叫你們店長過來

出版者:寶鼎出版社

作者:外食相談研究會

页数:224

译者:賴庭筠

出版时间:2012-10-3

价格:NT$260

装帧:平装

isbn号码:9789862482865

具体描述

日本Amazon★★★★★

評價店長教戰手冊&顧客孫子兵法！

跟一萬名店長學習，微笑處理客訴問題，讓顧客消氣的秘訣！顧客也要看！

「叫你們店長過來！」不當好欺騙的消費者！

在外用餐的時後，是不是常常會聽顧客和店員抱怨。譬如：「你們冷氣怎麼這麼不涼？」、「從我進來到點完餐點以經過了二十分鐘了，為什麼餐點還沒有上？」、「你們的服務人員，看到客人杯子裡沒水，也不會來倒水，這種服務態度，還敢跟我收服務費？」、「我明明有事先訂我要的位子，為什麼現在卻是給我廁所旁邊的位子？」，諸如此類的客訴問題有很多。這時店員如果無法好好安撫好消費者，沒有讓消費者感受到，店家有想改善或是補償的動作時，顧客就會抓狂的說：「你這是什麼服務態度啊？叫你們店長過來！」

通常如果有客訴的問題發生，許多人會先站在消費者的角度來看待客訴這件事情。而且服務業的最大精神就是顧客至上，但顧客至上至少要有個限度，因為客訴的問題，並非全部都是業者的不對，很多業者其實知道，有些顧客是存心來亂來拗的，但店家通常為了省事，又不想讓自己餐廳名聲變臭，所以都會儘量的補償消費者！本書擷取日本1萬名店長的經驗，教你如何遇到客訴，讓顧客氣消的秘訣，還有客訴其實會衍伸出法律問題，以及如何減少客訴的問題發生！

這本書不僅能讓業者學習如何處理客訴，消費者也應該看本書。才能知道店家如何處理客訴，知道店家對客訴的處理方式及底線在哪裡。這本書可說是店長的教戰手冊、顧客的孫子兵法；「我們不要當『奧客』，但我們也不能姑息養奸」。

26個常見的客訴問題

餐點方面の問題：因用餐而食物中毒／上菜速度太慢了！／在餐點裡出現一根頭髮或是小蟲／店家遺漏了外帶的商品時，顧客發票沒帶，就向店家要求退錢……

服務方面の問題：幫顧客先保管遺漏再店裡的東西，卻被顧客怪說＂東西有缺＂／顧客東西在店內被偷！／你們的店員服務態度不好！／店員不小心把顧客衣服弄髒……

老闆應該面對の問題：如何避免負面評價在網路上流傳？／如果遇到拗很大的顧客，店家該如何處理？／店家替顧客保管物品，需負擔什麼責任？……….

10個實際案例研究篇u 當顧客在抱怨時，讓他先吐完不滿，打斷對方說話，對方會更不悅

如果對方以「慰問金」等名目，要求店家賠償，店家有必要支付嗎？

如果顧客提出不合理的賠償費用，有必要支付嗎？

如何處理想敲詐的奧客！

退休後才變成「奧客」的老先生／老太太

作者简介

外食相談研究會

簡稱「外相研」（URL: http://gaisouken。com/），成立於2000年10月，是一家由日本外食連鎖餐廳顧客服務中心負責人，組成的網路組織。以提供顧客更好的應對進退為目標，定期召集各企業顧客服務中心負責人，舉辦研習會。

※截至2011年9月底，參加該組織的企業如下

：日本肯德基、Ringer Hut、First Kitchen、沓間水產、沼津UOGASHI壽司、日本摩斯漢堡、元氣壽司、Jonathan、HIDAY日高、河童壽司，及其他18間企業

