服务业实务图解手册系列

出版者:广东海天

作者:凌一，郭江媚编著

页数:222

出版时间:2007-1

价格:25.00元

isbn号码:9787806979099

具体描述

餐饮企业也经常会给员工组织一些相关的业务培训，但由于培训的方式比较单一枯燥，有部分人不能完全吃透培训的要点，也就不可能学以致用。所以，不管你是迎宾、服务员，还是厨师，想要多方面提升自己，你就需要一种能让自己完全领悟的学习方式。如果你也觉得枯燥的理论很难让你保持兴趣，那本书正好是你期待的，它可以形象地帮助你了解和掌握相关的知识和技能。

用户评价

长期以来，我对服务业的某些环节感到困惑，比如如何才能真正做到“以客户为中心”？《服务业实务图解手册系列》为我解答了许多疑问。我特别喜欢书中关于“沟通技巧”的章节，它通过大量的对话模拟和场景还原，展示了如何用更有效、更具同理心的方式与客户沟通。例如，在介绍投诉处理环节时，它不仅仅列出了道歉、倾听、解决等步骤，还详细演示了在客户情绪激动时，服务人员如何运用语气、语速、肢体语言，来安抚客户，缓解其负面情绪。书中对于“服务人员的培训”也给予了充分的重视，它展示了如何通过角色扮演、情景模拟等方式，来提升服务人员的专业技能和应变能力。我印象最深刻的是，它还关注了服务过程中“客户的情绪管理”，是如何通过积极的引导，将客户的不满转化为理解，甚至转化为对品牌的忠诚。这本书的独特之处在于，它将抽象的服务理念，通过可视化的方式，变得具体可感，让读者能够清晰地看到每一个动作、每一个眼神背后的深意。

我一直认为，服务业的核心是“人”，而《服务业实务图解手册系列》正是从“人”的角度出发，深入剖析了服务过程中的方方面面。我特别欣赏书中对“团队协作”的重视，它通过生动的场景描绘，展示了不同部门、不同岗位之间的服务人员如何紧密配合，共同为客户提供无缝的服务体验。例如，在介绍餐厅从点餐到上菜再到结账的全过程时，它详细描绘了服务员、厨房厨师、收银员等不同角色之间的信息传递和协作流程，以及他们如何通过高效的配合，确保顾客能够享受到流畅愉快的用餐体验。书中还强调了“服务人员的心理建设”，如何帮助他们应对压力、保持积极的心态，从而提供更优质的服务。它让我深刻理解到，一个优秀的服务团队，不仅仅是个人能力的集合，更是协作精神和共同目标的体现。这本书为我打开了一个全新的视野，让我认识到服务业的复杂性和深度。

在信息爆炸的时代，想要在一众关于服务业的书籍中找到一本真正有价值的，并非易事。《服务业实务图解手册系列》之所以能脱颖而出，是因为它以一种全新的视角，解构了服务业的复杂性，并将其以最易于理解的方式呈现。我特别喜欢书中对“服务质量指标”的量化分析，它用简洁明了的图表，展示了不同指标对顾客满意度的影响，这让我能够更科学地评估和改进服务。例如，在介绍客户服务中心的运营时，它不仅仅展示了接线员的对话脚本，还深入分析了平均处理时长、首次呼叫解决率、客户满意度评分等关键指标，并通过图解的方式，展示了如何通过优化流程、加强培训来提升这些指标。这本书还有一个鲜明的特点，就是它非常注重“用户体验”的全面性，从客户踏入服务场所的第一秒，到离开后的反馈，每一个环节都被细致入微地考虑进去，并配以精美的图示，帮助读者理解。它让我意识到，优秀的服务是一个系统工程，需要从多个维度去考量和设计，而不仅仅是某一个环节的突出。

