叠被、如何应对刁钻客人的具体流程。这本书的开篇，更像是一次对“服务哲学”的深刻探讨。作者似乎想先构建一个宏大的理论框架，讨论服务意识的本质，以及星级标准背后的文化意义。我花了很大力气去理解那些关于“情感劳动”和“体验经济”的论述，感觉它更像是一本管理学理论的导论，而非一本实操手册。比如，它花了好几章来分析不同文化背景下对“尊贵感”的理解差异，这对于一个期望快速掌握一线技能的人来说，显得有些过于学术化和抽象了。我一直在寻找那些具体的案例——比如，如何完美处理一次客房送餐的延迟，或者如何巧妙地将一次小小的投诉转化为提升客户忠诚度的机会。但这些内容似乎被有意地搁置了，让读者先在理论的海洋里畅游一番。这使得初期的阅读体验，说实话，有些枯燥，需要极大的耐心去消化那些深奥的术语和复杂的概念模型。我甚至一度怀疑，我买的这本书是不是搞错了，它更像是为高层管理者而不是一线员工准备的。

这本书的排版和语言风格也颇为独特，这进一步加剧了我阅读时的跳跃感。它采用了大量的引用和注释，章节之间逻辑跳转迅速，经常在讨论一个具体的礼仪细节时，突然插入一段关于亚里士多德伦理学的旁征博引。这种知识的密集轰炸，使得阅读过程充满了智力上的挑战，但也极大地削弱了信息获取的效率。我期待的是那种图文并茂、流程清晰的培训教材，但这本书更像是一本学术专著的论文集。它对“员工赋权”的探讨非常深入，认为只有将决策权下放到一线，才能真正实现超越预期的服务。书中举例说明了员工如何被允许在没有请示上级的情况下，为一位因为航班延误而情绪低落的客人提供免费的升级服务。这个案例无疑是鼓舞人心的，但它带来的疑问是：如何建立一个既能赋权又不至于让酒店运营失控的风险管理体系？这本书似乎对风险控制只是一笔带过，并未提供任何建立内部控制和培训机制的实质性指导。这让我感到信息链条的断裂：理论说我们应该这样做，但实践操作中，我们如何安全地做到这一点，书中却避而不谈，留下了一个巨大的实践鸿沟。

最后，关于本书的价值判断，我必须从一个持续学习者的角度来看待它。如果你是一位资深的酒店管理者，正在寻求突破现有服务瓶颈，试图从根本上重塑企业的服务文化和品牌定位，那么这本书无疑是一座思想的宝库。它提供了挑战现状、颠覆传统思维的理论武器。然而，作为一本面向“培训”的读物，它在系统性、渐进性和可操作性上存在明显的短板。它更像是一次高级的、启发性的思想洗礼，而非一套可以照本宣科、快速见效的培训课程。我读完后，虽然对“服务”有了更深层次的敬畏和理解，但如果让我立刻拿起这本书去给新员工做一天的入职培训，我发现自己需要做大量的“翻译”工作——将这些高深的理论转化为他们能理解并执行的简单指令和明确的行为规范。总而言之，这本书的价值在于“启迪心智”，而不是“传授技能”。它成功地提升了我的认知天花板，但对于我迫切需要的那些关于具体执行细节的知识储备，却显得意犹未尽，甚至是南辕北辙。

读到中间部分，我开始感到一丝不解和挫败。我期望看到的是那些“秘籍”——那些让顶级酒店脱颖而出的，那些可以立刻应用到实际工作中的操作细节。比如，关于客房服务的“隐形艺术”，书中提到了很多关于“预见性服务”的讨论，但对于如何训练员工去“预见”一个从未提出过需求的客人的潜在需求，描述得极其模糊。它用了很多篇幅来讨论“五感体验”的重要性，分析了灯光、音乐、香氛如何共同作用于客人的潜意识，试图营造一种无缝衔接的奢华感。这部分内容确实很有启发性，让我开始重新审视我过去对“服务”的简单理解。但是，当我想知道，具体到一位新入职的服务员，如何系统地学习和掌握这些微妙的平衡时，书中给出的指导却显得非常笼统，更多的是鼓励和精神层面的号召，而非具体的步骤或工具。我更需要的是一个清晰的SOP（标准作业流程）的变体，而不是一篇充满哲理的散文。这种阅读感受就像是，你走进一家米其林餐厅，主厨给你端上了一盘用分子料理技术处理过的空气，告诉你这是“味道的精髓”，却没告诉你这盘“空气”是怎么做出来的，以及我该怎么复制它。这种信息上的不对等，让我对这本书的实用价值产生了极大的怀疑。