顾客经验管理

出版者:培生出版社

作者:卡彭 Carbone

页数:0

译者:許梅芳

出版时间:2005

价格:320 NTD

装帧:平裝

isbn号码:9789861541808

具体描述

不知道你有沒有去星巴克喝過咖啡？你有沒有發現很多人都喜歡去星巴克喝上一杯咖啡？

很多大人小孩都愛的迪士尼，憑什麼成就它今日夢想王國的地位？

如果你喜歡吃速食，除了好吃之外，什麼因素會讓你成為某家店的忠實顧客？

本書以「體驗」為出發點，列舉人們耳熟能詳的企業成功擄獲顧客心的成功案例，一一細剖成功背後鮮為人知的用心管理顧客經驗之道。這些企業都做到了：

●徹底瞭解顧客的喜好和感受，以及顧客與企業接觸的體驗

●進行經驗評估、稽核、設計及執行等經驗管理工作

●隨著顧客需求和慾望的改變，不斷調整、修正企業提供的體驗

在顧客與你的企業接觸時，所有的理性線索和情緒線索，都會成為體驗的一部分，再轉化為顧客態度，進而決定顧客對你的滿意度與忠誠度。因此，想要網羅更多顧客，僅僅停留在商品、產品或服務層面是不夠的，你得為顧客打造出一個全方位體驗，而且企業目標也必須從創造優良的產品和服務，轉變為創造優良的經驗。

作者简介

在經驗創造與管理領域中浸淫超過二十年，創辦了經驗營造顧問公司(Experience Engineering)並擔任執行長。該公司客戶包括IBM、通用汽車、艾維斯租車、奧迪汽車、百視達、RBC金融集團、Office Depot、塔可貝兒(Taco Bell)、亞里那醫療體系等企業。

用户评价

这本书的视角非常独特，它不像很多商业书籍那样，直接给你一套“秘籍”告诉你如何操纵顾客。相反，它更像是在引导你进行一场关于“同理心”的深度探索。作者通过大量的案例分析，将那些看似复杂的顾客心理活动，拆解得异常清晰。我尤其欣赏他对“瞬间体验”的强调，那些在短暂接触中给顾客留下的深刻印象，往往比那些耗时耗力的长期项目更能决定顾客的忠诚度。书中有一个章节，详细分析了某个零售商如何通过一个小小的设计改动，极大地提升了顾客的便利性和满意度，这个细节让我茅塞顿开。它让我明白，有时候，最有效的解决方案并非是最复杂的，而是最贴近顾客真实需求的。我反复阅读了关于“主动服务”的章节，作者用了很多篇幅阐述了如何预测顾客的需求，并在此之前采取行动。这不仅仅是简单的响应式服务，而是真正站在顾客的角度，去思考他们可能遇到的问题，并提前准备好解决方案。我脑海中立刻浮现出自己曾经有过的一次不愉快的购物经历，当时我需要帮助，但店员却显得很不耐烦，甚至让我感到自己是在打扰他们。这本书让我更加深刻地理解了，那种“不被麻烦”的感觉，对顾客来说是多么重要。它让我意识到，一个真正优秀的顾客体验，是建立在对顾客的尊重和理解之上的，而不是仅仅追求效率或者利润。它促使我开始反思自己在工作中的行为，思考我是否真的做到了设身处地为他人着想。

这本书给我最大的感受，就是它将“人性化”注入了冰冷的商业管理之中。作者在《顾客经验管理》中，并没有强调那些复杂的 KPI 或者 ROI，而是将焦点放在了“人”本身，以及人与人之间的互动。他深入浅出地分析了顾客的情感需求，以及如何通过有温度的服务来满足这些需求。我尤其喜欢他对于“倾听”的强调。很多时候，企业过于关注如何“推销”产品，而忽略了真正“倾听”顾客的声音。作者指出，有效的倾听不仅仅是耳朵听到，更是用心去理解，去感受顾客的需求和痛点。他提供了一些非常实用的技巧，来帮助企业更好地与顾客沟通，从而建立起更深层次的信任。我记得自己曾经的一次经历，我向一家公司反映了一个产品的问题，对方的态度非常敷衍，让我感到自己被忽视了。这本书让我意识到，一个简单的“用心倾听”的回应，就可能扭转整个局面，甚至将一位不满意的顾客转化为忠诚的客户。它让我更加深刻地理解了“以人为本”的真正含义，并且开始在自己的工作中，更加注重与人沟通的质量和温度。

