第1章 提高服务质量：历史性的课题 服务就是金融机构要卖出的东西 倚重服务质量已经被证明是一个盈利的战略 服务质量与营销 提高服务质量是一次跋涉第2章 什么是服务质量：五项构成要素 什么是服务 什么是服务质量 关于服务质量的几个结论 弥合服务上的差距第3章 什么妨碍了服务质量 差距1：消费者想要的服务与管理层以为消费者想要的服务二者之间的差别 差距2：管理层对消费者期望的判断与管理层对服务的规范二者之间的不一致 差距3：服务规范与实际提供的服务二者之间的不一致 差距4：实际提供的服务与机构对外宣称的服务二者之间的不一致 总结：从差距1到差距4第4章 从其他行业所得的经验教训 兰德尔公司：在变化中繁荣 克瑞特巴瑞尔公司：立志成为最好的而不是最大的 美国西南航空：飞在一起的家庭 何亚特花园酒店：员工使企业不同 填平服务鸿沟 回到最基本的问题第5章 领导者：服务质量改革的主动力 只有领导者才能为我们提供改变企业文化的机会 领导者的品质 服务质量领导者的“工具箱” 说服“怀疑论者” 个人的承诺第6章 设定服务质量日程表 开始行动：跋涉的起点 调查研究才知道现状的不足 设定服务质量准则 建一座“改革的灯塔” 管理层在起始阶段的作用第7章 为改善服务质量集结资源 服务质量改革的领航员 为服务质量改革调整组织架构 为服务质量改革配备人手 给予一线客服人员充分的主动权 南佛罗里达州的噩梦：洛蒂·卡林的故事 不要只想着“人性化”，还要想想“高科技” 服务质量是一个设计问题第8章 培养员工的服务能力 企业价值观的形成：提高服务知识和技能的作用 知识和技能教育方面存在问题吗 银行职员需要学些什么 教室的灯熄了之后，我们该做些什么 运用多种教育方法 培训工作请外人做，还是自己做 评价员工对服务知识和技能的提高程度 尽可能从教育投资中获得最大收益第9章 驱动高品质服务 设定并学习服务质量准则 评价服务业绩 奖励出色的服务行为 使服务文化延续下去第10章 服务品质：没有终点的跋涉 对美国“金融竞争委员会”的回应 总结 假如上司是个服务质量的“怀疑论”者 优质服务没有捷径可走
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