服务礼仪

出版者:中国人民大学出版社

作者:金正昆

页数:26

出版时间:2007-5

价格:16.80元

isbn号码:9787300081298

具体描述

本书是金正昆教授的最新力作，介绍了服务行业从业人员在实际工作中应掌握并遵循的基本规范。全书涉及面广、信息量大，并具有较强的时效性与实用性。

本书在《服务礼仪教材》的基础上缩编而成，篇幅更短小精悍，内容更具指导性和和可操作性，同时缩小开本，配以大量手绘图片，适合随时翻阅。

用户评价

老实说，我之所以会拿起《服务礼仪》这本书，是因为我最近在工作中遇到了一些瓶颈。我感觉自己在与客户的沟通上，虽然表面上礼貌周到，但似乎总缺少了那么一点“火候”，客户的反馈也只是平平淡淡，没有那种发自内心的赞赏。我希望这本书能够给我一些启发，让我了解在服务过程中，有哪些细节是容易被忽视的，但却能对客户的体验产生巨大的影响。当我翻开这本书，看到它对“服务”这个词的重新定义时，我立刻被吸引住了。它不仅仅是提供产品或服务，更是一种人与人之间的连接，一种情感的交流。书中关于“倾听的艺术”和“有效的提问技巧”等章节，让我受益匪浅。我开始意识到，很多时候，我们过于关注自己要说什么，却忽略了客户真正想表达的是什么。

我拿到《服务礼仪》这本书，说实话，一开始并没有抱有多大的期望，总觉得这种关于“礼仪”的书籍，内容可能比较枯燥乏味，充斥着各种死板的规定和过时的理论。毕竟，现在是信息爆炸的时代，很多服务都追求效率和个性化，传统的礼仪是否还能适应现在的社会需求，我持保留态度。然而，当我真正开始阅读这本书的时候，我惊喜地发现，它完全颠覆了我之前的看法。这本书的语言非常生动有趣，作者用了很多贴近生活的例子，将抽象的服务礼仪概念变得非常具象化。它没有一味地灌输理论，而是通过大量的案例分析，让我看到了不同场景下，服务人员如何运用得体的礼仪，化解矛盾，赢得客户的信任。我尤其喜欢书中关于“同理心”的阐述，它不仅仅是要求服务人员理解客户的需求，更强调要站在客户的角度去思考问题，去感受客户的情绪，从而提供更具人性化的服务。

这本书的书名叫做《服务礼仪》，我拿到它的时候，其实是出于一种半好奇半功利的心态。我是一名在服务行业工作多年的一线员工，深知日常工作中与客户的每一次互动都可能影响到客户的体验，甚至公司的声誉。虽然我自认为在工作中已经积累了不少经验，也形成了一套自己的待人接物方式，但总觉得在某些方面，尤其是在面对一些特别挑剔的客户或者处理突发状况时，自己的应对方式还有提升的空间。所以，《服务礼仪》这个书名立刻吸引了我，我期待它能提供一些更系统、更专业的指导，帮助我提升专业素养，更好地服务顾客。在翻阅这本书的过程中，我发现它不仅仅是教导一些表面的礼貌用语和肢体动作，而是深入探讨了服务精神的核心，以及如何在细节中体现对顾客的尊重和关怀。它强调的不仅仅是“做什么”，更是“为什么这样做”以及“如何做得更好”。

当我决定阅读《服务礼仪》这本书时，我的目标非常明确：我想成为一名更出色的服务提供者。作为一名在酒店业工作多年的资深员工，我见过形形色色的客人，经历过各种各样的情况。我深知，在服务行业，没有什么比良好的第一印象和持续的优质服务更能留住客户的。但是，在实际工作中，我们有时会遇到一些挑战，比如客户的不理解、抱怨，甚至是误解。我希望通过这本书，能够找到更有效的方式来处理这些棘手的局面，提升客户满意度，并最终为我所在的机构赢得良好的口碑。《服务礼仪》这本书并没有让我失望，它提供了一套非常系统的方法论，从微笑的弧度到眼神的交流，从站姿的挺拔到回应的语速，都进行了详细的解读和指导。它不仅仅是关于“如何做”，更是关于“为何要这样做”，让我明白了礼仪背后所蕴含的尊重、真诚和专业。

