第1章 提高服務質量：曆史性的課題 服務就是金融機構要賣齣的東西 倚重服務質量已經被證明是一個盈利的戰略 服務質量與營銷 提高服務質量是一次跋涉第2章 什麼是服務質量：五項構成要素 什麼是服務 什麼是服務質量 關於服務質量的幾個結論 彌閤服務上的差距第3章 什麼妨礙瞭服務質量 差距1：消費者想要的服務與管理層以為消費者想要的服務二者之間的差彆 差距2：管理層對消費者期望的判斷與管理層對服務的規範二者之間的不一緻 差距3：服務規範與實際提供的服務二者之間的不一緻 差距4：實際提供的服務與機構對外宣稱的服務二者之間的不一緻 總結：從差距1到差距4第4章 從其他行業所得的經驗教訓 蘭德爾公司：在變化中繁榮 剋瑞特巴瑞爾公司：立誌成為最好的而不是最大的 美國西南航空：飛在一起的傢庭 何亞特花園酒店：員工使企業不同 填平服務鴻溝 迴到最基本的問題第5章 領導者：服務質量改革的主動力 隻有領導者纔能為我們提供改變企業文化的機會 領導者的品質 服務質量領導者的“工具箱” 說服“懷疑論者” 個人的承諾第6章 設定服務質量日程錶 開始行動：跋涉的起點 調查研究纔知道現狀的不足 設定服務質量準則 建一座“改革的燈塔” 管理層在起始階段的作用第7章 為改善服務質量集結資源 服務質量改革的領航員 為服務質量改革調整組織架構 為服務質量改革配備人手 給予一綫客服人員充分的主動權 南佛羅裏達州的噩夢：洛蒂·卡林的故事 不要隻想著“人性化”，還要想想“高科技” 服務質量是一個設計問題第8章 培養員工的服務能力 企業價值觀的形成：提高服務知識和技能的作用 知識和技能教育方麵存在問題嗎 銀行職員需要學些什麼 教室的燈熄瞭之後，我們該做些什麼 運用多種教育方法 培訓工作請外人做，還是自己做 評價員工對服務知識和技能的提高程度 盡可能從教育投資中獲得最大收益第9章 驅動高品質服務 設定並學習服務質量準則 評價服務業績 奬勵齣色的服務行為 使服務文化延續下去第10章 服務品質：沒有終點的跋涉 對美國“金融競爭委員會”的迴應 總結 假如上司是個服務質量的“懷疑論”者 優質服務沒有捷徑可走
· · · · · · (收起)