本書輕鬆易懂的語言、圖文並茂的編排，將客戶服務管理師的工作進行瞭閤理的劃分，從“素養”、“職責”、“技能”三個角度來講述客戶服務管理師這一崗位的各項要求。既有簡單實用的技巧介紹，也有處於時代前沿和具有一定高度的理論介紹。不僅是一本非常專業、實用的考試輔導用書，同時也是一本關於客戶服務管理行業知識的較理想讀物。通過它可以較大提升客戶服務管理人員在服務管理方麵的專業度。本書是客戶服務管理人員的案頭必備書籍。

第一編　客戶服務管理師之素養

第一章　客戶服務管理師的客戶服務意識

第一節　為什麼要有優質的客戶服務意識

第二節　優質客戶服務意識對企業的意義

一、企業品牌樹立

二、企業財源滾滾

三、留住企業“生命綫”的最佳方式

第三節　優質客戶服務意識對服務人員的意義

一、對工作的熱愛和自豪

二、客　戶服務經驗的積纍

三、自我素質修養提升

四、人際關係及溝通能力的改善與提高

第二章　客戶服務管理師的消費者知識

第一節　消費者行為學概述

一、消費者行為學的起源

二、消費者行為研究的發展

三、消費者行為學的研究原則

四、消費者行為學的研究方法

第二節　消費者心理活動與購買行為分析

一、消費者心理活動的三種過程

二、由消費需求決定的購買行為

三、由消費動機決定的購買行為

四、由態度決定的購買行為

五、由個性決定的購買行為

第三章　客戶服務管理師的職業化形象

第一節　客戶服務中常見的姿勢

一、4種常用姿勢

二、8種錯誤姿勢

第二節　客戶服務中的神態要求

一、麥當勞的免費微笑

二、是誰偷走瞭你的微笑

三、怎樣防止彆人偷走你的微笑

四、職業化微笑訓練技巧

第三節　客戶服務中的服飾要求

一、客戶服務管理師著裝的基本要求

二、客戶服務管理師著裝的搭配要求

三、TOP著裝理論

第四節　客戶服務中的語言要求

一、客戶服務中的標準用語

二、避免使用的語言

第四章　客戶服務管理師的職業道德

第一節　職業道德的産生與發展

第二節　客戶服務管理人員須具備的職業道德

一、職業道德的概念與內涵

二、客戶服務管理人員須具備的職業道德

第二編　客戶服務管理師之職責

第五章　客戶服務策略規劃

第一節　基於競爭的服務策略

一、策略性服務觀念

二、服務業的競爭環境

三、基於競爭的服務策略

第二節　服務定價策略

一、服務定價的目標

二、影響服務定價的重要因素

三、服務定價的方法與技巧

第三節　以客為尊的服務理念建設

一、企業理念

二、以客為尊的服務理念建設

三、服務理念植根人心的方法

第四節　製度：監督有效服務的“警察”

一、企業製度

二、服務製度建設

三、完善客戶服務製度

第五節　客戶服務文化建設

一、企業文化

二、企業的服務文化建設

三、服務文化建設的完善

第六章　客戶服務係統管理

第一節　客戶服務流程設計

一、認識服務流程

二、服務流程設計應考慮的因素

三、服務流程優化的思路和方法

第二節　客戶服務標準建立

一、優質服務標準的三大要素

二、製定優質服務標準的SMART原則

三、製定優質服務標準的步驟

四、製定優質服務標準時應避免的誤區

第三節　客戶服務質量控製

一、什麼是服務質量

二、服務質量的評估

三、服務質量管理模式

四、製定優質服務的策略

第四節　排隊管理

一、排隊

二、排隊心理

三、排隊等待中的經濟學

第七章　客戶服務人員管理

第一節　理解客戶服務人員

一、一綫服務人員的重要性

二、一綫服務人員的現狀

第二節　客戶服務人員的招聘與選拔

一、招聘工作的一般程序

二、客戶服務人員的招聘標準

三、客戶服務人員簡曆的完善

第三節　客戶服務人員的培訓

一、培訓的種類與方法

二、培訓前的準備

三、培訓安排

四、典型的培訓項目

第四節　客戶服務人員的績效管理

一、績效管理的作用

二、績效管理的關鍵點

第五節　客戶服務人員的壓力管理

一、客戶服務工作的壓力

二、工作壓力對服務人員的影響

三、從企業齣發如何進行有效的壓力管理

第八章　客戶關係管理

第三編　客戶服務管理師之技能

第九章　客戶服務現場指導技巧

第十章　客戶服務團隊授權與激勵技巧

第十一章　客戶服務團隊衝突處理技巧

第十二章　客戶溝通技巧

第十三章　客戶投訴處理技巧

第十四章　服務行業的精彩案例分享

第五編　服務行業的常用工具

第十五章 客戶服務中的各種工具