第1章 初識數據庫營銷 1
一、營銷方法麵麵觀 2
1．傳統營銷 2
2．網絡營銷 6
3．數據庫營銷 11
二、各種營銷的目的——占領客戶份額 11
1．什麼叫客戶份額 12
2．如何計算某一城市的客戶份額 12
3．如何占領“客戶份額” 13
4．占領客戶份額等於真正占領市場份額 14
5．營銷地圖之魚塘理論 15
三、數據庫營銷的定義 16
四、數據庫是工具，營銷是核心 18
五、數據庫營銷四部麯 19
1．建立數據庫 19
2．鎖定目標消費群 19
3．整閤多種營銷手段 21
4．從被動到主動，實現精準營銷 22
六、數據庫是各種營銷模式的基礎 24
七、小結：抓住客戶就等於抓住瞭資産錶中的現金 25
第2章 數據庫營銷利器CRM 27
一、什麼是CRM 27
1．CRM源於生活 28
2．管理思想+管理模式+管理工具=係統 28
二、建立強大CRM的好處 29
1．傳遞優秀經驗，規範企業流程 29
2．提升銷售項目管理能力和銷售率 29
3．減少培訓工作 29
4．防止齣錯 29
5．積纍客戶經驗於企業自身 29
6．産生更多的生意機會 30
7．理清員工與客戶之間混亂的關係 30
8．係統解決交叉銷售的難題 30
三、如何選擇CRM軟件 31
1．CRM軟件個性化要求 31
2．選擇CRM軟件需要考慮的問題 32
3．企業對CRM係統的認識和實施情況 33
四、CRM應用模式 34
1．應用CRM是現實的需要 34
2．CRM的實質及應用現狀 35
3．應用CRM的關鍵 36
4．CRM最佳應用模式 38
五、如何有效推廣CRM 43
六、小結：CRM的核心是關係營銷 44
第3章 服務贏天下 45
一、産銷大逆轉——“以産品為中心”轉嚮“以客戶為中心” 45
二、客戶管理八大通病 47
通病一：重銷輕服 47
通病二：把客戶當作上帝 57
通病三：誤把名單當關係 59
通病四：客戶歸屬不清不楚 67
通病五：客戶不聚焦 69
通病六：服務成本居高不下 75
通病七：客戶服務貪大求全 78
通病八：缺乏核心客戶 81
三、小結：服務已成為産品競爭的關鍵要素 87
第4章 管理齣效益 89
一、係統提升交叉銷售的能力 89
二、客戶服務燈下黑 91
1．為什麼總是忘記和剛剛購買的客戶及時聯絡 92
2．為什麼總是忘記大客戶的生日 95
三、如何避免優秀員工離職帶走客戶 97
1．員工頻繁離職沉痛地打擊瞭企業經營者的雄心 97
2．員工究竟在想什麼 97
3．為什麼員工離職輕易帶走核心客戶 98
4．係統賺錢——管理好你的“衣食父母” 99
5．用思想去引領、用管理來規範、用係統來掌控 100
四、如何纔能讓客戶心甘情願地轉介紹更多新客戶 105
1．産品質量好，體驗值高 106
2．給客戶轉介紹的工具（宣傳品、故事） 107
3．轉介紹要給好處 110
五、會員製管理——把“根”留住 112
1．為什麼客戶隻購買一次就不見瞭 112
2．如何纔能讓客戶持續不斷重復購買 113
3．成功建立會員製的三大關鍵 118
4．如何建立會員製 120
六、如何實現從廣告到點告 124
七、小結：客戶是資産，關係是財富，管理齣效益 126
第5章 用好工具賺大錢 127
一、一切以客戶為中心 128
1．為什麼上瞭CRM係統，與客戶的關係還是不清不楚 128
2．建立服務客戶一輩子的係統 129
二、打造自己的賺錢係統 129
1．工欲善其事，必先利其器 130
2．客戶資源公司化——企業資源庫 134
3．客戶溝通信息化——客戶信息百科全書 137
4．跟進過程透明化——客戶需求全知道 139
5．員工績效數字化——成果彰顯尊嚴 141
6．決策分析可視化——將帥有誤，纍死三軍 141
三、推廣CRM的策略 142
1．為什麼總有人唱反調，甚至連營銷經理也不怎麼支持 142
2．為什麼業務人員不願意將真實有效的客戶資料錄入係統 143
3．為什麼CRM係統不能發揮精準服務營銷的功效 144
4．為什麼麵對功能強大的CRM係統卻感覺像在開飛機一樣難以駕馭 145
5．為什麼學瞭一大堆的CRM理論卻依然找不到方嚮，學無所用 148
四、公司應用CRM後的改變 148
五、小結：工具讓你的客戶管理得心應手 161
第6章 製度是保障 163
一、製定CRM實施的標準 164
二、明確CRM實施流程 164
1．完整的數據庫管理工作流程 164
2．客戶數據庫4步管理 165
三、規範CRM實施製度 176
1．製度的作用 177
2．什麼樣的製度纔符閤企業自身客戶管理的需要 177
3．如何建立高效的客戶管理製度 177
4．如何貫徹製度執行製度 180
四、係統培訓是實施成功的關鍵 182
五、小結：實踐齣真知，要從應用中不斷總結經驗 183
第7章 數據庫營銷前沿 185
一、認識大數據時代 185
1．大數據背景 185
2．大數據的四大特徵 186
3．大數據的使用優勢 187
4．怎樣使用大數據做營銷 187
5．發展大數據麵臨三大難題 189
6．中小企業大數據時代營銷策略 190
二、數據庫營銷策略與方法 190
1．電商數據庫營銷最佳策略：數據庫營銷與網絡營銷雙劍閤璧 190
2．電商CRM是否能走齣客戶管理“康莊大道” 192
3．中小企業數據庫營銷策略 196
4．集團數據庫營銷解決方案 201
三、贏在客戶——各行各業的應用 204
2．藥店行業客戶管理之道 208
3．美容行業客戶管理之道 211
4．餐飲企業如何建立自己的數據庫 215
5．數據庫營銷在房地産行業的運用 220
6．數據庫營銷在保險行業的應用 223
7．直銷行業如何進行數據營銷 226
8．培訓行業客戶管理之道 235
9．誰在左右電視購物的明天 239
10．個性化解決方案決定服裝行業CRM的有效實施 242
第8章 案例 249
· · · · · · (收起)