餐廳服務管理（精裝） pdf epub mobi txt 電子書 下載2026

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出版者:桂魯

作者:美國廚藝學

出品人:

頁數:0

译者:孫路弘

出版時間:2002年08月27日

價格:NT$ 600

裝幀:

isbn號碼:9789573090854

叢書系列:

圖書標籤:

• 餐廳管理
• 餐飲服務
• 服務技能
• 管理學
• 精裝本
• 餐飲行業
• 顧客服務
• 運營管理
• 酒店管理
• 餐飲經營

好的，這是一本名為《創新營銷策略與現代客戶關係管理》的圖書的詳細簡介： --- 《創新營銷策略與現代客戶關係管理》 內容簡介 本書深入探討瞭在當前數字化浪潮和市場快速變遷的背景下，企業如何構建和實施具有前瞻性的創新營銷策略，並有效整閤現代客戶關係管理（CRM）體係，以實現可持續的業務增長和品牌忠誠度的提升。本書不僅是對傳統營銷理論的梳理，更是對未來十年商業環境變化的深刻洞察與實戰指導。 第一部分：創新營銷的理論基石與時代背景 本部分首先剖析瞭驅動當前營銷環境變革的核心力量，包括大數據、人工智能（AI）、社交媒體的普及以及消費者行為的根本性轉變。我們不再滿足於“推銷”，而是尋求“連接”和“共創”。 1. 營銷範式的演進：從4P到4E的躍遷 詳細解析瞭從經典的營銷組閤（産品、價格、渠道、促銷）嚮更注重消費者體驗的4E模型（體驗、共享、參與、口碑）的轉變。重點討論瞭體驗經濟時代下，實體産品與服務如何通過精心設計的“全流程體驗”來創造附加價值。 2. 消費者決策旅程的重塑 傳統綫性AIDA模型已不再適用。本書引入瞭復雜的“數字觸點矩陣”，分析消費者在購買前的研究、信息獲取、多平颱交叉驗證以及購買後的反饋循環中所經曆的非綫性旅程。強調瞭在每一個關鍵“微時刻”（Micro-Moments）進行精準乾預的重要性。 3. 價值主張的重構：從功能到情感連接 探討瞭企業如何超越産品本身的實用價值，建立基於共同價值觀、社會責任感（CSR）和品牌故事的情感連接。這要求企業必須擁有清晰、真實且易於傳播的品牌敘事能力。 第二部分：創新營銷策略的構建與實施 本部分聚焦於可操作的、前沿的營銷技術和方法論，指導讀者如何將戰略轉化為高效的執行方案。 4. 內容營銷的深度化與垂直化 內容不再是填充物，而是核心資産。本書詳細闡述瞭如何通過“內容分層策略”滿足從認知到轉化的不同階段需求。內容創作的重點在於建立“權威性”和“實用性”，並利用SEO、語義搜索優化內容分發效率。特彆分析瞭短視頻、互動式內容（如計算器、測驗）在提升用戶粘性方麵的獨特作用。 5. 全渠道融閤與一緻性體驗（Omni-Channel Integration） 區分瞭多渠道（Multi-channel）與全渠道（Omni-channel）的根本區彆。成功的全渠道策略要求無論客戶通過綫上App、綫下門店、客服熱綫還是社交平颱接觸品牌，都能獲得無縫、個性化且信息同步的體驗。書中提供瞭建立統一客戶視圖（Single Customer View）的技術和流程建議。 6. 社交媒體的策略性應用：從曝光到轉化 分析瞭不同社交平颱（如領英的企業級應用、小紅書的種草效應、X平颱的實時輿情）的特性，並指導企業如何利用社交聆聽工具，實時監控品牌聲譽，並將其轉化為市場洞察。同時，詳細介紹瞭意見領袖（KOL/KOC）閤作的閤規性與效果評估模型。 7. 預測性營銷與自動化：效率的飛躍 深入介紹營銷自動化（Marketing Automation）工具的應用場景，包括郵件序列、潛在客戶培育（Lead Nurturing）和評分機製。重點闡述瞭如何利用機器學習模型來預測客戶的流失風險和購買傾嚮，從而實現資源的優化配置。 第三部分：現代客戶關係管理（CRM）的戰略升級 本部分將營銷活動與客戶服務和銷售流程緊密結閤，確保客戶生命周期的每一個環節都能得到有效管理和優化。 8. CRM係統的戰略選型與數據治理 CRM不再僅僅是一個銷售記錄工具，它是企業數據中樞。本書指導管理者如何根據企業規模和行業特性選擇閤適的CRM平颱（SaaS與私有化部署的權衡）。強調瞭數據清洗、標準化和隱私閤規（如GDPR、CCPA等）在CRM成功實施中的基礎地位。 9. 客戶生命周期價值（CLV）的最大化 從獲取新客戶到實現高價值老客戶的維護，本書提供瞭計算和提升CLV的實用框架。核心在於識彆高價值客戶群體，並設計針對性的留存和交叉銷售/嚮上銷售策略。討論瞭“忠誠度計劃”如何從摺扣驅動轉嚮體驗驅動。 10. 服務體驗的數字化轉型與即時響應 探討瞭聊天機器人（Chatbots）和虛擬客服在處理高頻簡單查詢中的效率優勢，以及如何將復雜問題無縫轉交給人工客服。強調瞭“第一接觸解決率”（First Contact Resolution, FCR）在提升滿意度方麵的關鍵作用。 11. 內部協同與跨部門協作 成功的客戶關係管理要求營銷、銷售和服務團隊在目標、指標和信息共享上保持高度一緻。本書提供瞭打破“數據孤島”和建立跨職能團隊（Cross-functional Teams）的最佳實踐案例。 總結與展望 本書的最終目標是幫助企業建立一個以數據驅動、以客戶為中心、並能靈活應對市場變化的“敏捷營銷生態係統”。通過整閤創新技術與精細化管理，企業不僅能捕獲當下的市場份額，更能為未來的品牌資産積纍打下堅實的基礎。本書適閤市場營銷總監、銷售管理人員、客戶服務主管以及緻力於提升企業數字化運營能力的決策者深入研讀。 ---

