具体描述
架構出人性化的客戶關係管理系統，要你貼近難以捉摸的顧客內心世界。顧客的滿意度不代表永遠的忠誠度，唯有忠誠度的顧客才有永續經營的企業。誰都知道老顧客的購買力比新顧客要多好幾倍，可是要爭取新顧客，又要維繫住老顧客並不容易，你不只要開發顧客觀點為視角、由外到內的企業願景，還要具備開發客源能力和服務基礎架構。
作者湯普森先生曾在路．葛斯納的IBM大象王朝裡一手改善了顧客關係管理的流程，協助驅策在IBM的歷史中相當重要的一次轉型。現在，他利用IBM與其他跨國企業的經驗以及實用資訊刺激讀者思考，協助讀者如何以顧客觀點為軸心，設計出一套致勝的顧客經驗，以及如何「制度化」忠誠度，讓忠誠度能彈性對抗所有的競爭者。
◎採系統化、以顧客為中心的方法來留住顧客。
以顧客真正的需要與需求為軸心，再造企業流程。
◎你的顧客已經不同於以往了，你難道不跟著改變嗎？
過去的優勢為什麼現在會變成致命的缺點？
◎投資改善忠誠度，而不只是滿意度。
顧客滿意度的哪些方面能驅使顧客留下來，哪些不能？
◎不同的顧客有不同的動因
區隔顧客以讓更多顧客願意留下。
作者简介
哈維．湯普森（Harvey Thompson）
國際公認的顧客忠誠度與關係管理專家
為IBM全球顧客服務管理顧問的總監，他一手打造全球顧問網，協助財富五百大和全球一千大資深經理，使這些公司成為顧客願景中的理想供應商。他的第一本著作《企業獲利之顧客觀點》曾榮獲年度最佳企管書，開發使這些公司成為可執行、顧客定義的願景中理想的供應商，然後加以實行。《經濟學人》、《商業週刊》、《新聞週刊》和《投資者商業日報》等雜誌經常發表、採訪和引用他的文章。2001年退休之後便專心於寫作，演講並提供企業顧問服務。
目录信息
读后感
因为618的原因，等了好久才拿到书，赶紧迫不及待地打开书，不得不说作者的思维还是很犀利的。 作者在书中贯彻了协同创新的理念，认为企业可以和客户共同创造价值。有些企业甚至将客户作为自己的老师。 作者在书中提出了专注于创造客户忠诚度的理念。客户导向型将取代...
评分 评分现在拍照是一件简单的事，只要拿出手机，随时随地都可以留下美丽的倩影和壮丽的山河，这是现代科技带给我们的实惠。 科技进步带给人们以方便，但这背后也有人经历着伤痛，例如柯达公司，这是一家以生产相机和胶卷为主的公司，是全球最大的胶卷供应商。 曾经，在城市的每个角落...
评分 评分用户评价
我得承认，这本书的标题确实很有煽动性，但内容远比标题所暗示的要**深邃和哲学化**得多。它探讨的与其说是“谁偷的”，不如说是**“我们是如何主动放弃的”**。作者的文笔有一种**散文式的节奏感**，读起来不像是商业书籍，反而更像是对现代商业社会中“关系本质”的一次深刻探讨。他没有过多谈论KPI或者转化率，而是聚焦于**“信任的构建与消解”**这个核心命题。书中有一段关于“期望债务”的描述让我印象极为深刻——我们无休止地向客户承诺，却很少去认真清理那些未被兑现的“小承诺”，日积月累，就成了压垮关系的最后一根稻草。这种细腻的心理描摹，使得全书弥漫着一种**对商业伦理的再思考**。它没有提供什么快速见效的“灵丹妙药”，而是要求读者进行一场“精神上的大扫除”，清理那些阻碍我们真正看见客户的认知偏差。这本书需要静下心来慢慢品味，它更适合那些已经有一定行业经验，开始对“为什么会这样”产生哲学性思考的资深从业者。它提供的不是答案，而是更深刻的提问。
评分这本书简直是**一场商业策略的解剖课**，读完之后我感觉自己像经历了一次对现有客户关系管理的彻底“体检”。作者的叙事方式非常直接，他没有用那些空洞的商业术语来堆砌篇幅，而是用一系列**贴近现实的案例**来构建他的论点。比如，书中有一个关于一家传统零售商如何因为忽视了“微体验”的积累而导致客户流失的章节，描述得极其生动，我甚至能想象出那个店员脸上那种茫然无措的表情。更绝的是，它不仅仅停留在“发现问题”，而是深入到了“**为什么会这样**”的心理层面。它探讨了客户忠诚度是如何在日常的微小互动中被慢慢侵蚀的，那种感觉就像是冰块在不知不觉中融化，等你发现的时候，已经“滴水不剩”了。我尤其欣赏作者对于“情感账户”这个概念的阐述，他将每一次客户服务都比喻成一次存款或取款，这个比喻非常直观有力，让原本枯燥的客户关系管理突然变得有了温度和紧迫感。这本书绝对不是那种读完就束之高阁的理论书，它更像是一本**行动指南**，迫使你立即审视自己所在领域的每一个环节，看看自己是不是也在无意中，把那些珍贵的“顾客”拱手让人了。我强烈推荐给所有身处服务行业，或者任何需要与外部群体打交道的管理者。