（※本書介紹的客訴處理方式純屬外相研的見解，並非參加企業的個別方針）

目录信息

【第一章】
怎麼道歉才能讓顧客消氣？快速解決客訴的訣竅
●「你們到底是怎麼教店員的！？」──說：聽＝１：９
●「你為什麼不道歉！？」──第一句話決定你的命運。
●為什麼顧客會在結帳櫃檯前面突然生氣？──顧客的「沒關係」很有關係
●「親自到我家來道歉！」──讓「專業奧客」消氣的方法
●「你真的知道錯了嗎！？」──老講「對不起」會帶來反效果
●案例研究：「我很害怕」效果真好──高明的道歉與反擊
●案例研究：不要打斷顧客說話！
●特別收錄（一）：知己知彼，百戰百勝「奧客」證實「為什麼我會在店裡發飆」
【第二章】怎樣回應不違法？危急時刻的自保守則從法律面來思考如何解決客訴（監訂：中井淳律師(日)，葉宏基法律事務所(台) ）
●客訴糾紛擴大，店長被一群混混包圍！
●顧客要求賠償時，店家賠償的限度到哪？
●哪些狀況題，比較不會鬧成法律問題？
●對付奧客的殺手鐗，禁止入店！
●遇到突發狀況，也要不慌不忙、冷靜思考！
●案例研究：如果對方以「慰問金」等名目，要求店家賠償，店家有必要支付嗎？
●案例研究：如果顧客提出不合理的賠償費用，有必要支付嗎？
【第三章】
處理「異物」「汙損」「症狀」等客訴的方法
●如何處理「企圖要求免費招待的顧客」？
●客訴專家講座（一）成功解決客訴的重點守則──處理「異物」「汙損」「症狀」及其他
【第四章】
努力減少客訴問題
●如何避免零錢不夠的問題？
●如果顧客在店裡吵架……
●如何避免顧客坐著不走？
●如果居民要求搬遷……
●如何避免負面評價在網路上流傳？
●如果老鼠在店裡跑來跑去……
●如何教育店員？減少「一個指令一個動作」的店員
【第五章】
沒有必要理會不合理的要求，撃退奧客的方法
●悪質なクレーマーに脅されたら
●詐欺手段：你是負責人吧？要怎麼負責？
●不要被對方牽著鼻子走
●案例研究：如何處理想敲詐的奧客（一）
●案例研究：如何處理想敲詐的奧客（二）
●案例研究：退休後才變成「奧客」的老先生／老太太
●案例研究：石頭讓我的牙齒好痛，你們要賠50萬！
●特別收錄（一）：醫師面談同意書
●客訴專家講座（二）圓滿解決的訣竅／事後不會後悔的七大重點
· · · · · · (收起)

用户评价

这本书的想象力简直是天马行空，完全突破了物理和逻辑的限制！我不得不佩服作者构建的那个平行宇宙的设定，细节之丰富，逻辑之自洽，让人叹为观止。里面出现的那些奇特的生物、那些超乎寻常的社会规则，作者都用一种极其写实的手法去描绘，以至于你完全可以相信，在世界的某个角落，真的存在那样一个光怪陆离的世界。我尤其欣赏作者在处理宏大背景时，依然没有忽略个体命运的刻画。那些身处巨大变动中的小人物的挣扎与抉择，显得格外真实和动人。读到高潮部分时，那种紧张感和压迫感是实实在在地扑面而来，我甚至能感觉到自己的心跳加速。这本书的篇幅不短，但阅读过程中几乎没有产生任何拖沓感，每一次推进都带着强烈的目的性。如果你对科幻或者奇幻题材有执念，并且渴望看到真正有创意的作品，那么请务必把这本书加入你的待读清单，它绝对能拓宽你对“可能性”的认知边界。