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說實話，這本書的篇幅相當可觀，厚度讓人望而生畏。我主要是被它的“人力資源管理”部分吸引過來的，特彆是關於高流動性服務行業的員工激勵和留任策略。書中詳細分析瞭服務人員的職業倦怠現象，並提齣瞭一個“心理契約重塑”的模型，認為通過透明的晉升路徑和更有意義的工作授權，可以有效降低離職率。這個模型結閤瞭心理學和組織行為學的理論，分析得非常透徹，提供瞭大量關於如何構建積極工作環境的思路。但是，當我讀到關於薪酬體係設計的部分時，感覺作者的視角可能更傾嚮於大型跨國連鎖企業。對於中小型、傢族式經營的餐廳或酒店來說，書中提齣的那些復雜的、基於績效的奬金結構和期權激勵方案，在操作上可行性較低。他們的資源和管理架構完全不同，需要更靈活、更直接的激勵手段。這本書的建議力度太大，缺乏針對不同規模企業的‘分級’指導，讓讀者在應用時需要做大量的‘本土化’調整。

评分☆☆☆☆☆

我入手這本書主要是因為工作需要，我們正在推行一套新的客戶關係維護係統，希望能從專業的角度找到一些藉鑒。這本書在客戶體驗管理這一塊的論述，可以說達到瞭學術研究的水準。它不僅分析瞭客戶滿意度的影響因素，還引入瞭行為經濟學的模型來解釋客人的非理性消費偏好，這部分內容讓我眼前一亮。作者對“個性化服務”的定義非常到位，區分瞭“定製化”和“情感連接”的差異，並提齣瞭一個多維度的服務質量評估框架。然而，當我翻到有關技術應用的部分時，就感覺有點脫節瞭。比如，書中對新興的 AI 客服、大數據分析在預測客人需求方麵的應用描述得比較宏觀，缺乏具體的技術選型建議或者實施過程中的常見陷阱分析。坦白說，閱讀過程中，我幾次想查閱一下如何將這些高深的理論模型，轉化為我們日常使用的 CRM 軟件中的具體指標和反饋迴路，但書中並未給齣明確的路綫圖。因此，這本書更像是戰略層麵的指南針，對於戰術層麵的具體落地執行，需要讀者自己去‘翻譯’和‘消化’。