《顾客经验管理》这本书，老实说，拿到它的时候，我并没抱太大的期望。市面上关于“管理”的书籍太多了，很多时候都显得空洞乏味，充斥着各种套话和不切实际的理论。然而，当我翻开它，我立刻被吸引了。它没有一开始就灌输那些冰冷的商业术语，而是从一个非常人性化的角度切入。作者用非常生动的语言，描绘了我们日常生活中遇到的各种服务场景，无论是美好的还是令人沮丧的。他没有直接告诉我“你应该怎么做”，而是通过那些真实的案例，让我自己去体会，去思考，为什么有些体验会让我们心甘情愿地成为品牌的忠实拥趸，而另一些却让我们宁愿绕道而行。我尤其喜欢他对于“情感连接”的论述，这不仅仅是关于提供优质的产品或服务，更是关于如何触动顾客内心的柔软之处，让他们感受到被重视、被理解。书中提到的很多细节，比如一个恰到好处的微笑，一句温暖的问候，一次主动的帮助，都可能成为区分平庸与卓越的关键。它让我意识到，顾客体验并非是某一个部门的责任，而是渗透在企业运营的每一个环节，从产品设计到售后服务，每一个微小的接触点都在塑造着顾客的整体感受。读这本书的过程，与其说是在学习，不如说是在重新审视自己作为消费者的经历，并且从中获得了一种共鸣和启发。它让我更加关注那些被忽视的细节，更加懂得倾听顾客的声音，即使那些声音并不总是那么悦耳。这是一种潜移默化的改变，让我开始用一种全新的视角去审视我所接触到的每一个品牌和服务。

《顾客经验管理》这本书，就像一位经验丰富的朋友，在商业的海洋中为我指引方向。它没有给我空洞的理论，而是通过一个个鲜活的案例，让我看到了顾客体验的巨大力量。作者在书中对于“意外的惊喜”的论述，让我深有启发。他认为，当企业能够超出顾客的期望，提供一些意想不到的惊喜时，往往能够给顾客留下最深刻、最美好的印象。这种惊喜，可以是免费的升级、一份贴心的小礼物、或者一次超出常规的服务。我记得自己有一次在旅行中，预订的酒店因为系统故障，无法提供我预订的房型，但我万万没想到，他们不仅给我升级到了更高级的房型，还附赠了免费的早餐和SPA券，这让我瞬间忘记了最初的不快，反而对这家酒店充满了感激。这种“惊喜”，不仅仅是锦上添花，更是建立深度客户关系的强大武器。它让我明白，卓越的顾客体验，往往源于那些对细节的极致追求和对顾客需求的深刻理解。这本书为我提供了一个全新的思考维度，让我开始关注那些能够给顾客带来“惊喜”的时刻，并努力去创造更多的这样的时刻。

对于这本书，最让我印象深刻的是它关于“反馈机制”的讨论。很多公司都收集顾客反馈，但往往只是流于形式，真正的价值并没有被挖掘出来。作者在书中详细阐述了如何构建一个有效的反馈系统，并且如何将这些反馈转化为改进产品和服务的具体行动。他强调，反馈不仅仅是抱怨或者赞扬，它更是一种宝贵的洞察，能够帮助企业了解顾客真实的需求和痛点。我尤其喜欢他对于“负面反馈”的处理方式的建议。很多时候，企业都害怕听到负面消息，但这本书让我明白，负面反馈恰恰是企业最有价值的学习机会。如何优雅地回应、如何迅速地解决问题、如何将一次糟糕的体验转化为一次令人惊喜的服务，这才是衡量一个企业顾客管理水平的关键。书中引用了一个航空公司处理航班延误的案例，他们不仅仅是简单地道歉，而是通过提供补偿、主动沟通、并提供便利的解决方案，最终让许多原本愤怒的乘客感到了理解和满意。这让我意识到，危机管理也是顾客体验管理的重要组成部分。它不仅仅是“亡羊补牢”，更是“化危为机”的过程。这本书为我提供了一个全新的思考框架，让我能够更积极、更有效地利用顾客的反馈来驱动企业的进步。

我一直对如何构建令人难忘的顾客体验充满好奇，而《顾客经验管理》这本书，无疑为我打开了一扇新的大门。它不仅仅是一本理论书籍，更像是一本实践指南，充满了可操作性的建议和引人深思的洞察。作者在书中对于“品牌故事”的运用，给我留下了深刻的印象。他强调，每一个优秀的品牌都应该有一个能够触动人心的故事，而顾客体验正是这个故事最生动的载体。我之前总觉得，品牌故事只是营销的一个方面，但这本书让我明白，它其实是贯穿整个顾客旅程的核心。从最初的认知到最终的口碑传播，顾客在与品牌的每一次互动中，都在体验着这个故事。书中提到一个案例，某个咖啡品牌是如何通过营造一种独特的“第三空间”体验，让顾客不仅仅是来喝咖啡，更是来享受一种生活方式，这种对体验的精雕细琢，让我叹为观止。它让我意识到，单纯的产品优势已经不足以在竞争激烈的市场中脱颖而出，唯有通过构建独特且引人入胜的顾客体验，才能真正赢得顾客的心。我开始思考，我们自己的品牌故事是什么？我们如何才能将这个故事融入到每一次与顾客的互动中，让他们感受到我们的独特价值？这本书不仅仅是给我提供了答案，更重要的是，它激发了我持续探索和创新的动力。

