具体描述
迪士尼最卓越的服务课
为您揭示迪士尼的管理艺术，是企业提升服务质量、追求卓越服务的范本，是成就服务行业精英从业人士的最好课程。书中没有理论的说教，一个个感人至深的小故事带您感知和体悟那实名如归的“梦之国”的服务精髓。
迪士尼“感谢之神”告诉你：
感恩使人和人之间相互信任、相互认同、相互赞扬，
它是你成就卓越服务的根基。
作者简介
镰田洋
迪士尼卓越服务践行者与传播者
1982年日本东京迪士尼乐园成立，他作为第一代清扫部门负责人，为迪士尼追求极致的品质服务做出突出贡献。1990年，他出任教育部门代理部长，指导和培养公司全体员工。后来，他为了将迪士尼的管理智慧和服务精神推广到更多的企业，于1999年成立了自己的公司Visionary•Japan株式会社，并出任董事长。
目录信息
序言 在日本孕育“感谢”最多的地方
第1章 彩虹色的米奇00
第2章 寒冬中的落樱0
第3章 连通心灵的纸杯电话
结束语 “感谢之神”所托付的
· · · · · · (收起)
读后感
用户评价
我一直认为，企业成功，离不开其核心的“服务理念”。而《迪士尼最卓越的服务课》这本书，恰恰让我窥见了迪士尼“服务理念”的精髓，并且让我看到了，这种理念是如何转化为实践，并最终创造出巨大价值的。书中关于“持续改进”的章节，给我留下了深刻的印象。迪士尼的服务，并非一成不变，而是处于一个不断优化和迭代的过程中。他们会收集大量的顾客反馈，并从中挖掘出改进的方向，然后迅速地将这些改进措施落实到服务流程中。我读到一个例子，曾经有游客反映，某个排队区域的设计不够人性化，会让老人和小孩感到不适。迪士尼团队在收到反馈后，并没有忽视，而是立刻对该区域进行了改造，增加了休息区，并优化了排队动线，使得整体体验得到了显著提升。这种“以反馈驱动改进”的机制，是迪士尼服务能够长期保持领先的重要原因。这本书让我反思，我是否能够建立一个有效的反馈机制，并积极地去采纳和执行？我是否能让我的团队，也拥有一种“精益求精”的精神，不断地去追求服务上的卓越？这本书的叙述方式，非常严谨，同时也充满了前瞻性，它不仅讲述了“是什么”，更阐述了“为什么”，让我能够深刻理解迪士尼卓越服务背后的系统性和科学性，这本书的价值，在于它提供了一种可复制、可借鉴的“卓越服务”模型。
评分我拿到《迪士尼最卓越的服务课》这本书的时候，就想着“迪士尼？服务？这不就是摆设台面上的微笑和礼貌吗？”然而，事实证明，我错得离谱。这本书带给我的，是一种颠覆性的认知。它让我明白，卓越的服务，绝非只是表面文章，而是深植于企业文化中的一种DNA。书中一个章节，深入剖析了迪士尼如何构建一种“以人为本”的企业文化，让每一位员工都发自内心地热爱自己的工作，并愿意为之付出更多的努力。我读到一个故事，关于一位在迪士尼工作多年的清洁工，他不仅仅是打扫卫生，更是成为了游客们信赖的“信息中心”和“快乐传播者”。他会主动询问游客是否需要帮助，会用幽默的方式回应孩子们的问题，甚至会在游客疲惫时，送上一句鼓励的话语。这种“工作即生活，生活即魔法”的状态，是如何达成的？书中对此进行了非常详尽的阐述，它强调了员工的培训、激励机制，以及最重要的，是那种能够让员工感受到归属感和价值感的环境。这本书让我开始反思，我所处的环境，是否能够激发团队成员的工作热情？我们是否能够营造一种积极向上、互相支持的氛围，让大家愿意为共同的目标而努力？这本书的叙述方式，非常具有启发性，它不是简单的罗列事实，而是通过一个个感人的故事，将“文化”的力量具象化，让我深切地体会到，一个强大的企业文化，是如何支撑起卓越的服务体系的。
