旅行社管理

出版者:南开大学出版社

作者:陈锋仪

页数:320

出版时间:2006-4

价格:19.00元

装帧:简裝本

isbn号码:9787310024902

具体描述

本套教材的特色是，按照职业教育本身的特点，以就业为导向，以培养学生职业能力为目的，理论以够用为度，知识以适用为本，注重反映旅游行业发展的最新动态。教学中围绕岗位群对员工技能的要求，强调可操作性，注重方法训练，以为学生今后在旅游行业就业奠定基础。

在编写体例上，为方便教与学，各章节前列出了本章的学习目的和主要内容，每章后附有思考题与案例。案例的选择多是依据教学需要，针对学生应该掌握的重要知识和技能编写，以考察学生对要点的掌握程序与运用原理分析问题、解决问题的能力。

用户评价

我对这本书的深度分析能力感到非常惊艳，尤其是它对“服务体验闭环”的解构。它没有停留在理论层面，而是深入到了旅行社运营的每一个微小环节——从客服初次接洽的语气拿捏，到导游对突发事件的应急预案，再到回访邮件的措辞优化。作者似乎对这个行业有着十年以上的深耕，他能清晰地指出，一个看似微不足道的“等待时间”，如何通过巧妙的流程设计，转化为客户忠诚度提升的关键点。书中列举了几个对比鲜明的案例：一个A级旅行社和一个B级旅行社，在面对航班延误时，处理方式的天壤之别。A级旅行社的预案不仅包括安抚，还包括了即时提供周边高端餐饮代金券和快速联系替代交通的方案，而B级则只是简单地道歉了事。这种细节对比，让我意识到，优秀的服务管理，其实是建立在对“人性弱点”的深刻理解和超前预判之上的，这已经超越了单纯的流程管理，触及了心理学和危机公关的范畴。

这本书的语言风格非常独特，夹杂着一种老派的专业精神和现代的灵活变通感。阅读过程中，我感觉就像是坐在一位经验丰富的行业前辈的对面，听他分享那些行业内流传已久的“秘籍”。它并没有刻意去使用那些晦涩难懂的管理学专业术语，而是用非常贴近实际操作的语言来描述复杂的概念。比如，谈到团队激励时，它没有大谈特谈KPI，而是聚焦于如何设计一个让导游发自内心愿意去“超额服务”的激励机制，提到了“即时荣誉感”的重要性。书中穿插的一些行业轶事和对市场变迁的观察，也让我对旅行社这个行业的韧性有了更深的理解。它让我明白，这个行业的核心竞争力，永远是“人”——无论是前线的服务人员，还是后方的产品设计师，如何激发他们的潜能，比任何高科技系统都重要。这本书读下来，不仅学到了管理方法，更被这种对服务精神的坚守所感染。

这本书的封面设计非常有质感，深沉的蓝色调搭配烫金的字体，一下子就抓住了我的眼球。我原本以为这会是一本枯燥的行业指南，毕竟“管理”这个词听起来就有点严肃。然而，翻开第一页，我就被作者那种娓娓道来的叙事方式给吸引住了。它并没有直接跳进复杂的财务报表或者人力资源配置，而是从一个年轻旅行社创始人白手起家的故事讲起。那种初创阶段的迷茫、对市场机会的敏锐捕捉，以及在困境中如何调整策略的细节，描绘得极其生动。我记得其中有一段描写他们如何冒着巨大风险，签下了一个他们几乎没有把握的小众定制团，那种如履薄冰却又充满期待的心情，让我这个局外人都感同身受。书里巧妙地穿插了一些行业内幕，比如淡季时段的资源整合技巧，还有如何利用社交媒体进行病毒式营销的早期案例分析，这些内容对于任何想了解服务业运营逻辑的人来说，都非常宝贵。它更像是一部行业内的“创业史诗”，而不是冷冰冰的教科书，读起来引人入胜，让人忍不住一口气读完。

这本书的组织结构非常具有启发性，它不是按照传统的部门职能来划分章节，而是以“项目生命周期”为轴线展开的。从最初的市场调研与产品设计，到中期的营销推广与合同签订，再到后期的结算与客户关系维护，作者构建了一个完整的业务流动的地图。我特别欣赏它在“风险管理”部分的处理方式。它没有用那种吓唬人的口吻，而是非常务实地分析了不同类型的风险——包括政策风险、汇率波动风险，乃至是员工道德风险。特别是关于合同条款的精妙之处，作者拆解了几个经典诉讼案例，解释了旅行社在合同中如何通过精确的措辞来保护自身利益，同时又不显得过于苛刻，保持了商业的体面。这种从实战中提炼出的“智慧结晶”，对于任何希望建立稳健业务体系的人来说，都是极其宝贵的财富。它教会了我，管理不是束缚，而是预见并提前铺设好每一步的安全网。

我必须称赞作者对于“数字化转型”这一章节的把握，它非常及时且具有前瞻性。在很多同类书籍还在讨论如何优化纸质合同和电话预订系统时，这本书已经深入探讨了如何将AI和大数据融入到客户个性化推荐中。作者提到，与其盲目地推送热门线路，不如通过分析用户的历史浏览行为、社交媒体上的兴趣标签，甚至是对价格敏感度的动态评估，来预测他们下一次最可能购买的产品组合。书中列举了一个假设性的情景模型，展示了一个虚拟的“智能行程规划师”是如何在几秒钟内为一位带着两个学龄儿童的家庭，生成一个时间轴紧凑但又不失休闲点的完美行程，这其中的算法逻辑和数据应用，讲得非常清晰易懂，即便我是非技术出身，也能理解其核心价值。这本书的价值在于，它不仅帮你把现有的管理流程打磨好，更重要的是，它在为你描绘未来十年的行业图景，让你提前布局，而不是被时代淘汰。