坦白说，这本书的开篇差点让我放弃，它的叙事视角非常独特，一开始甚至有些晦涩难懂，仿佛是直接把你扔进了一场正在进行中的复杂辩论里。我花了大约三分之一的篇幅才真正适应作者那种散文诗般的、充满了隐喻和象征的语言风格。但是，一旦你跨过了那道初期的门槛，你会发现里面蕴含的巨大能量。这本书探讨的主题非常深刻，它毫不避讳地触及了存在主义、道德困境以及人性的多面性。它不是那种会给你标准答案的作品，相反，它抛出了一系列尖锐的问题，强迫你停下来，去审视自己一向坚信的价值观。我特别喜欢它对“灰色地带”的描绘，没有绝对的好人或坏人，每个人物都有其复杂的动机和合理的痛苦。这种对复杂人性的忠实呈现，让这部作品拥有了超越一般娱乐小说的深度和重量。它需要你投入情感和思考，但它给予你的回报，是长久的思考余韵和精神上的洗礼。

这本小说简直是本人的“精神按摩仪”！我前阵子因为工作上的事情焦头烂额，心情低落到谷底，碰巧在朋友推荐下翻开了它。读进去之后，立刻就被作者那细腻入微的笔触给抓住了。它描绘的那些都市生活中的小确幸，那些不经意间流露出的温情，简直就像一股清泉流过干涸的心田。特别是主角在面对困境时展现出的那种韧劲和乐观，让我瞬间觉得自己的那些烦恼都不算什么了。这本书的节奏把握得非常好，既有让人心潮澎湃的转折，也有让人会心一笑的日常片段。我特别喜欢里面对于人物内心世界的挖掘，那种层次感和真实性，让人感觉好像正在和一个老朋友倾诉心事。它不追求宏大的叙事，却在细微之处见真章，每一次翻页都像是在体验一次心灵的洗涤。读完后，我感觉自己仿佛被重新充了电，看待世界的角度都变得柔和了许多。这本书不仅仅是一个故事，更像是一种生活态度的倡导，非常治愈，墙裂推荐给所有在生活中感到疲惫的朋友们！

这本书的对白设计简直是一绝，可以说是教科书级别的！我读着读着，就忍不住会停下来，反复琢磨某几句对话，甚至会想，如果是我，我会怎么回答？作者似乎对人与人之间微妙的权力关系和情感张力有着极其敏锐的洞察力。那些看似随意的闲聊，实则暗流涌动，每一个停顿、每一个省略号，都充满了未说出口的潜台词。特别是几场关键的对手戏，火花四射，紧张到让人手心冒汗，感觉就像在看一场高智商的心理博弈。而且，这本书的幽默感也拿捏得恰到好处，它不是那种刻意的插科打诨，而是从人物的处境和性格中自然流露出来的讽刺和自嘲，让人在会心一笑的同时，又能感受到一丝不易察觉的悲凉。总结来说，如果你是那种注重文本质感，享受语言艺术和精妙交流的读者，这本书绝对能满足你对“高质量对话”的所有期待。它让阅读变成了一种享受声音和节奏的听觉盛宴。

我的天呐，这本书的结构简直太精巧了，完全不是我习惯的那种线性叙事。作者好像非常擅长使用碎片化的手法来构建整个世界观，每一个章节都像是一块精心打磨的宝石，单独看光彩夺目，但组合在一起时，却能折射出令人惊叹的整体光芒。我花了很大力气去梳理其中的时间线和人物关系，这种“主动参与解谜”的过程，本身就充满了乐趣。它不像有些小说那样把所有东西都摆在你面前，而是需要读者动脑筋去连接那些看似不相关的点滴。尤其是那些埋下的伏笔，等到最后揭晓真相的那一刻，那种“原来如此！”的震撼感，简直让人拍案叫绝。语言风格上，它带着一种独特的疏离感和哲思，读起来需要静下心来细细品味，每一句话都值得反复咀嚼。对于喜欢挑战智力，享受深度阅读体验的读者来说，这绝对是一本不容错过的佳作。它成功地打破了传统小说的窠臼，提供了一种耳目一新的阅读体验。

開始於 Oct 17, 2012 結束於 Oct 23, 2012

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