客房服务与管理

出版者:服务业

作者:16开

页数:246

出版时间:2007-8

价格:27.00元

isbn号码:9787564107574

具体描述

《客房服务与管理》分技能篇、知识篇和管理篇三篇，技能篇侧重于实际操作技能的训练，以客房部岗位工作任务分析为路径，强化客房清洁保养、客房对客服务、公共区域清洁保养和洗涤业务等技能的训练，旨在培养提高学生实际操作能力，适应行业、岗位对从业人员的要求。知识篇，结合技能篇技能训练的要求，重点介绍了与客房部职业能力相关联的知识要点，以及行业前沿性、拓展性知识，主要内容有现代酒店客房知识、客房部的业务协调、清洁物料知识、面层材料知识等。管理篇，从基层管理层面入手，系统介绍了客房部的组织管理、客房部人力资源管理、客房部质量控制、客房部费用控制、客房部安全管理等管理实务，旨在提高学生分析问题和解决问题的能力，使其具备基层管理者所必需的管理能力，并能胜任酒店客房部基层管理工作。

本教材主要适用于高职高专酒店管理与旅游管理专业教学用书，也可作为酒店客房部员工岗位培训及国家职业技能鉴定培训用书。

用户评价

这本书的封面设计得相当朴实，黑底白字，透露出一种严肃和专业的气息，让人一眼就能感觉到这不是一本轻松的休闲读物，而是深入行业内部的工具书或教材。我是在职业发展迷茫期偶然接触到它的，当时正值我对酒店管理领域产生浓厚兴趣，尤其是对幕后运营的细节充满了好奇。我原本以为它会像市面上很多管理学书籍那样，充斥着空泛的理论和不切实际的案例，但翻开第一页后，我的担忧就烟消云散了。它没有冗长的哲学思辨，而是直奔主题，用非常清晰的逻辑结构，将一个看似庞杂的体系——客房服务——拆解成了无数个可操作、可量化的模块。书中的图表和流程图尤其出色，它们将复杂的入住、清洁、维修、库存管理等环节，用一种极其直观的方式展现出来，即便是初次接触酒店行业的读者，也能迅速掌握其运作脉络。尤其值得称赞的是，作者似乎非常了解一线员工的实际困境，很多章节不仅仅停留在“应该怎么做”的规范层面，更深入探讨了“为什么这么做”的合理性，以及如何在标准流程不被牺牲的前提下，应对突发状况和客户的个性化需求。这使得这本书的实用价值远超一般的理论著作，更像是一本资深经理人手把手的带教手册。它成功地平衡了理论的深度与实操的广度，是我近期阅读中收获最大的专业书籍之一。

这本书的行文风格，简直就像一位经验丰富、脾气温和却又极其严谨的资深总经理在和你面对面交流。我特别喜欢它在论述服务标准时所采用的“场景化叙事”手法。它不是简单地罗列“床单必须八角折叠”这种规定，而是会构建一个具体的场景：“当一位对声音极其敏感的商务客人深夜致电前台投诉楼上传来噪音时，客房主管应该如何响应，既能平息客人的怒火，又能确保不打扰到其他住客的休息？”这种代入感极强的方式，让抽象的管理原则立刻变得生动起来，也促使我不断地思考，如果我是那个主管，我的第一反应会是什么，而书中的推荐做法又是如何规避了潜在的风险。书中对“时间管理”和“资源调配”的探讨更是精妙绝伦，它揭示了客房部门如何在有限的人力下，最大化清洁效率和房间周转率，这其中涉及到的排班优化、工具效率提升等细节，让人拍案叫绝。读完这些章节，我仿佛拿到了一个高效运转的“时间魔方”，而不是一堆死板的规章制度。它让我明白，优秀的客房管理绝非单纯的体力劳动，而是一门关于效率、细节与人性的精妙艺术。

这本书的语言风格非常具有“工程师美学”，它的逻辑清晰到可以被翻译成代码。我是一个偏爱结构化思维的人，对于那些情感色彩过于浓重或者叙述过于散文化的书籍往往难以产生共鸣。这本书的优势就在于其冷峻的客观性。它似乎拒绝一切不必要的修饰，直接将流程、标准、成本核算等核心要素摆在读者面前。例如，书中在讨论布草洗涤和库存管理时，竟然详细列出了不同材质布草的平均使用寿命、最佳洗涤温度范围以及对化学品耗量的估算模型。这种对“物料成本控制”的精细化管理，让我一个非财务出身的人也能理解，客房部门的每一分投入产出比都必须被精确计算。此外，书中对“技术赋能”的讨论也让我耳目一新，它并未将科技视为万灵药，而是探讨了PMS系统、移动查房App等工具如何真正优化而不是打乱既有的服务流程。对我来说，这本书的阅读体验就像在拆解一个极其复杂的精密仪器，每一个齿轮、每一个螺丝钉的功用都被解释得明明白白，让人不得不佩服作者对行业底层逻辑的深刻洞察力。

坦白说，我原本对这类被归类为“服务业操作手册”的书籍抱持着一种轻视的态度，认为它们的内容无非是“微笑服务”、“快速响应”这类老生常谈的陈词滥调。然而，这本书彻底颠覆了我的偏见。它最让我感到震撼的是对“危机处理”和“质量控制闭环”的深入剖析。作者并没有回避酒店业中那些令人头疼的问题，比如：如何处理遗失贵重物品的投诉？如何应对因清洁不彻底导致的健康安全风险？对于这些高风险环节，书中给出的不是含糊其辞的建议，而是一套完整的、具有法律和操作层面的应对流程，甚至细化到了文件保存的时限和内部汇报的层级。这种对风险的敬畏感和预见性，是纯理论书籍所无法给予的。它教会我，优秀的服务体系，其核心在于“不出错”，其次才是“超出预期”。阅读过程中，我不断地在脑海中将书中的流程与我过去接触过的几次不愉快的入住经历进行对比，发现很多问题都是因为在某个细微的环节处理失当而导致的系统性崩溃。这本书，与其说是教人如何提供服务，不如说是教人如何建立一个坚不可摧的质量防御体系。

我是在朋友的极力推荐下才开始阅读此书的，坦白说，最初的几章有些枯燥，因为它们聚焦于“SOP”（标准作业程序）的制定和宣贯，这部分内容在字面上显得非常程式化。然而，随着阅读的深入，我开始理解这种“枯燥”的价值所在——它构建了一个坚实的基石。作者反复强调，只有当基础流程被所有员工内化到近乎本能的程度，才能释放出真正的“人性化服务”的空间。书中有一个关于“同理心训练”的章节特别引人深思，它探讨了如何培训员工去识别那些隐藏在客套话背后的真实需求。例如，一个看起来只是在询问天气预报的客人，可能真正需要的是关于当地交通的建议，而客房服务人员的职责，在这种情况下，就需要超越简单的信息提供，延伸到为客人规划行程的初期阶段。这种对“服务边界”的探讨，将本书从一本纯粹的操作指南提升到了战略思考的高度。它不是在教我们如何做一位“好的服务员”，而是在塑造如何成为一位能够推动整个部门实现卓越运营的“服务管理者”。这本书的价值在于，它不仅教会了“如何做”，更重要的是，它重新定义了“为什么做”。