推薦序 從渠道角度看客戶運營
序 客戶運營是企業存貨的關鍵
第一篇 客戶運營的“前世今生”
第1章 大數據時代客戶運營工作的變化
關於客戶運營的幾個觀點一直左右我
有瞭大數據，有瞭新變化
真心有客戶，企業就成功瞭
第2章 從離網角度看客戶運營
客戶滿意度與客戶離網
我們的客戶為什麼會“逃離”
第3章從生命周期看客戶運營
客戶有生命周期，市場有運營規律
入網期、成長期的客戶運營要點
成熟期的客戶運營要點
預警期的客戶運營要點
衰退期的客戶運營要點
第4章 從長遠目標看客戶運營
客戶運營不是短期的事
客戶關係是殺手鐧
第5章 從低值低效看客戶運營
辯證看待客戶低值低效
低值低效與客戶運營的關係
第6章 從客戶維係看客戶運營
客戶維係、存量經營和客戶運營之間的關係
要汲取客戶維係的經驗教訓
少扯皮、少營銷、少考核
第7章 目前存在的問題
第二篇 客戶運營的“道”與“術”
第8章 如何打好客戶運營的地基
第1式　用好集中、分散這兩把運營雙刃劍
第2 式　製定有效的考核模型
第3式　強化風險防範意識管理
第4 式　從入網處把好第一道關
第5 式　建立市場情報係統
第6 式　畫好兩張圖，建好一個庫
第7式　堅持推進客戶忠誠度管理
第8式　加強管控異常發展客戶
第9章 如何建設量質兼優的客戶運營團隊
第9式　善用隊伍中的“懶螞蟻”
第10式　提升自主服務客戶的能力
第11式　帶隊伍要有授權機製
第10章 如何抓好渠道管理和運營工作
第12式　做好渠道的有效協同
第13式　做好實體渠道的客戶運營
第14式　做好電子渠道的客戶運營
第15式　整閤O2O資源，更好地服務客戶
第11章 如何為客戶打造閤適的産品
第16式　給客戶最閤適的産品162
第17式　積分産品可以有效降低客戶流失
第12章 如何用好服務親情策略
第18式　見麵服務要讓客戶一見傾心
第19式　打理好儀容儀錶
第20 式　做個會說話的服務經理
第21式　服務經理與客戶聯係的五種途徑
第22 式　剋服與客戶溝通中的障礙
第23 式　切實掌握服務的度
第13章 如何有效組織客戶活動
第24 式 寫好老客戶迴饋營銷策劃案
第25式 做好購機盛會實戰活動

運營語錄
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