作为一名消费者，我一直对那些能够提供卓越服务的商家充满敬意。《服务业实务图解手册系列》让我有机会从“幕后”了解这些服务的魅力所在。我被书中对“客户关系管理”的深入剖析所吸引，它不仅仅是简单的维护客户，而是通过一系列精细化的操作，与客户建立深层次的连接。例如，在介绍会员服务时，它详细展示了如何通过个性化的推荐、生日祝福、专属优惠等方式，让客户感受到被重视和被关怀。书中还特别强调了“服务人员的专业素养”，包括仪容仪表、言谈举止、专业知识等，并用图解的方式，给出了非常具体的要求和标准。它让我看到了，在每一个看似轻松自然的微笑背后，都蕴含着专业、严谨的训练和无数次的反复实践。这本书的价值在于，它能够将复杂的服务流程，以一种轻松易懂的方式展现出来，让读者能够轻松地吸收其中的精华，并将其应用于自己的工作中。

在日益激烈的市场竞争中，服务已经成为企业能否脱颖而出的关键。《服务业实务图解手册系列》为我提供了一套行之有效的解决方案。我尤其喜欢书中对“服务设计”的理念，它不仅仅是关注服务过程本身，而是从客户的需求出发，去创造和优化整个服务体验。例如，在介绍咖啡馆的客户体验设计时，它详细描绘了从店铺的选址、装修风格、音乐选择、座位布局，到咖啡的制作、服务的温度、赠送的小点心等每一个细节，都经过精心设计，旨在为顾客营造一个舒适、放松、愉悦的消费环境。书中还深入探讨了“利用科技提升服务效率”，例如通过移动支付、在线预约、客户管理系统等，来优化服务流程，提升客户体验。它让我看到了，服务业的未来发展，离不开对创新和技术的拥抱。这本书对我最大的启示在于，服务不仅仅是“做”，更是“想”，是充满智慧和创意的过程。

我一直认为，优质的服务是企业核心竞争力的重要组成部分，但如何将这种“优质”落到实处，却是一个巨大的挑战。《服务业实务图解手册系列》给我提供了宝贵的答案。我非常欣赏它对服务流程中“标准化”与“个性化”平衡的深入探讨。它没有将服务简单地视为机械的重复，而是强调在标准化的框架内，如何注入人性化的关怀和灵活的应对。书中的案例分析，都是来源于真实的商业场景，通过生动的图解，我看到了服务人员是如何在突发情况下，凭借专业的素养和快速的反应，将一次潜在的危机转化为一次提升客户信任度的机会。例如，在介绍零售业的客户服务时，书中详细描绘了如何通过“同理心”的倾听，理解顾客的真实需求，即使顾客提出的要求有些不合规矩，也能通过巧妙的沟通和变通，找到双方都能接受的解决方案。它还深入剖析了不同服务行业的特有挑战，例如旅游业中如何应对突发的航班延误，酒店业中如何处理客户对房间设施的不满，这些都通过图文并茂的方式，让读者能够身临其境地学习如何应对。这本书对我最大的启发在于，服务不仅仅是提供产品或功能，更重要的是在整个服务过程中，与客户建立情感连接，创造超出预期的体验。

作为一名服务业的初学者，我深知理论知识的重要性，但更渴望能够获得实用的、能够直接应用于实践的指导。《服务业实务图解手册系列》恰好满足了我的这一需求。我被书中“流程再造”的案例深深吸引，它通过对比分析，展示了如何通过优化服务流程，提高效率，降低成本，同时还能提升客户满意度。例如，在介绍银行的客户服务时，它描绘了传统的排队等候模式，以及通过引入电子排队系统、优化窗口布局、提供自助服务终端等一系列改进措施后，顾客的等待时间显著缩短，整体服务效率大幅提升。这本书的图解，并非简单的示意图，而是充满了细节的指示，例如在介绍如何高效地打包商品时，它会详细展示包裹的折叠方式、胶带的粘贴技巧，甚至连打包的顺序都考虑在内，力求做到极致。它还强调了“标准化操作”的重要性，但同时也提醒读者，在执行标准化流程时，也要保持“灵活性”，能够根据客户的具体情况进行适当的调整。这本书让我看到了，即便是最基础的服务，也能通过精心的设计和不断地优化，达到令人惊叹的水平。

