服务管理

出版者:上海财经大学出版社

作者:尼密·乔社里

页数:421

出版时间:2007-8

价格:38.00元

isbn号码:9787810989060

具体描述

本书可作为经营管理人员的参考读本，大学、研究生教科书使用。本书是印度学者对印度服务业经济发展的经验总结，对我国具有极高的借鉴作用。本书特点：理论知识具体翔实，同时参插了大量生动案例，有助于读者深刻理解服务业以及服务管理的重要表现。本书的出版有利于我国管理学界对服务业以及服务管理的进一步研究，以及实业领域的实践。预计本书的出版将取得良好的社会效益和经济效益。

用户评价

《服务管理》这本书，给我的感觉更像是一位经验丰富的老者，在静静地讲述他的人生智慧。它不像市面上那些速成手册，给你灌输一些“秘籍”，而是用一种非常沉稳、内敛的方式，引导你思考。我常常在读这本书的时候，不自觉地就会联想到自己过去的一些经历，那些曾经让我觉得困惑或者不满意的服务场景，在读了这本书之后，仿佛一下子就有了清晰的解释。它没有直接告诉你“应该怎么做”，而是通过大量的案例分析，让你自己去体会其中的道理。我特别喜欢其中关于“服务韧性”的讨论，它不是简单地强调“不屈服”，而是教你如何在压力和挑战面前，保持服务的品质，甚至在困难中找到新的机会。这对于任何一个从事服务行业的人来说，都是至关重要的。而且，这本书在探讨问题时，非常注重“人”的因素。它不仅仅关注流程和标准，更关注服务者内心的成长和态度的转变。它告诉你，真正的卓越服务，不仅仅是技术上的精进，更是心灵上的修炼。读这本书，你会有一种“润物细无声”的感觉，它不会强行改变你，但它会悄悄地在你心里播下一颗种子，让你在未来的实践中，慢慢地去发芽、去生长。我个人认为，这本书的价值，远远超过了它所售卖的价格。

这本书，说实话，拿到手的时候，我心里就暗暗地评估了一下。现在的商业环境瞬息万变，尤其是在服务领域，客户的期望值可以说是年年攀升，要想在这个行业里做出点成绩，没有一套真正行之有效的方法论，简直是寸步难行。《服务管理》这本书，从我个人的阅读体验来看，它并没有让我失望。它更像是一本“方法论手册”，但又不像那些枯燥的技术手册。它里面充满了大量的实操性建议，而且这些建议都不是那种“空中楼阁”式的，而是基于真实的市场反馈和长期的行业观察。我印象最深刻的是其中关于“服务闭环”的章节，作者非常详细地讲解了如何从服务的设计、执行，到最后的反馈收集和改进，形成一个完整而有效的循环。这对于很多企业来说，往往是服务的薄弱环节，很多人只关注前期的设计和执行，却忽略了后期的闭环，导致问题反复出现，用户体验持续下降。这本书就很好地填补了这方面的空白。而且，它在探讨问题时，不仅仅是从理论层面出发，还会辅以大量的图表和案例分析，让枯燥的理论变得生动形象，也更容易让人理解和消化。我特别欣赏作者那种“解剖麻雀”式的分析能力，他能够把一个复杂的服务流程，拆解成一个个小的环节，然后深入分析每一个环节可能存在的问题，以及如何去优化。读完这本书，我感觉自己对于“如何提供卓越的服务”有了更系统、更深入的认识，不再是零散的知识点，而是一个完整的体系。