评分老实说，我一开始是带着**半信半疑的心态**开始阅读的，毕竟市面上的“客户关系”书籍太多了，大多是换汤不换药的空话。然而，这本书的**独特的视角切入点**成功地抓住了我。作者没有采用常见的“客户为王”的说教口吻，而是采取了一种**侦探小说般的追溯模式**，去追踪客户消失的踪迹。书中对“客户细分”的反思尤其精彩，它揭示了过度细分反而可能导致我们丢失了对“个体”的关注，将一个活生生的人，简化成了一个冰冷的标签和预算数字。这种解构过程非常具有冲击力。它强迫我从“我们能卖什么”的角度，切换到“他们真正需要的是什么”的角度来重新审视整个业务流程。最让我惊喜的是，这本书的语言风格**极其接地气**，没有那种高高在上的指导感，仿佛是作者坐在我对面，用他丰富的经验，亲口在讲述他犯过的错、踩过的坑，以及他从中悟出的真谛。这种**真诚感和强烈的代入感**，让阅读体验变得非常畅快和高效。读完合上书本时，我的第一个冲动就是拿起电话，去和几个“很久没有联系”的老客户打个招呼。
评分这本书给我的最大震撼，在于它**彻底颠覆了我对“客户流失”的理解**。我以前总觉得，客户走了，要么是因为价格太高，要么就是竞争对手推出了什么革命性的新产品。但这本书里的分析，将焦点彻底拉回到了**“内部系统”的故障**上。作者像一位经验丰富的医生，不是简单地包扎伤口，而是深入探究了导致系统性衰弱的病因。他反复强调“流程的冷漠”和“反馈的失真”，这些词汇听起来很抽象，但他通过对几个跨行业失败案例的细致复盘，将这些抽象概念具象化了。比如，他详细描述了一个大型金融机构的投诉处理流程是如何一步步将一位原本忠诚度极高的客户推向对立面的，每一个环节都充满了**“标准作业程序”的僵硬和非人化**。这让我意识到，我们往往在追求效率和标准化的过程中，不经意间把那些真正维系客户关系的“人味儿”给剔除了。这本书的结构非常扎实，每一章都有清晰的论点和详实的数据支持，读起来**逻辑严密，令人信服**，让你很难找到反驳的切入点。它不是在指责谁，而是在提供一个近乎科学的框架，去理解人与商业系统之间脆弱的动态平衡。
评分天呐，这本书的笔触真是**犀利又带着一丝悲悯**。我本来以为这会是一本充满“套路”和“营销技巧”的教科书，结果发现它更像是一部社会观察录。作者的文字里有一种**冷峻的洞察力**，他仿佛戴上了一副X光眼镜，直接穿透了现代商业社会那层华丽的包装，看到了其下隐藏的“信任赤字”。我读到其中关于“价值错位”的那一章时，深有感触。我们总以为自己提供的产品或服务是无可替代的，但书里通过几个令人唏嘘的个体故事，揭示了一个残酷的事实：顾客的“离开”往往不是因为你做得不好，而是因为你的**“好”与他们“需要的好”之间，出现了一个无法逾越的鸿沟**。这种鸿沟可能是沟通不畅，可能是预期管理失败，甚至可能仅仅是某个竞争对手比你更早地“听见”了他们低语的需求。这本书的叙述节奏非常富有层次感，前面铺垫了大量的现象，让你感到不安，然后突然在中间部分抛出一个核心观点，那种“醍醐灌顶”的感觉非常强烈。它没有直接告诉你“该怎么做”，而是让你**自己去构建“不应该再这样”的认知框架**，这种由内而外的觉醒，比任何硬性的操作指南都来得有效得多。读完后，我看着自己的工作邮件列表，都觉得那些收件人的名字带着一种全新的重量感。
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