评分《迪士尼最卓越的服务课》这本书，如同一杯醇厚的美酒，初尝便觉滋味不凡，细品之下，更是回味无穷。在我看来，这本书并非仅仅是一本关于服务行业的操作指南，它更像是一部关于“人性关怀”的深刻解读。作者以迪士尼这个闻名世界的品牌为载体，剥茧抽丝地展现了其卓越服务背后的精神内核。我印象最深刻的是书中关于“员工赋权”的论述。迪士尼给予一线员工极大的信任和自由度，让他们在遵守原则的前提下，能够根据实际情况灵活应变，做出最有利于顾客的决定。书中一个例子是，一位员工发现一个小男孩在排队时丢失了他的气球，虽然按照规定，这不属于他的职责范围，但他并没有袖手旁观，而是主动联系了相关部门，并最终帮助小男孩找回了气球，甚至还送给他一个新的作为补偿。这种发自内心的责任感和主人翁意识，正是迪士尼服务精神的体现。这本书让我思考，在我的工作中，我们是否给予了员工足够的信任和支持，让他们能够主动去解决问题，而不是仅仅被动执行命令？我是否能鼓励我的团队，在服务过程中，去思考如何让对方感受到被尊重和被重视？书中的叙述，充满了感染力，作者善于运用形象的比喻和生动的描写，将抽象的服务理念具体化，让我能够轻松理解并吸收。我甚至觉得，这本书不仅仅适用于企业管理者，每一个希望在人际交往中做得更好的人，都应该读一读。它教会我们的，是一种更深刻的“共情”能力，以及如何通过细节，去打动人心。
评分《迪士尼最卓越的服务课》这本书，彻底改变了我对“服务”的固有认知。它让我明白，卓越的服务，并非仅仅是“取悦”顾客，而是通过一系列的精心设计，让顾客感受到“被尊重、被关怀、被重视”。书中关于“个性化服务”的章节，尤其令我印象深刻。迪士尼的员工，能够记住一些常客的喜好，并给予他们特别的关注。我记得书中讲述了一个故事，一位常来迪士尼的游客，他的孩子非常喜欢某个特定的卡通人物，虽然工作人员可能每天都要接待成百上千的游客，但他们却能够记住这位游客的孩子，并在一次偶遇中，为孩子送上了一个印有这个卡通人物的小礼物，让孩子欣喜若狂。这种“记住”和“记住的意义”，远超出了简单的物质奖励，它让顾客感受到的是一种深层次的被认同和被珍视。这本书让我思考，我是否能在我的工作中，也尝试去了解我的客户，记住他们的独特之处，并给予他们个性化的关注？我是否能用我的行动，告诉他们，“你很重要”？这本书的语言风格，非常温暖，充满了人文关怀，它让我感受到，即使是商业运作，也能充满人情味，并创造出令人动容的美好体验。
评分《迪士尼最卓越的服务课》这本书，给我最大的震撼，莫过于它所展现的“细节的力量”。我们常常说，细节决定成败，但在迪士尼，细节更是构筑“魔法”的基石。我读到书中描述的，不仅仅是那些显而易见的“惊喜”，更是那些隐藏在服务流程中的无数个微小环节，是如何被精心设计和执行的。例如，书中提到，在迪士尼的餐厅里，即便是餐巾的折叠方式，甚至是垃圾桶的摆放位置，都经过了细致的研究，以确保为游客提供最舒适、最便捷的用餐体验。我记得书中举了一个小小的例子，一位小女孩在用餐时，不小心打翻了饮料，她非常害怕，而服务员并没有责备她，而是立刻递给她一条印有卡通人物图案的湿巾，并用温柔的语气安慰她，让她觉得自己的“小意外”并没有被打扰到美好的用餐时光。这种对细节的关注，并非为了“讨好”顾客，而是源于一种对顾客体验的极致尊重。这本书让我重新审视了自己在工作中对细节的重视程度。我是否能像迪士尼一样，将每一个看似微不足道的环节，都视为构建卓越服务的重要组成部分？我是否能从顾客的角度出发，去发现那些可能被忽略的“痛点”，并加以改进？这本书的结构安排也非常合理，它从宏观的理念，到微观的实践，层层递进，让我能够系统地理解迪士尼卓越服务的精髓。它不仅仅是一本书，更像是一次深刻的“服务哲学”的洗礼。
