目錄
推薦序
譯者序(2015 增附版)
PART 01：客戶行為的改變
第1章：「超互連」消費者的需求
心理衝擊
擴散效應
客戶行為改變的四個破壞性階段
消費金融的傾覆與去銀行化 (De-banked)
功能與服務是新的差異因素
重點提醒
第2章：絕佳客戶體驗的投資報酬率
通路各自為政、不相往來
組織架構
分行、線上服務和行動通路的論戰
打破惰性
重點提醒
PART 02：重新打造銀行
第3章：分行有救嗎？
「關鍵是銀行服務，不是銀行」(Always Banking, Never at a bankTM)
21世紀分行的核心功能
為促進互動的分行創新
客戶不再上分行怎麼辦？
現階段分行改造的可行方案
重點提醒
第4章：開通服務和互動－客戶支援的生態體系
改善支援的需求
SIRI、Lola、Skype和VoIP
當消費者想要成為客戶的時候
以客戶為中心的思維就代表組織的變革
即時回應變化的架構
結論：戰術性通路改善計畫
重點提醒
第5章：網路－營收為何依然難尋？
為何客戶沒有在線上多買些金融商品？
什麼東西會在線上熱銷？
螢幕 (網路／平板／行動設備) 優先
對現有客戶進行交叉銷售
改良今日的網際網路通路
重點提醒
第6章：行動銀行－已成大器，後勢更猛
有史以來銷路最好的設備
市場競爭態勢
非銀族「有銀化」
未來展望
重點提醒
第7章：自助服務的演進
銀行自助服務－話說從頭
自動櫃員機不只是吐鈔機嗎？
未來10年
結論
關鍵問題
第8章：相信群眾，更勝相信品牌
社群媒體 (Social Media) 崛起
社群媒體有何優勢？
你無法控制群眾
客戶擁護與影響－真正的投資報酬率
群眾外包 (Crowdsourcing)－運用群眾的力量
結論：這一切代表什麼意義？
PART 03：前方的路：跨越通路
第9章：與科技演進共存
更快、更小、更聰明
對於企業整體的影響
重點提醒
第10章：資料雲裡新天地
海量資料
擴增實境
結論
第11章：互動式銀行業務－打造數位關係
客戶互動時代
參與對話
減低風險vs.投資報酬率
與被資訊淹沒的「生產性消費者」(Prosumer) 互動
第12章：行動支付、電子錢及儲值
行動支付會成為主流嗎?
手機錢包 (Mobile Wallet) 的出現
誰會在錢包大戰中勝出？
虛擬貨幣
行動P2P支付
POS的演進
結論：行動支付，速度至上
第13章：衝擊點－銀行服務與訊息情境化
後繼無力、無以為繼、走入歷史
情境為王
當「推」(Push) 淪為「硬塞」(Shove) 時
「衝擊點」(point of impact) 銷售歷程
結論
第14章：邁向卓越銀行的康莊大道
Bank 3.0轉型的確認清單
確認事項
結語
詞彙表
PART 04：2015增附版
附錄| BANK 3.0後的台灣數位金融 (孫一仕)
專訪作者| 誰能在手機做最多生意，將是未來最大銀行 (BrETT KING)

序
推薦序
以客為尊，啟動銀行大未來
近代銀行業可追溯到文藝復興時期的義大利，距今已近600年，是一個歷史極為悠久的古老行業。這個行業以相同的模式－人們到銀行存款、借款、兌換外幣及購買其他金融商品－營運了五百多年，卻在近20年，隨著通訊科技與網路發展帶動「電子金融」(e-Finance) 興起，金融服務突破時空的限制，對銀行經營模式產生戲劇性的影響。
誠如封面開宗明義寫道：“Banking is no longer a place you go, but something you do”，隨著科技發展，在新一代消費者的認知中，銀行已漸由一個場域的概念，轉化為無處不在的服務。時至今日，不論是辦公室、家中或其他地方，只要有網路或通訊到達，皆可成爲銀行的服務範圍，早已是不爭的事實。
· · · · · · (收起)