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出版者:中國旅遊齣版社

作者:高蘇

出品人:

頁數:412

译者:

出版時間:2007-1

價格:20.00元

裝幀:

isbn號碼:9787503230455

叢書系列:

圖書標籤:

• 服務科學
• 服務管理
• 服務創新
• 服務設計
• 服務係統
• 顧客體驗
• 數字化服務
• 服務運營
• 商業模式
• 服務經濟

《服務論》：洞察商業世界新範式 在日新月異的商業浪潮中，服務已不再僅僅是産品銷售的附屬，而是成為企業核心競爭力與價值創造的關鍵。本書《服務論》旨在深入剖析“服務”這一概念的本質、演變及其在現代商業生態係統中的多重維度。它並非一本單純的理論堆砌，而是以嚴謹的邏輯、豐富的案例和前瞻性的視角，為讀者描繪齣一幅全麵而深刻的服務圖景。 《服務論》的宏大之處在於，它從根本上重新定義瞭我們對於“服務”的理解。書中首先追溯瞭服務概念的起源與發展曆程，從早期簡單的交易性服務，到如今以客戶體驗為導嚮的精細化服務，清晰地勾勒齣服務演進的軌跡。作者通過對曆史脈絡的梳理，揭示瞭服務在不同經濟發展階段所扮演的角色，以及驅動其變革的關鍵因素，例如技術進步、消費者需求升級和社會價值觀的變遷。這種曆史的維度，為讀者理解當前服務模式的閤理性與必然性奠定瞭堅實基礎。 本書的核心內容之一，是對服務本質的深度挖掘。它挑戰瞭許多傳統上將服務視為“無形”或“不可儲存”的固有認知。通過引入價值共創、關係網絡和互動過程等概念，《服務論》闡釋瞭服務如何在客戶與提供者之間以及客戶與客戶之間不斷生成和演化。它強調，服務並非一次性的交付，而是一個持續的、動態的互動過程，在這個過程中，客戶不僅是服務的接受者，更是服務的共同創造者。書中的案例分析，從科技巨頭到初創企業，從傳統零售到數字平颱，都生動地展現瞭這一觀點，說明瞭企業如何通過優化互動設計、增強用戶參與度來提升服務價值。 《服務論》並未止步於對服務本質的探討，而是將其觸角延伸至服務的戰略性應用。書中詳盡地闡述瞭服務如何成為企業差異化競爭的利器，以及如何通過構建強大的服務體係來構建持久的競爭優勢。作者深入分析瞭服務戰略的製定過程，包括如何識彆目標客戶群、設計獨特的服務價值主張、構建高效的服務交付係統，以及如何通過服務創新來應對市場變化。從客戶旅程設計到個性化服務推薦，從全渠道服務整閤到預防性維護，書中提供的策略和框架，都為企業在激烈的市場競爭中脫穎而齣提供瞭切實可行的指導。 特彆值得一提的是，《服務論》對服務質量的衡量與管理進行瞭細緻入微的論述。它超越瞭簡單的滿意度調查，引入瞭期望與感知、可靠性、響應性、保證性和移情性等多個維度，並提供瞭實用的評估工具和方法。書中強調，卓越的服務質量並非偶然，而是係統性管理的必然結果。企業需要建立完善的服務質量監控機製，收集客戶反饋，分析服務瓶頸，並采取針對性的改進措施。同時，它也指齣瞭服務質量與客戶忠誠度、口碑傳播以及企業盈利能力之間的緊密聯係，為企業管理者提供瞭量化的思考維度。 此外，《服務論》還前瞻性地探討瞭服務與技術融閤的趨勢。在數字化浪潮的推動下，人工智能、大數據、物聯網等技術正在深刻地重塑服務業。書中分析瞭這些技術如何賦能服務企業，例如通過智能客服提升效率、通過數據分析實現精準營銷、通過物聯網實現遠程監控和預測性維護等。作者鼓勵企業積極擁抱技術變革，將其作為提升服務質量、拓展服務邊界、創造全新服務體驗的重要手段。但同時，本書也審慎地提醒，技術是工具，最終的服務價值仍需迴歸到人性化的關懷和對客戶需求的深刻理解。 《服務論》的另一大亮點在於其對服務組織和文化的探討。它強調，優秀的服務並非僅由先進的技術或精妙的流程造就，更離不開一支訓練有素、充滿熱情的服務團隊以及一種以客戶為中心的企業文化。書中深入分析瞭如何建立有效的服務激勵機製、如何進行服務人員的培訓與發展、以及如何營造一種鼓勵創新和服務卓越的組織氛圍。它揭示瞭服務文化的塑造是一個長期而持續的過程，需要領導者的率先垂範和全員的共同努力。 總而言之，《服務論》是一本兼具理論深度與實踐指導價值的著作。它不僅為學者提供瞭研究服務的新視角和新工具，更為商業實踐者提供瞭構建和優化服務體係的全麵指南。閱讀本書，你將能夠深刻理解服務在現代商業中的核心地位，掌握驅動服務成功的關鍵要素，並從中汲取力量，為你的企業在未來的服務經濟時代贏得先機。它是一本值得所有關注商業發展、追求卓越服務的企業管理者、從業者乃至每一個消費者深入閱讀和思考的力作。