评分我一直认为，所谓的“服务”，其实是在人与人之间建立连接的一种方式。而《迪士尼最卓越的服务课》这本书，就如同一个精密的连接器，将迪士尼那些看似寻常的员工，变成了创造奇迹的“连接者”。我读这本书，不是为了学习如何“推销”产品，而是为了理解如何“连接”人。书中有一个章节，专门探讨了“聆听”的艺术。迪士尼的员工被训练成极其出色的聆听者，他们不仅听你说什么，更试图理解你为什么这么说，以及你真正想要的是什么。我记得书中举了一个例子，一位游客在抱怨天气太热，一位工作人员并没有简单地说“是啊，天气确实很热”，而是立刻拿出一瓶冰镇的水，并微笑着说：“这里有小小的清凉，希望您能感受到一点魔法。”这种即时的、个性化的回应，瞬间化解了游客的烦躁，并让她感受到了被关注和被理解。这本书让我意识到，我们很多时候的沟通，都停留在表面的信息传递，而忽略了背后更深层的情感需求。我是否能在日常的交流中，多一些“倾听”的耐心，多一些“理解”的尝试？是否能像迪士尼的员工一样，在给予回应的同时，也为对方带来一丝意想不到的“清凉”？这本书的语言风格，非常接地气，没有华丽的辞藻，却充满了智慧。它就像一位循循善诱的长者，用一个个生动的故事，教会我如何去更好地与人相处，如何去提供那些真正能够打动人心的服务。
评分阅读《迪士尼最卓越的服务课》，就像是参加了一场精心策划的“服务盛宴”，每一道菜都充满了创意和惊喜。这本书最让我称道之处，在于它对“主动性服务”的深入解读。迪士尼的员工，不是被动地等待顾客提出需求，而是能够预判顾客可能遇到的问题，并提前给予解决方案。我读到一个非常动人的例子，一位带着年迈父母的游客，在园区里显得有些疲惫，一位工作人员注意到后，并没有上前打扰，而是悄悄地为他们指引了一个可以休息的长椅，并递上一张印有园区地图的折页，让他们能够更方便地规划接下来的行程。这种“未语先知”的服务，并非源于神通，而是源于对顾客的细致观察和深刻理解。这本书让我反思，我是否能够像迪士尼的员工一样，拥有更强的“同理心”和“洞察力”，去发现那些顾客没有说出口的需求？我是否能主动地去提供帮助，而不是仅仅被动地回应？这本书的结构，非常具有逻辑性，它从“观察”到“预判”，再到“行动”，清晰地展现了主动性服务的完整闭环。它不仅仅是一本书，更是一次关于“如何成为一个更贴心、更有价值的贡献者”的深度学习。
评分《迪士尼最卓越的服务课》这本书，给我的感觉就像是在读一本“奇幻小说”，但这本书描绘的“奇幻”，却是真实存在于现实中的。它让我看到了，一个庞大的企业，是如何通过精细化的运营和人性化的管理，将每一次的顾客体验，都打造成一次“沉浸式”的奇妙旅程。我特别被书中关于“情境化服务”的描述所吸引。迪士尼的员工，不仅仅是提供服务，更是扮演着“故事叙述者”的角色。他们在每一个环节，都在为游客创造一个充满想象和惊喜的故事。我记得书中讲到，在某个区域，一位工作人员，并没有简单地回答游客关于某个游乐设施的问题，而是扮演起了一位“冒险者”的角色，用充满悬念的语气，讲述了关于这个设施的“秘密”，让游客在充满好奇和期待中，进入了下一次的体验。这种“情境化”的引入，让原本可能枯燥的服务，变得生动有趣，充满了吸引力。这本书让我开始思考，我是否能在我的工作中，也引入一些“情境化”的元素，让我的服务，不再只是冰冷的流程，而是能够激发对方的兴趣和参与感？我是否能成为一个“故事的创造者”，为我的客户带来更多意想不到的乐趣？这本书的语言风格，非常活泼，充满了童趣和想象力，它让我在轻松愉快的阅读中，学到了深刻的商业智慧。