我之所以会选择阅读《服务礼仪》这本书，是因为我正处于职业生涯的一个关键时期，我希望能够提升自己的专业技能，让自己在竞争激烈的服务行业中脱颖而出。我一直相信，服务是企业竞争力的重要组成部分，而服务礼仪则是构成优秀服务的基础。这本书的内容非常详实，它从多个维度详细地阐述了服务礼仪的各个方面，从仪容仪表到言谈举止，从沟通技巧到危机处理，都进行了深入的剖析。我尤其欣赏书中关于“积极主动的服务”的理念，它鼓励服务人员不仅仅是被动地满足客户需求，而是主动地去发现客户的需求，并提前为客户提供帮助。这种积极主动的态度，往往能给客户带来惊喜，并留下深刻的印象。

在翻阅《服务礼仪》这本书之前，我对“礼仪”这个词的理解，可能还停留在一些比较基础的层面，比如基本的待人接物，文明用语等等。但随着阅读的深入，我发现这本书的内容远远超出了我的想象。它不仅仅是教你“怎么做”，更重要的是让你理解“为什么这样做”以及“这样做会带来什么”。书中的每一个章节，都通过引人入胜的案例，让我看到了礼仪在实际服务中的重要作用，它能够化解矛盾，建立信任，提升满意度，甚至能够为企业带来长远的效益。我尤其喜欢书中关于“细节决定成败”的论述，它强调了服务中每一个微小的细节都可能对客户的整体体验产生巨大的影响，这让我对自己的工作有了更深的思考。

说实话，我之所以会选择阅读《服务礼仪》这本书，是因为我一直对服务行业充满热情，并且希望在这方面不断精进。我坚信，无论在哪个行业，良好的服务都是至关重要的，而礼仪则是服务中最基本也是最重要的一个环节。这本书的内容非常系统化，它从多个角度，深入浅出地讲解了服务礼仪的各个方面，从仪容仪表到言谈举止，从沟通技巧到处理客户投诉，都进行了详细的阐述。我特别欣赏书中关于“建立信任”的理念，它强调了服务人员的真诚和专业是赢得客户信任的关键。通过阅读这本书，我不仅学到了一些实用的技巧，更重要的是，它帮助我建立了更积极的服务心态。

我与《服务礼仪》这本书的缘分，其实源于我一次不太愉快的消费经历。当时，我感觉服务人员的态度虽然不至于说差，但却显得有些敷衍和不专业，让我觉得自己的需求没有得到充分的重视。这让我开始反思，在服务的过程中，哪些地方做得不够好，才能让顾客感受到被尊重和被重视。我希望通过阅读这本书，能够找到解决这些问题的答案。这本书的内容非常丰富，它不仅仅是教导一些表面的礼节，而是深入到服务的本质，探讨了如何通过专业的服务来建立信任、赢得客户的忠诚。我特别喜欢书中关于“化解冲突的技巧”，在实际工作中，难免会遇到一些客户的不满，如何用恰当的方式去应对，既能解决问题，又不损害双方的关系，是至关重要的。

我的职业生涯很大一部分时间都奉献给了服务行业，见证了服务理念的不断演进。我一直认为，优秀的服务不仅仅是完成任务，更是一种艺术，一种能够触动人心的能力。《服务礼仪》这本书，对我来说，就像是一本武林秘籍，它揭示了许多我之前未能领悟的服务之道。我最欣赏书中关于“个性化服务”的阐述，它提醒我们，每一个客户都是独一无二的，我们需要学会观察、倾听，并根据客户的独特需求提供量身定制的服务。这种对细节的关注，以及对客户情感的体察，是真正将服务提升到艺术境界的关键。我特别喜欢书中关于“赞美与感谢的艺术”的章节，它让我明白，真诚的赞美和感谢，不仅能让客户感到愉悦，也能极大地提升客户的忠诚度。

当我拿到《服务礼仪》这本书时，我正在经历职业生涯的一个迷茫期。我感觉自己在服务客户时，虽然努力做到最好，但总觉得无法达到客户真正满意的状态。我希望通过这本书，能够找到提升自己服务水平的秘诀。这本书的内容非常实用，它并没有讲太多空泛的理论，而是提供了很多具体的指导和可操作的方法。我尤其喜欢书中关于“有效沟通的技巧”的章节，它让我明白了在与客户交流时，如何通过提问、倾听和反馈来更好地理解客户的需求，并给出恰当的回应。这本书让我意识到，好的服务不仅仅是提供产品，更是与客户建立良好的关系，让客户感受到被尊重和被重视。