读《服务管理》这本书，我发现它提供了一种非常宏观且深入的视角来审视服务这个概念。它不仅仅局限于某个具体的行业或者某个特定的服务流程，而是从一个更广阔的维度，去探讨服务的核心价值和发展趋势。我记得其中有一个章节，重点分析了“个性化服务”的演变，从最初的简单定制，到如今更加智能化的、基于大数据分析的精准推送，它清晰地勾勒出了服务升级换代的轨迹。这让我意识到，我们不能仅仅停留在过去的经验里，必须不断地去学习和适应新的服务模式。而且，这本书在探讨“服务创新”时，也显得格外有深度。它没有简单地罗列一些创新的案例，而是深入剖析了创新的驱动因素，以及创新过程中可能遇到的挑战和应对策略。它鼓励读者去思考，如何将创新融入到日常的服务管理中，而不是把它看作是一种突发奇想。我特别欣赏作者那种“全局观”和“前瞻性”，它不仅仅让你看到眼前的服务，更能让你看到服务的未来。这本书，对于任何想要在服务领域有所建树的人来说，都是一本不可多得的宝藏。它提供的不只是知识，更是一种思维方式，一种解决问题的能力。

这本书的名字叫《服务管理》，我拿到手的时候，其实是带着点儿好奇和一丝丝的怀疑的。你知道，市面上关于“管理”的书籍何其多，但很多要么是空泛的理论，要么就是一堆陈旧的案例，读起来总感觉隔靴搔痒，提不起太大的兴趣。然而，《服务管理》这本书，光是看封面那种沉稳又不失现代感的设计，就让我觉得它可能有点不一样。拿到之后，我迫不及待地翻开了，一开始只是随便浏览，但很快就被书中那种细致入微的观察和鞭辟入里的分析所吸引。它不像很多管理书籍那样，上来就给你灌输一套“必须这样做”的法则，反而是娓娓道来，用一种非常生活化、贴近实际的语言，去剖析那些隐藏在日常服务中的“道”。我记得书中有提到一个关于“细节决定成败”的观点，并不是简单地重复这句话，而是通过几个非常生动的小故事，展现了那些看似微不足道的细节，如何能够瞬间提升用户体验，又或者，是如何导致一次糟糕的服务经历。我当时就觉得，嗯，这个作者是真懂。而且，这本书的结构也很巧妙，它不会让你觉得某个章节很枯燥，每个部分都像是层层递进，引人入胜。我尤其喜欢其中关于“同理心”的部分，它不是那种空洞的口号，而是教你如何真正站在客户的角度去思考问题，去感受他们的情绪，去理解他们的需求，甚至包括那些他们自己都可能没有意识到的潜在需求。读这本书，就像是找到了一位经验丰富的引路人，他不会告诉你终点在哪里，但会一步一步地带你去看清前方的路，让你自己去发现和领悟。

最近读了《服务管理》这本书，我感觉像是打开了一个全新的视角。以前我总觉得，服务嘛，不就是把东西卖出去，然后解决客户的投诉，做好基本就可以了。但这本书完全颠覆了我的这种想法。它让我意识到，服务不仅仅是“做好”，更重要的是“做得好”。书中的很多观点，都非常有启发性。比如，它提到了“情感连接”的重要性，不仅仅是让客户满意，更是要让客户感受到被重视、被尊重。这不仅仅是靠硬性的服务标准，更需要一种软性的、人性化的关怀。我记得书里举了一个例子，一个餐厅的服务员，仅仅是因为在客人点餐时，注意到他不太舒服，就主动送上了一杯温水，并且调暗了灯光，这个小小的举动，却让客人留下了深刻的印象，甚至成为了这家餐厅的回头客。这种细节的处理，真的非常打动人。而且，这本书的语言风格也很独特，不像很多专业书籍那样晦涩难懂，它用一种非常亲切、自然的语言，把你带入到服务的情境中去。你会觉得，它不是在给你讲大道理，而是在和你分享一些非常宝贵的经验。我最喜欢的部分是关于“预见性服务”的探讨，它强调的是，在客户提出需求之前，就应该主动去发现和满足他们的需求。这是一种更高层次的服务境界，也是我认为未来服务发展的必然趋势。这本书让我看到了服务中蕴含的巨大潜力和可能性。