评分我之所以对《迪士尼最卓越的服务课》产生浓厚兴趣，源于我对“服务”这个词本身有着一种近乎固执的探究欲。我们每天都在经历服务，也在提供服务，但究竟什么是“卓越”的服务？这本书，就好像为我打开了一扇通往迪士尼内部的秘密通道。我惊奇地发现，迪士尼的成功，并非仅仅依靠强大的IP和精美的游乐设施，而是隐藏在每一个角落，每一个员工身上。书中有一个章节，让我印象深刻，那是关于“魔法时刻”的创造。作者通过无数个真实的案例，展示了迪士尼员工如何捕捉到那些转瞬即逝的客户情绪，并用超乎想象的方式去回应，从而创造出令客人终生难忘的体验。我记得书中讲到一位负责推着婴儿车的游客，因为不熟悉园区地形而显得有些焦躁，一位工作人员并没有简单地指路，而是巧妙地用卡通人物的口吻，为她“导航”，并附赠了一个小小的签名，让她感觉自己像是被特别照顾的“VIP”。这种服务，已经超越了功能性的满足，上升到了情感的共鸣。这本书没有给我一个僵化的服务流程，而是让我看到了一种思维模式：永远以客户为中心，并且愿意付出额外的努力去超出他们的期望。我发现，书中的很多理念，都可以类比到我自己的工作中。比如，我是否能像迪士尼的员工一样，在日常的客户沟通中，去捕捉那些微妙的情感信号，并给予恰当的回应？我是否能思考，如何让我的工作，不再仅仅是完成任务，而是为对方带来一丝惊喜和快乐？这本书的叙述方式也非常吸引人，它不是枯燥的说教，而是通过引人入胜的故事，将道理融入其中，让我读起来津津有味，仿佛亲身经历了一次迪士尼的奇妙旅程。
评分这本书我是在朋友推荐下购入的，虽然名字叫《迪士尼最卓越的服务课》，但我一开始抱着一种“这不就是个服务行业的小册子吗？”的怀疑态度。然而，翻开第一页，我立刻就被吸引住了。作者并没有直接给我罗列一堆枯燥的服务技巧，而是从迪士尼这个庞大的、充满魔力的世界切入，讲述了一个个生动的故事。我读到的是关于那些默默无闻的“角色扮演者”们，他们如何通过每一个细微的举动，将简单的游客体验升华为一次难忘的旅程。书中描绘的不仅仅是“微笑服务”，而是深入到如何理解顾客的内心需求，哪怕是那些顾客自己都没有意识到的潜在渴望。例如，书中描述了一个小女孩因为找不到她最喜欢的卡通人物而闷闷不乐，一位看似普通的清洁工，却不动声色地用魔法棒（其实是扫帚）和一句充满童趣的话语，瞬间点亮了小女孩的眼睛，让她觉得仿佛置身于童话世界。这种“超出预期”的服务，是如何炼成的？书中对此进行了非常细致的剖析。它探讨了员工的培训体系，不仅仅是技能上的，更是精神层面的洗礼，让他们真正融入到迪士尼的文化中，成为故事的一部分，而不是简单的服务提供者。我甚至觉得，这本书的很多案例，不仅仅适用于旅游业，像我这种在日常工作中需要与人打交道的人，也能从中获得很多启发。比如，如何通过倾听，真正理解对方的需求，而不是机械地回应；如何通过积极的态度，将普通的交流变得有温度。这本书的价值，在于它将“服务”这个概念，提升到了一个艺术的高度，让我重新审视了自己在与人交往中的每一个细节。它让我明白，卓越的服务，从来不是偶然，而是源于对细节的极致追求，以及对人性的深刻洞察。
评分3星半
评分3星半
评分无意中选到的书，以为能学到一些管理方面的东西，却是三个小故事，选了三个有代表性的故事，却又无法让人产生共情，所以是完全用感情来管理的么？去了迪士尼的人都得到幸福了？拿胜来说，如果没有小女孩走失自己帮了忙，就没有和自己的和解。感觉强行把迪士尼写进故事里
评分无意中选到的书，以为能学到一些管理方面的东西，却是三个小故事，选了三个有代表性的故事，却又无法让人产生共情，所以是完全用感情来管理的么？去了迪士尼的人都得到幸福了？拿胜来说，如果没有小女孩走失自己帮了忙，就没有和自己的和解。感觉强行把迪士尼写进故事里
评分一本小书，一本只有3个大故事的小书，从图书馆借来的时间很长，但是一直没有看，看完之后才发现，其实把简单的事情做好就能有很大成就，其实是几个普通的小故事，普通的演员和职工的故事，但是正是因为这些小小的故事和小小的人物才构成了一个迪士尼乐园。迪士尼，绝不仅仅是一个游玩的地方！
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