作为一名在餐饮行业摸爬滚打了十年的从业者，我一直渴望找到一本能够真正触及行业痛点、解决实际问题的实操指南。《服务业实务图解手册系列》的出现，无疑是我职业生涯中的一盏明灯。它所呈现的内容，并非空中楼阁般的理论，而是根植于行业最前沿的实践经验。书中的图解，与其说是插画，不如说是对服务流程的精炼总结，每一个线条、每一个色块，都蕴含着丰富的行业信息。我特别对其中关于“顾客期望管理”的部分印象深刻，通过图示化的方式，生动地展示了不同类型顾客在不同场景下的期望值变化，以及服务人员如何通过精准的沟通和专业的服务，将顾客的期望值转化为满意度。这让我对“预见性服务”有了更深刻的理解。例如，在介绍餐厅点餐服务时，它不仅展示了菜单的摆放、服务员的站位，还详细说明了在顾客犹豫不决时，如何通过提供个性化推荐、解答菜品疑问等方式，引导顾客做出满意的选择，并且还强调了在顾客用餐过程中，如何主动观察，及时添水、清理桌面，这些细节的处理，直接关系到顾客的用餐体验。这本书的价值在于，它能够将复杂的服务场景进行拆解和重构，用最直观的方式呈现给读者，使得即便是没有经验的新手，也能快速领悟到服务的精髓。

当我开始涉足服务业管理领域时，我深知理论知识的局限性，《服务业实务图解手册系列》的出现，为我提供了最直接、最有效的实践指导。我非常赞赏书中对“服务质量管理体系”的构建思路，它不仅仅是告诉我们应该做什么，更重要的是如何系统地去实施和监控。例如，在介绍如何建立一个有效的客户反馈机制时，它详细描绘了从收集反馈、分析数据，到制定改进措施、跟踪落实的整个闭环过程，并配以流程图和数据图表，让整个过程清晰可见。它还深入探讨了“员工激励机制”在服务质量提升中的关键作用，通过图示化的方式，展示了不同的激励措施对员工积极性和服务表现的影响。我尤其喜欢书中关于“服务创新”的案例，它鼓励读者跳出思维定势，去思考如何提供更具差异化、更令人惊喜的服务。这本书让我认识到，优秀的服务不是偶然的，而是通过系统性的规划、科学的管理和持续的改进，才能最终实现。

一直以来，我对服务业的运作方式都充满了好奇，特别是那些精细化的流程和客户互动细节。当我偶然翻开《服务业实务图解手册系列》，那种直观的、如同身临其境般的体验感瞬间抓住了我。它不像我之前读过的那些理论书籍，枯燥乏味地堆砌概念。这套书更像是一个经验丰富的行业前辈，耐心地手把手教你，通过精美的插图和清晰的文字，一步步解析服务过程中的每一个环节。从前厅接待的礼仪规范，到后厨的卫生标准，再到客户投诉的处理技巧，每一个方面都被描绘得淋漓尽致。我尤其喜欢其中关于“细节决定成败”的案例分析，那些看似微不足道的服务细节，如何能够极大地影响客户的满意度和忠诚度，通过图解的方式呈现出来，真是让我茅塞顿开。比如，在介绍酒店入住流程时，它不仅仅展示了办理手续的步骤，还细致地描绘了前台接待人员的微笑弧度、眼神交流，以及递交房卡时的角度和力度，这些细节的刻画，让整个流程变得生动而充满人情味。阅读过程中，我仿佛置身于繁忙的服务现场，亲身感受着每一个环节的严谨和用心。这本书不仅仅是一本手册，更像是一门实践艺术的入门教程，让我看到了服务业背后蕴含的专业性和创造力。它让我意识到，优秀的服务不是天生的，而是通过系统化的学习和不断的实践，才能真正掌握。