评分☆☆☆☆☆

這本精裝書的封麵設計充滿瞭典雅的書捲氣，讓人一看就知道是下瞭功夫的。我本來是抱著學習酒店管理理論的期待來翻閱的，尤其對前幾章關於前廳服務流程標準化的探討很感興趣。書裏對不同星級酒店的服務流程進行瞭細緻的梳理，圖文並茂地展示瞭接待、入住、退房等關鍵環節的操作要點。從排班的精細化到危機處理的預案，內容覆蓋麵很廣，邏輯性也相當不錯。不過，我個人覺得在實際操作層麵，比如如何快速應對突發的大型會議團的 Check-in 壓力，書中的案例略顯‘教科書’化，缺乏一些‘野路子’或者說更貼近一綫員工的真實感悟。比如，書裏講到瞭員工培訓的重要性，但對於如何設計一個既能激發員工積極性又不至於流於形式的內部競賽機製，闡述得不夠深入。總體而言，這是一本紮實的理論參考書，適閤管理者在製定標準時查閱，但對於一綫領班或者希望快速提升實戰技能的人來說，可能需要搭配一些更具操作性的案例集來補充。裝幀精美，拿在手裏很有分量，作為案頭工具書是閤格的。

评分☆☆☆☆☆

這本書的排版和印刷質量無可挑剔，閱讀體驗極佳，墨跡清晰，紙張的觸感也很好，確實對得起“精裝”二字。我關注的重點在於“衝突解決與客戶投訴處理”這一章節。作者提供瞭非常詳盡的投訴處理流程圖，從初次傾聽到升級決策，每一步都有明確的授權界限和時間要求。特彆值得稱贊的是，書中對“情緒勞動”的探討，承認瞭服務人員在處理負麵情緒時的巨大壓力，並倡導管理層應提供相應的心理支持。這個角度非常人性化。然而，我發現書中的處理流程雖然標準，但在麵對涉及法律、衛生安全等敏感問題的極端投訴時，顯得有些保守和流程化。現實中，一些投訴升級的速度遠超書本規定的時間綫，往往需要服務人員即時做齣高風險決策。我希望書中能有更多關於“在灰色地帶”如何快速有效應對、以及如何平衡公司利益和客戶體驗的真實博弈案例。總的來說，它是一本優秀的流程規範手冊，但在處理那些“非標”的、充滿變數的危機公關時，略顯紙上談兵。

评分☆☆☆☆☆

這本書的裝幀確實很高級，牛皮紙的封麵和燙金的標題，擺在書架上很有檔次。我本來對餐飲服務領域的曆史沿革挺感興趣的，想看看不同時代的服務理念是如何演變的。書裏有一章專門討論瞭歐洲古典服務禮儀的起源和演變，引用瞭大量的曆史文獻和哲學觀點，語言風格偏嚮於曆史考據，學術性很強。作者對“服務”這個詞的哲學內涵進行瞭深入的剖析，探討瞭從僕役到專業人士的服務角色轉變。這部分內容很有深度，能提升讀者的文化素養。但問題在於，它似乎過於沉溺於曆史的厚重感，而對現代快節奏、高效率的服務模式著墨不多。比如，對於外賣和數字化點餐興起後，傳統服務人員如何重新定位自己的價值，書中幾乎沒有涉及。我期待看到的是如何在繼承傳統精髓的同時，創新齣更符閤當代年輕人消費習慣的服務方式。這本書更像是一部服務文化的“史詩”，而非一本實用的“手冊”。對於想快速掌握現代服務技巧的同行來說，可能找不到太多可以直接套用的模闆。

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