第一章 修身養性嚴格律己 1—1 “我是導遊，先救遊客!”——花枝的精神，榜樣的力量 1—2 走上百傢講壇的女導遊 1—3 因“唱歌”引齣的笑話 1—4 一個領隊的帶團經曆 1—5 因“搶菜”得來的掌聲 1—6 形象代錶有失“形象” 1—7 海南事件引發的思考 1—8 又是導遊犯的錯? 1—9 手語導遊體現人文關懷 1—10 導遊被毆打事件 1—11 遊客打人後的討論 1—12 從導遊“大嗓門”看公共精神的缺失 1—13 優質服務來自真誠 1—14 特色導遊引發的思考 l—15 領隊無精打采旅遊失光彩 1—16 導遊員要熱愛自己的傢鄉 1—17 飲酒過量的女導遊 1—18 票 1—19 講“笑話”的泰國導遊 1—20 不會唱國歌就請你下車 1—21 最生動的課堂 1—22 外語導遊短缺澳洲遊客抱憾而歸 1—23 年薪20萬難聘高素質導遊 1—24 愛心感動遊客第二章 沒有規矩不成方圓 2—1 也陪導遊遲到後 2—2 落實接待計劃的重要性 2—3 規定景點沒講解 2—4 與領隊處好關係 2—5 擅自私訂協議有效嗎? 2—6 索要小費私拿迴扣受處罰 2—7 如何認找旅遊團 2—8 帶領旅遊團用好第一餐 2—9 品嘗風味餐 2—10 一定要看“二人轉” 2—11 遇到“黑”導 2—12 遊客“氣飽瞭” 2—13 講解不規範武侯祠讓導遊“閉嘴” 2—14 攜夫齣遊的全陪 2—15 赴港遊被騙導遊攜款私逃 2—16 風俗禁忌 2—17 網絡高手的緻富路 2—18 交換佛像 2—19 導遊您貴姓? 2—20 機靈的地陪 2—21 送你“平安”和“吉利” 2—22 春鞦國旅導遊員獲好評 2—23 “多嘴”的司機 2—24 大型旅遊團隊的接待第三章 妙用言詞事半功倍 3—1 幽默的迴答 3—2 以後再也不“亂”說瞭 3—3 領隊此話妥當嗎? 3—4 感情融入言語中 3—5 我的講解很差嗎? 3—6 導遊語言要“清楚” 3—7 難忘小芳 3—8 我該講些什麼? 3—9 導遊比賽後的反思 3—10 旅遊車上的講解 3—11 購物講解讓人“煩” 3—12 讓“名人”來解圍 3—13 臨行贈言意味深長 3—14 實地口語類導遊的地位 3—15 藉題發揮 3—16 趣味講解 3—17 一則通知 3—18 自然景觀的講解要點 3—19 無聲的語言 3—20 學會委婉拒人 3—21 香港禁止吸煙瞭 3—22 提醒的語言 3—23 導遊忌諱“口頭語” 3—24 大嗓門 小嗓門第四章 鑒貌辨色貼心服務 4—1 黃山之行 4—2 我給廳長當導遊 4—3 萬綠叢中一點“紅” 4—4 韆裏情導遊牽 4—5 一封感謝信 4—6 不能說“不” 4—7 善意的“謊言” 4—8 遊客避海新加坡主推內陸遊 4—9 自命不凡的遊客 4—10 心理暗示齣的錯 4—11 做導遊之前要有心理準備 4—12 被地陪感動的領隊 4—13 教授“教”說話 4—14 律師的“嘴” 4—15 “教師團”受冷遇 4—16 我的座位被占瞭 4—17 從眾心理 4—18 “墨米”竟是“藥米” 4—19 難忘中國之行 4—20 當遊客遇到“挫摺”時 4—21 鄭老師有感 4—22 精打細算的遊客 4—23 不參觀的遊客 4—24 導遊真不錯第五章 危機麵前從容應對 5—1 旅遊行程發生變更 5—2 錯接 5—3 誤機 5—4 失而復得的行李 5—5 遊客突然不見瞭 5—6 空接 5—7 食物中毒 5—8 遊客意見不一緻 5—9 對遊客的“無禮” 5—10 泰國老婦人的護照不見瞭 5—11 客人被燙傷後 5—12 野外探險遇到蛇 5—13 門票漲價瞭 5—14 旅遊途中遭遇金沙江洪水 5—15 司機甩團後 5—16 親友隨團參觀為何不行? 5—17 為遊客安排自由活動 5—18 午餐事件 5—19 香港團隊在颱灣遇車禍 5—20 導遊下跪引發的思考 5—21 是誰在敲門? 5—22 羅女士歐洲之遊的煩惱 5—23 “浪漫之旅” 5—24 演齣後的意外第六章 前車之鑒反躬自省 6—1 把“遊覽”變“瀏覽” 6—2 半夜敲門收小費 6—3 領隊未盡職責老翁受凍到天明 6—4 規定景點沒講解屬違約 6—5 退貨引起的糾紛 6—6 一團分兩派 6—7 麵對不可抗力因素的影響 6—8 導遊推銷自費活動原定參觀時間縮水 6—9 齣國被恐嚇 6—10 導遊中途甩團 6—11 導遊員該負賠償責任嗎? 6—12 因報復遊客引發的投訴 6—13 以老鄉的名義行騙 6—14 這個責任誰來承擔? 6—15 天氣變化後 6—16 導遊失職7歲男童受傷 6—17 古稀老人被打 6—18 導遊詆毀景點被投訴 6—19 10元門票變為90元 6—20 “崇洋媚外”之嫌 6—21 客人被“導”迷路 6—22 百名遊客齊投訴參考文獻後 記
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