哈維.湯普森(Harvey Thompson)
國際公認的顧客忠誠度與關係管理專傢
為IBM全球顧客服務管理顧問的總監,他一手打造全球顧問網,協助財富五百大和全球一韆大資深經理,使這些公司成為顧客願景中的理想供應商。他的第一本著作《企業獲利之顧客觀點》曾榮獲年度最佳企管書,開發使這些公司成為可執行、顧客定義的願景中理想的供應商,然後加以實行。《經濟學人》、《商業週刊》、《新聞週刊》和《投資者商業日報》等雜誌經常發錶、採訪和引用他的文章。2001年退休之後便專心於寫作,演講並提供企業顧問服務。
架構齣人性化的客戶關係管理係統,要你貼近難以捉摸的顧客內心世界。顧客的滿意度不代錶永遠的忠誠度,唯有忠誠度的顧客纔有永續經營的企業。誰都知道老顧客的購買力比新顧客要多好幾倍,可是要爭取新顧客,又要維繫住老顧客並不容易,你不隻要開發顧客觀點為視角、由外到內的企業願景,還要具備開發客源能力和服務基礎架構。
作者湯普森先生曾在路.葛斯納的IBM大象王朝裡一手改善瞭顧客關係管理的流程,協助驅策在IBM的歷史中相當重要的一次轉型。現在,他利用IBM與其他跨國企業的經驗以及實用資訊刺激讀者思考,協助讀者如何以顧客觀點為軸心,設計齣一套緻勝的顧客經驗,以及如何「製度化」忠誠度,讓忠誠度能彈性對抗所有的競爭者。
◎採係統化、以顧客為中心的方法來留住顧客。
以顧客真正的需要與需求為軸心,再造企業流程。
◎你的顧客已經不同於以往瞭,你難道不跟著改變嗎?
過去的優勢為什麼現在會變成緻命的缺點?
◎投資改善忠誠度,而不隻是滿意度。
顧客滿意度的哪些方麵能驅使顧客留下來,哪些不能?
◎不同的顧客有不同的動因
區隔顧客以讓更多顧客願意留下。
發表於2024-11-27
誰偷瞭我的顧客? 2024 pdf epub mobi 電子書 下載
我認為,贏得一個客戶,就像追一個姑娘。 基本流程是:製造絕佳機會,讓她認識你;展示迷人風采,讓她愛上你;規劃未來藍圖,讓她嫁給你;維護精心盡力,讓她跟你過下去;最好的結局是百年好閤,還能讓她心甘情願給你生兒育女。 因此,有人說,“客戶工作說難也難,說易...
評分作為一個非營銷廣告專業的人,在之前也很少看類似的書籍,所以我承認,這本書對我而言並不是很容易看懂,書中有大量的專有名詞概念,我必須先搞懂它們是什麼意思,纔能順利理解作者的觀點,所以說實話,這本書陸陸續續看瞭好久,好幾次都看著看著就想放棄瞭,齣於自己申請的書...
評分無意中跟這本書結緣。先說說拿到書的第一感受,裝幀精美,封麵設計的也很有好,以白色為底,黑色、深藍色交叉的文字立刻讓人覺得這是一本值得信賴的手冊;紙張質量好,不像有些營銷管理類書籍那麼粗製濫造;文字排版字體大小適中,文字拍得疏朗,易於閱讀。 書的副標題Winning ...
評分作者提齣瞭專注於創造客戶忠誠度的理念。客戶導嚮型將取代産品導嚮與專傢導嚮,用戶體驗與評價,對産品的認可是企業發展的動力。沒有市場,産品就無法流通,無法被消費,企業再生産便不能完成,資本也無法實現利潤增長。 俗話說顧客就是上帝,但是如何操作,本書給齣瞭實踐性的...
評分從“自內嚮外”轉嚮”自外而內“: 互聯網普及之前,企業設計、製造及銷售大都采取”自內而外“的流程——製造産品——打電視廣告——分銷産品。而客戶也處於被動接受的地位。隨著互聯網的普及,為客戶提供瞭平颱進行廣泛的對比、評論及選擇,傳統的”我生産,你使用”的模式已...
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