具体描述
从客户维系到存量经营，从存量经营到客户运营，是中国通信运营商客户管理的重要变革。
在这样的大形势下，作者总结在运营商十余年的工作心得，从实战中总结方法，在方法中总结技巧，在技巧中整理出可以直接应用的实战宝典，以直白、翔实的语言阐述了大数据时代客户运营工作的变化，如何从生命周期看客户运营，以及客户运营的25个方法，等等。
这是一本理论结合实战的培训书，对于企业，尤其是通信运营商的实战尤其重要。不仅适用于运营商管理决策人员研究参考，更适合一线人员学习运用。
作者简介
李永志
管理3000人的客户服务团队，集团级内训师，承担客户运营管理、落实工作，实战经验丰富。
从基层的集团客户管理员做起，到VIP管理员、渠道管理员、增值业务委员会协调员。沉浮于邮政、联通、电信等运营商，不断积累，不断学习，对客户管理有深刻的认识，并有足够的理论积累，课程备受学员的欢迎。
著有《最受欢迎的客户维系课》（北京大学出版社）、散文集《捉迷藏的人在墙和篱笆上行走》（东北师范大学出版社）。
吴佩兰
管理1000多人的VIP客户维系服务团队，集团级内训师。
从基层做起，历任客户俱乐部主管、积分主管、集团客户维系主管、VIP客户维系主管。对通信市场有清醒的认识，对客户管理既有实践的积累，又有理论的深度，课程备受学员的欢迎。
熊英
金牌内训师。从事通信服务行业十五年，具有丰富的营销策划与实战经验，管理电信集团某省公司1000名VIP一线服务经理队伍。
先后供职于国信通信、联通、电信，历经经营分析、品牌宣传、营销策划、渠道管理、VIP客户服务、存量经营等多个岗位，推出了《教你成为一名优秀一线服务经理》等系列课程，深受学员欢迎。
目录信息
序 客户运营是企业存货的关键
第一篇 客户运营的“前世今生”
第1章 大数据时代客户运营工作的变化
关于客户运营的几个观点一直左右我
有了大数据，有了新变化
真心有客户，企业就成功了
第2章 从离网角度看客户运营
客户满意度与客户离网
我们的客户为什么会“逃离”
第3章从生命周期看客户运营
客户有生命周期，市场有运营规律
入网期、成长期的客户运营要点
成熟期的客户运营要点
预警期的客户运营要点
衰退期的客户运营要点
第4章 从长远目标看客户运营
客户运营不是短期的事
客户关系是杀手锏
第5章 从低值低效看客户运营
辩证看待客户低值低效
低值低效与客户运营的关系
第6章 从客户维系看客户运营
客户维系、存量经营和客户运营之间的关系
要汲取客户维系的经验教训
少扯皮、少营销、少考核
第7章 目前存在的问题
第二篇 客户运营的“道”与“术”
第8章 如何打好客户运营的地基
第1式 用好集中、分散这两把运营双刃剑
第2 式 制定有效的考核模型
第3式 强化风险防范意识管理
第4 式 从入网处把好第一道关
第5 式 建立市场情报系统
第6 式 画好两张图，建好一个库
第7式 坚持推进客户忠诚度管理
第8式 加强管控异常发展客户
第9章 如何建设量质兼优的客户运营团队
第9式 善用队伍中的“懒蚂蚁”
第10式 提升自主服务客户的能力
第11式 带队伍要有授权机制
第10章 如何抓好渠道管理和运营工作
第12式 做好渠道的有效协同
第13式 做好实体渠道的客户运营
第14式 做好电子渠道的客户运营
第15式 整合O2O资源，更好地服务客户
第11章 如何为客户打造合适的产品
第16式 给客户最合适的产品162
第17式 积分产品可以有效降低客户流失
第12章 如何用好服务亲情策略
第18式 见面服务要让客户一见倾心
第19式 打理好仪容仪表
第20 式 做个会说话的服务经理
第21式 服务经理与客户联系的五种途径
第22 式 克服与客户沟通中的障碍
第23 式 切实掌握服务的度
第13章 如何有效组织客户活动
第24 式 写好老客户回馈营销策划案
第25式 做好购机盛会实战活动
运营语录
· · · · · · (收起)
读后感
用户评价
最近我一直在思考如何提升我们团队的整体效率，感觉大家虽然都很努力，但有时候方向不对，或者执行不到位，导致很多项目收效甚微。偶然间翻到了《赢在运营》这本书，读完之后，我感觉像是找到了一剂“灵丹妙药”。这本书的写作风格非常独特，它不是那种枯燥的说教，而是通过大量生动的案例，将抽象的运营概念具象化。作者对每一个案例的分析都非常深入，他会从多个维度去解读，比如市场环境、用户需求、竞品分析、内部资源等等，然后给出极具操作性的建议。我尤其被书中关于“增长黑客”的部分所吸引，它打破了我之前对运营的固有认知，原来运营可以如此充满创意和探索精神。书里提到的很多数据指标和分析模型，我都逐一做了笔记，并且尝试在团队内部进行分享。大家听完之后都觉得受益匪浅，纷纷表示要将书中提到的方法论融入到日常工作中。这本书的价值在于，它不仅仅是传授技巧，更是引导你去思考“为什么”以及“如何更好地做”。它让我明白了，真正的运营高手，一定是懂商业、懂用户、懂数据，并且能够将三者完美结合的。
