The Customer Service Training Tool Kit

出版者:McGraw-Hill Trade

作者:Val GeeJeff Gee

页数:365

出版时间:2000-1

价格:$ 135.60

装帧:HRD

isbn号码:9780079137739

具体描述

Train your staff to provide great customer service in every situation! Now, with the help of these fun, motivational training activities, you can design and deliver a state-of-the-art customer service training program in a fraction of the time it would take to develop a program from scratch. This comprehensive tool kit contains 60 ready-to-use activities that can be used 'as is' in short sessions of less than an hour or combined to create longer programs that you can tailor to the specific needs of your frontline employees. All of the activities - which range from provocative role-playing exercises to intriguing 'What Would You Do In This Situation?' questionnaires - have been tested and proven highly effective in developing positive attitudes and customer-friendly behavior in service employees. What's more, participants in these sessions tend to enjoy them and look forward to them as they learn to: revitalize their energy on 'bad days'; listen to customers with an open mind; bring empathy to all customer encounters; overcome barriers that inhibit problem solving; use words that inspire trust and confidence; pacify unhappy customers; end a conversation gracefully; find 'win-win' solutions to all kinds of problems; and, much, much more! Filled with reproducible participant handouts, worksheets, questionnaires, and overhead masters, this one-of-kind tool kit will help you put together a superb customer service training program with a minimum of effort.

用户评价

老实说，我是一个对培训材料“设计感”要求非常高的人，我坚信好的内容必须配上引人入胜的呈现方式，否则学习就变成了一种折磨。这份工具包在这一点上做得非常高明，它避免了那种厚重的、充满密密麻麻文字的教科书式阅读体验。我注意到，每一个核心概念点后面，都紧跟着一个“快速测验”或者“情景挑战”，这种即时反馈机制极大地增强了学习的粘性。学习者不是被动地接收信息，而是被动地参与到“解决问题”的过程中。特别是书中提供的那些案例分析，选材非常贴近当下热点，涵盖了社交媒体投诉、即时聊天高压回应等现代服务业最头疼的场景，而不是停留在二十年前的固定电话应答模式。我尝试着给自己设定了一个小小的目标，去完成其中一个关于“如何将一次负面体验转化为二次购买机会”的模拟练习。整个过程下来，我感觉自己的思路被极大地拓宽了，它强迫我去思考“失败”背后的商业价值。这不再是单纯的“危机公关”，而是一次精准的“价值重塑”。

对于我这样一位已经从事培训工作多年的老手来说，评估一套工具的价值，核心在于它能否激发培训师自身的创新火花。这份《客户服务培训工具包》的独特之处在于，它像一个高明的“教练”，在你认为自己已经掌握所有套路时，突然抛出一个让你措手不及的变体案例，迫使你不得不超越已有的知识边界。它提供的结构是坚实的骨架，但留下的“肉”——也就是需要培训师根据自身企业文化和产品特性去填充的部分——却留出了足够大的空间。我特别欣赏它在“企业文化融入”这一块的处理方式，它没有提供一刀切的文化模板，而是提供了一套“文化映射”的引导性问题，让培训师去反思本企业的核心价值观应该如何在服务场景中具象化。这保证了培训的落地性，避免了外来工具生搬硬套后的“水土不服”。总而言之，这份材料成功地将“培训”从一种单向的知识灌输，转化成了一种双向的、持续进化的“能力构建”过程，它不仅训练了客服人员，也间接提升了培训组织者自身的专业深度和策略视野。

这套工具包的封面设计真是让人眼前一亮，色彩搭配得极其专业，蓝与灰的主色调传递出一种稳重可靠的感觉，立刻让人觉得这不仅仅是一本“讲道理”的书，而是一套实实在在可以操作的实战手册。我尤其欣赏封面上那几个巧妙的图标设计，它们简洁地概括了客户服务中几个核心要素：倾听、解决、跟进，这种视觉化的表达方式比长篇累牍的文字介绍要高效得多。内页的排版也延续了这种清晰明了的风格，大量留白的设计让密集的信息不至于让人感到压迫，阅读体验非常流畅。我翻阅了好几页，发现它并没有落入那种空泛的理论说教窠臼，而是直接切入了痛点——比如，如何应对那些升级到你这里却已经情绪失控的客户。书中对于不同情境下的对话脚本和情景模拟练习的设置，简直是为培训师量身定做的一份资源库。我设想，即便是新入行的客服人员，只要跟着这个工具包的步骤走，也能迅速建立起信心，而不是在实战中手忙脚乱。它真的做到了“工具箱”这个名字所暗示的价值，即拿来就能用，无需二次加工。这种对实用性近乎偏执的追求，在同类培训材料中是相当罕见的。

从一个长期与跨部门协作打交道的项目经理的角度来看，这份培训资料的价值远超出了客服部门的范畴。它的结构设计非常精妙，逻辑链条环环相扣，尤其是在处理涉及技术支持或物流延误等跨部门冲突时，它提供了一套标准的“冲突调解脚本”。这对于我们这种需要高频率协调资源、解决流程断点的组织来说，简直是雪中送炭。很多时候，客服人员之所以表现不佳，并不是他们能力不行，而是因为他们被卡在了公司内部的“孤岛”里，拿不到解决问题所需的信息或权限。这份工具包显然意识到了这个问题，它设计了一套清晰的“权限升级与内部汇报”流程图，用流程图说话，直观且不容置疑。我甚至看到其中有一小节是关于“如何向非服务部门同事寻求帮助而不引起反感”的沟通技巧，这已经超越了基础的客户服务范畴，触及到了企业内部沟通效率的敏感神经。如果能将这套方法论推广到整个面向客户的岗位（包括销售和市场），我相信企业的整体反应速度和客户感知度都会有一个质的飞跃。

我带着一种近乎挑剔的眼光来审视这份所谓的“工具包”，毕竟市面上打着“实战”旗号的材料，十有八九都停留在概念层面。但这份材料的深度和广度，着实让我感到惊喜。它没有停留在标准的“微笑服务”这种表层要求上，而是深入挖掘了客户心理学的底层逻辑。例如，书中关于“预期管理”那一章节的论述，细致到连一个邮件回复的时长对客户满意度的影响都有量化分析，这简直是微观管理到极致的体现。我特别喜欢它引入的“情绪锚点”理论，这让原本模糊不清的“共情”有了一个可以捕捉和操作的工具。我的团队中一直有个难题，就是如何让资深员工将他们多年积累的“经验”有效地传递给新人，那些经验往往是难以言传的“感觉”。这份工具包似乎找到了破解这种知识传递壁垒的方法，它把那些无形的“感觉”固化成了可执行的流程和评估指标。我甚至认为，对于那些已经拥有成熟服务体系的大公司来说，这份材料也可以作为一次内部服务流程的“审计”工具，找出那些看似合理实则效率低下的隐性环节。它提供的不仅仅是答案，更是提问和深挖问题的框架。