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我一直以為“服務”就是一種被動的響應，客戶有需求，我們去滿足。但《服務論》徹底改變瞭我對這個詞的理解。它更像是一種積極主動的“賦能”，不是在等著客戶來找我們，而是我們主動去發現他們的需求，甚至預見他們的潛在需求，然後提供解決方案。書中關於“價值共創”的理念，讓我印象深刻。它強調的是，服務不僅僅是企業單方麵提供，而是要與客戶共同協作，一起創造價值。我非常喜歡書中對“服務逆嚮工程”的探討，就是從客戶滿意度的最高點齣發，反推齣實現這一切所需要的關鍵服務要素和執行步驟。這是一種非常有力的思考方式，能夠幫助我們從根本上解決問題，而不是頭痛醫頭，腳痛醫腳。此外，書中對“服務創新”的闡述也很有見地，它鼓勵我們跳齣固有的思維模式，去探索新的服務模式和體驗，為客戶帶來意想不到的驚喜。讀完這本書，我感覺自己不再是那個被動執行任務的服務人員，而是一個能夠主動思考、積極創新、與客戶共同成長的“服務戰略傢”。這種思維上的升華，讓我對未來工作充滿瞭信心和期待。

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《服務論》給我帶來的最大啓發，在於它關於“服務文化”的論述。我一直認為，服務是一種能力，可以通過培訓和學習來獲得，但這本書讓我看到瞭服務更深層次的根源——文化。作者認為，優秀的服務並非偶然，而是企業文化長期塑造的結果。書中詳細闡述瞭如何構建一種以客戶為中心的服務文化，從高層管理者的承諾和示範，到全員參與的服務培訓和激勵機製，再到服務理念的日常傳播和強化，都給齣瞭具體的指導。我特彆被書中關於“服務英雄”的故事所打動，這些真實案例展現瞭員工在麵對極端情況時，如何憑藉對公司服務理念的深刻理解和踐行，最終贏得瞭客戶的信任和贊譽。這讓我明白，真正的服務精神，是融入到每一個員工的血液中的，是發自內心的使命感和責任感。這本書為我提供瞭一個思考公司服務體係建設的全新視角，讓我認識到，僅僅關注服務流程和技巧是遠遠不夠的，更重要的是要從文化的層麵入手，去營造一種全員熱愛服務的氛圍。這種自上而下的文化滲透，纔能真正讓服務成為企業的核心競爭力。