评分我一直觉得运营是一个非常“玄学”的领域，很多时候凭感觉做事，但结果却不尽如人意。直到我读了《赢在运营》，才真正理解了什么是科学的运营。这本书的语言非常简洁明了，没有太多华丽的辞藻，而是直击核心。作者用清晰的逻辑和扎实的论据，一步步地将读者引入运营的殿堂。我特别喜欢书中关于“数据驱动”的部分，它强调了数据的重要性，并教会了我如何利用数据来指导决策。以前我总以为数据分析只是一个报告，但这本书让我明白，数据是运营的生命线，通过对数据的深度挖掘，我们可以发现用户行为的规律，预测市场趋势，并优化产品和服务。书中的一些章节，比如用户生命周期管理、A/B测试的实践、精细化运营的策略等等，都让我受益匪浅。我尝试将书中提到的方法应用到我的项目中，发现效果比我之前单凭经验操作要好得多。这本书的价值在于，它不仅提供了方法，更重要的是培养了你的运营思维。它让你从一个“执行者”变成一个“思考者”，一个能够真正为业务增长贡献价值的运营人。
评分我之前一直对运营方面的东西很感兴趣，但总觉得抓不住重点，像是在黑暗中摸索，总是在不断尝试和失败中前进，学费交了不少。最近读了《赢在运营》，感觉就像是为我打开了一扇窗，让我看到了前所未有的清晰路径。书里并没有那种让你一夜暴富的神奇秘籍，而是非常脚踏实地地讲解了运营的核心逻辑和方法论。我尤其喜欢作者在剖析案例时，那种循序渐进的分析方式，他会先指出问题的本质，然后一步步拆解，给出可行的解决方案。我以前总以为运营就是执行，但这本书让我明白，运营更是一种思维方式，一种基于数据分析和用户洞察的决策过程。书中的一些工具和框架，比如用户画像的构建、渠道效率的评估、留存率的提升策略等等，都让我豁然开朗。我试着把书里的一些方法应用到我目前的工作中，立刻就感受到了不同，之前一些难以解决的瓶颈，似乎有了突破口。这本书对于那些希望在运营领域有所建树，但又不知道从何下手的朋友来说，绝对是不可多得的宝藏。它不是一本让你快速成功的“速成手册”，而是一本帮助你建立系统化运营思维的“指南”。
评分最近我的工作进入了一个瓶颈期，感觉做什么都提不起劲，而且很多事情似乎都在原地踏步。抱着试试看的心态，我入手了《赢在运营》。这本书的内容简直是为我量身定做的！作者非常善于将复杂的概念拆解成易于理解的模块，并且通过大量的实际案例来佐证。我读得非常投入，时不时还会停下来思考，将书中的内容与自己的工作经历进行对照。我尤其被书中关于“用户体验优化”和“产品增长”的章节所打动。它让我认识到，运营并非仅仅是推广和转化，更重要的是关注用户的全生命周期，并不断优化用户体验，从而实现可持续的增长。书中的一些方法论，比如用户分群、个性化推荐、留存策略等等，都让我眼前一亮。我感觉这本书不仅仅是教我“怎么做”，更是教我“为什么这么做”，并且“如何做得更好”。它帮助我建立了一个更加系统和全面的运营框架，让我对未来的工作充满了信心。这本书的写作风格非常接地气，没有那些高大上的理论，而是实实在在的干货。
评分作为一个在互联网行业摸爬滚打多年的老兵，我一直觉得运营是一门艺术，但有时候又觉得它充满了不确定性。直到我读了《赢在运营》，才真正领略到运营的科学之美。《赢在运营》这本书的独特之处在于，它将运营的各个环节都进行了系统化的梳理，并且提供了非常具体的操作指南。作者在书中并没有回避运营中的难点和痛点，而是深入剖析，并给出了一套切实可行的解决方案。我特别喜欢书中关于“用户激励体系”和“内容运营策略”的章节，它让我看到了如何通过精巧的设计来驱动用户参与和内容传播。书中的案例选择也非常贴切，能够引发读者的共鸣，并促使读者思考如何将这些经验应用到自己的实际工作中。这本书的价值在于，它不仅传授了运营的技巧，更重要的是培养了读者的全局观和战略思维。它让我明白，真正的运营高手，一定是能够从宏观角度出发，将运营策略与公司整体战略相结合，从而实现业务的持续增长。
评分相当不错的图书，值得一读
评分相当不错的图书，值得一读
评分相当不错的图书，值得一读
评分十分棒的一本书，很实用，讲解的很详细
评分整体对运营体系的梳理比较全面，但是缺少了入门的抓手
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