《顾客经验管理》这本书，用一种非常平实却充满力量的方式，揭示了顾客体验的真正价值。它没有使用华丽的辞藻，也没有故弄玄虚，而是通过对真实商业场景的深入剖析，向读者展示了卓越顾客体验是如何炼成的。我特别喜欢书中关于“个性化服务”的论述。在信息爆炸的时代，千篇一律的服务已经很难打动消费者了。作者强调，理解并满足顾客的个性化需求，是构建深度连接的关键。他提供了一些非常实用的方法，比如如何利用数据分析来了解顾客的偏好，以及如何通过灵活的服务模式来满足不同顾客的需求。我脑海中立刻浮现出一些我经常光顾的店铺，它们之所以能留住我，很大程度上是因为它们总是能记住我的喜好，并且主动推荐我可能感兴趣的产品。这种“被了解”的感觉，让我在消费的同时，也感受到了一种被尊重的价值。这本书让我明白，个性化并非是昂贵的定制服务，而是对顾客需求细致入微的洞察和回应。它提醒我们，每一个顾客都是独一无二的，我们应该用同样的真诚和细致去对待他们。这本书的启发性在于，它不仅仅告诉我“是什么”，更重要的是“怎么做”，并且给出了非常具体的行动指南，让我能够将理论付诸实践。

坦白说，在阅读《顾客经验管理》这本书之前，我对于“服务”的概念，还停留在比较基础的层面。我总是认为，提供优质的产品，加上礼貌的服务，就已经足够了。然而，这本书彻底颠覆了我的认知。作者通过大量的案例和深入的分析，让我明白了，真正的顾客体验，远比这要复杂和深刻得多。他强调了“无缝体验”的重要性，也就是从顾客接触品牌的第一刻起，到每一次互动，再到最终的购买和售后，每一个环节都应该紧密衔接，为顾客提供流畅、一致、且愉悦的体验。我尤其被书中关于“跨渠道一致性”的讨论所吸引。如今的消费者，往往会在线上和线下，通过不同的渠道与品牌互动。如果这些渠道的信息和体验不一致，就会给顾客带来困扰和不信任感。作者提出了一些非常实用的策略，来确保品牌在所有接触点上都能传递一致的价值和体验。我脑海中立刻浮现出我曾经的一次网购经历，我在网上看到一个商品，但到店里之后，店员却完全不知道这个商品的具体信息，这让我感到非常沮丧。这本书让我意识到，这种“断裂”的体验，是对顾客信任的巨大损害。它让我开始思考，我们是否已经做到了在各个渠道之间构建起流畅的连接，让顾客的体验始终如一？

我一直认为，顾客忠诚度是企业成功的基石，而《顾客经验管理》这本书，则为我提供了一个系统化的方法来培养这种忠诚度。作者在书中强调了“情感共鸣”的重要性，他认为，真正能够留住顾客的，并非是价格上的优惠，而是品牌所传递的情感价值。他用生动的语言描绘了那些能够触动人心的服务瞬间，比如一个温暖的拥抱、一次贴心的关怀、或者一次超越期待的帮助。这些瞬间，往往能够构建起顾客与品牌之间深层的情感连接。我个人深有体会，有很多时候，我会因为某个品牌提供的温暖体验而选择它，而不是因为它更便宜或者更方便。这种情感上的连接，是任何物质利益都无法替代的。书中对于“持续优化”的论述也给我留下了深刻的印象。顾客的需求是不断变化的，企业也需要不断地学习和调整，才能始终保持领先。作者建议企业应该建立一种“以顾客为中心”的文化，将顾客的满意度作为衡量一切工作的最终标准。这不仅仅是营销部门的责任，而是整个企业都需要共同承担的使命。这本书的价值在于，它不仅仅提供了方法论，更重要的是，它传递了一种以人为本的经营理念，让我更加深刻地理解了“顾客至上”的真正含义。

《顾客经验管理》这本书，以一种非常系统化的方式，帮助我梳理了如何构建并优化顾客体验。它不仅仅是关于提供好的服务，更是一种关于如何理解顾客、连接顾客、并最终赢得顾客信任的全局观。作者在书中对于“顾客旅程”的详细拆解，让我大开眼界。他将顾客与品牌互动的整个过程，从最初的认知到购买，再到后续的使用和推荐，每一个阶段都进行了深入的剖析，并且指出了在每个阶段，如何能够提升顾客的体验。我尤其被书中关于“负面体验的转化”的讨论所吸引。很多时候，一旦顾客产生了负面体验，企业往往会感到束手无策。但这本书告诉我，负面体验恰恰是企业最好的学习机会。如何能够及时、有效地解决问题，并且让顾客感受到被重视和被安抚，这往往能够将一次糟糕的体验，转化为一次令顾客惊喜的服务。它让我明白，顾客体验的管理，并非一蹴而就，而是需要持续的关注、调整和优化。这本书为我提供了一个清晰的框架，让我能够系统地思考如何提升顾客的整体体验，并且认识到每一个细微之处都可能产生巨大的影响。