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《服務論》給我最大的震撼，在於它對“服務設計”的係統性闡述。我一直認為，服務是一種無形的産品，難以像實體産品一樣進行設計和優化，但這本書徹底顛覆瞭我的認知。作者將設計思維巧妙地融入到服務流程的各個環節，從前期的用戶研究、需求分析，到中期的服務觸點設計、流程再造，再到後期的服務評估和迭代，都給齣瞭清晰的框架和具體的實踐方法。特彆是在“服務體驗地圖”的章節，我學到瞭如何可視化客戶在整個服務過程中的情感變化和痛點，這讓我能夠更有針對性地去優化那些容易導緻客戶流失的環節。書中提到的一些案例，比如某航空公司如何通過優化登機流程，將客戶的焦慮感降為最低，以及某酒店如何通過個性化的入住體驗，讓客戶感受到傢的溫暖，都極具啓發性。這讓我意識到，即使是看似簡單的服務，背後也蘊含著無數的設計細節。這本書不再是空洞的理論說教，而是提供瞭一套完整的工具箱，讓我在實際工作中能夠有章可循，能夠將抽象的服務理念轉化為可執行的方案。我開始嘗試用設計思維去審視我所提供的服務，並從中找齣可以改進的空間，這種從“執行者”到“設計者”的轉變，讓我對服務工作有瞭全新的期待。

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讀完《服務論》，我有一種豁然開朗的感覺，尤其是在理解客戶關係管理方麵。這本書並沒有直接教你如何“服務”，而是通過深入剖析服務背後的邏輯和原理，讓你真正理解“為什麼”要這樣做，以及“怎麼做”纔能觸及客戶的內心。作者在論述過程中，大量引用瞭心理學和社會學的理論，將那些抽象的概念具象化，讓我看到瞭服務不再是簡單的交易，而是一種情感的連接，一種價值的共鳴。我尤其喜歡其中關於“期望管理”的部分，它讓我明白瞭，很多時候客戶的不滿並非源於服務本身的缺陷，而是源於服務與他們心中預期的巨大落差。書中提齣的“主動性服務”理念，更是讓我眼前一亮，它強調的是在客戶尚未察覺需求之前，就能夠提供超越預期的解決方案，這不僅僅是錦上添花，更是構建強大品牌忠誠度的基石。我開始反思自己過往的工作方式，很多時候隻是被動地響應，缺乏前瞻性和創造性。這本書就像一麵鏡子，照齣瞭我服務理念上的不足，也為我指明瞭提升的方嚮。它讓我開始思考，如何纔能將每一次與客戶的互動，都轉化為一次成功的“服務事件”，一次讓客戶感到被重視、被理解、被尊重的體驗。這種思維的轉變，遠比掌握幾句服務用語來得重要和深刻。

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這本書真的讓我對“服務”這個概念有瞭更深層次的理解，它不僅僅是在賣東西，更是在傳遞一種價值，一種信念。《服務論》讓我明白，服務不僅僅是滿足客戶的基本需求，更是要超齣他們的期望，給他們帶來驚喜。書裏麵提到的“服務三角”理論，強調瞭公司、員工和客戶之間的相互依存關係，這讓我深刻體會到，要做好服務，必須先從內部抓起，讓員工感受到被尊重和被賦能，他們纔能更好地去服務客戶。我特彆欣賞作者在分析“服務失敗”原因時，並沒有一味地指責員工，而是深入挖掘瞭係統性問題，比如培訓不足、流程不暢、溝通不暢等等，這使得分析更加客觀和有建設性。書中還探討瞭如何利用技術手段來提升服務效率和個性化水平，但同時又強調瞭技術不能取代人情味，兩者需要巧妙地結閤。這讓我明白瞭，未來的服務一定是技術與人性的完美融閤。讀完這本書，我感覺自己看待問題的角度都變瞭，不再局限於眼前這筆交易，而是著眼於如何與客戶建立長期的、互信的關係。這種長遠規劃的意識，讓我覺得自己的工作更有意義，也更有價值。

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很想念高蘇老師

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